家电延保要慎买 “猫腻”多维权困难 0

据北京市工商局、消协最近发布的消费者投诉数据显示，“延保服务”成为近来投诉的热点之一。工商局称，当前家电销售“延保”服务盛行，但其中“猫腻”很多，稍不注意就会上当，造成消费者维权难。

商家乐推延保

记者近日在几家电器商场中看到，商场内贴着“贴心保”、“家安保”、“阳光包”等延保服务的宣传海报。在每个商品价格表旁边，都有一张延保价格表，上面标明延保一年、两年要多少钱、折合每天多少钱等信息。

记者发现延保产品范围从液晶电视、空调、冰箱到洗衣机、电脑，覆盖面非常广。延保的价格一般是产品价格的5%-10%，期限一般是1年到3年。作为一种有偿售后服务契约承诺，家电商场推销的延保，并没有合同或者协议来约定。

据了解，延保是对家电在厂家“三包”期后继续进行保修的一项服务，只要消费者花钱，就能延长家电的保修期。一般是商场联合保修公司和厂家售后服务一起进行。不同商品的延保期限和价格不同，商品价格越高，延保费就越高。某品牌电视销售员岳女士说，一般电视机厂家整机保修一年，顾客最长可以延保四年。

“延保”就是延长“三包”吗？

家电行业销售的“延保”服务是家电厂家或商家向消费者收取或免除一定费用来承修“三包”到期之后的家电。

据市工商局12315申诉举报指挥中心主任陈三建介绍，“延保”服务作为一种新兴的售后服务契约，既具有无形服务商品的特性，同时又是一种风险管理产品。

国家“三包”规定中的“包修”主要是指在“三包”有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，在维修时消费者可以不支付任何费用，厂商应该提供完全免费的维修服务。而国家相关“三包”规定中并无“保修”一词，“保修”可以理解为“保证修理”、“保障修理”等，但不一定是免费的。个别商家在发票上注明的“延保”字样，是有意识地通过与“国家三包规定”字样联系起来，进行概念偷换，使消费者误解为“延保”就是延长“三包”。

延保缺乏法律保障

“目前延保服务还不受法律法规保障，最终解释权往往把握在商家手中。此外，因缺乏相应的质量、价格保证标准及监管制度，出现纠纷后需要多方取证，处理难度较大，消费者维权非常困难。”市消保委提醒大家，在暑期家电产品消费高峰时期，要谨慎选择延保：

1、对产品的“三包”期限详细了解清楚，并用满；

2、厂家或经销商承诺的有关“三包”的规定，尤其是超过法定“三包”期限的，要白纸黑字写清楚，留作维权凭据；

3、合理、谨慎选择延保服务，详细了解延保的服务点、期限、范围、故障责任界定、退保条件等。最好与商家签订书面的协议，并开具票据；

4、并非所有的产品都适合延保，应因人而异、因使用情况而异。如新兴产品、高端产品，以及维修成本较高的产品可以购买延保，而普通家用电子产品，如普通手机等，则没有必要购买。

买家电延保要签合同

记者了解到，消费者购买延保服务后，正规商家会和消费者签延保单并提供延保消费的发票，但有商家只给消费者延保收据或延保卡，更有商家不与消费者签任何协议。

青岛市工商行政管理局办公室贺科长建议，消费者在购买延保服务时，最好要有一个书面协议，避免模糊的条款。贺科长说，商家在宣传上可能会在文字上“打马虎眼”，“保修”并不等同于“包修”。保修只是负责修理，但维修所换的零件有可能会让消费者付钱。

在生活中经常会遇到这样的情况，当家电产品出现故障后，生产企业的售后服务部门认为是消费者使用不当或人为损坏不属保修范围，而消费者认为是正常使用损坏或产品本身存在问题应属保修范围。可目前卖场推出的延保服务只给消费者提供了延保卡，对于具体细节则没有规定。

为此，消费提示给出明确说明：如果选择“延保”服务，就要签订“延保”服务合同，明确“延保”期限、“延保”范围、故障责任界定、收费或是免费、违约责任等事项。对一些价格昂贵的主要部件，如液晶显示屏和等离子屏，要特别留意这些主要零部件是否属于延保修理范围。在签订延期包修服务合同时，最好明确包修期内的家电损坏性质界定要由法定的检测部门作为第三方鉴定机构，而不是由厂家维修人员说了算。

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