居然之家：将高标准服务做到极致0

上周，三位消费者收到了一笔来自居然之家的“先行赔付”款。而对其中两人而言，这是一笔意外的收获。近日，居然之家受理了“由于新恒益地板未及时送货”而造成的顾客投诉，居然之家十里河店经理黄孟表示，赔付款已在7月15日前汇至顾客账户。为什么说两位顾客的赔付款是意外的收获呢？

案例：居然之家主动启动“先行赔付”机制

5月20日，居然之家十里河店接到顾客宋先生的投诉，称他所购买的“新恒益”牌地板一直未送货。

据宋先生说，他是2013年12月14日在居然之家十里河店购买的“新恒益”牌地板，合同约定2014年1月30日送货，然而厂家却迟迟未能按要求送货安装。

事实上，在居然之家十里河店接到宋先生的投诉时，“新恒益”在此已经没有店面。据了解，今年3月31日租赁合同到期后，因“投入较多”，居然之家十里河店因已终止与经营“新恒益”地板的北京置地兴邦建材有限公司的合作。

即便如此，在接到顾客投诉后，卖场售后人员仍立刻前往顾客家中核实情况，并多次与新恒益地板负责人沟通，但最终新恒益仍未能按顾客要求送货安装。

此投诉发生后，为防止还有类似情况，居然之家十里河店查询了自2013年1月1日至2014年3月31日期间，新恒益地板签订合同的送货情况，逐一电话回访了解送货安装情况，发现还有两位顾客也存在同样的情况。

为保护顾客权益，居然之家十里河店多次与新恒益地板负责人联系，希望其及时给顾客送货以便妥善解决此事，但二者一直未能达成共识。

鉴于上述情况，居然之家十里河店便主动启动“先行赔付”机制，目前三位顾客均拿到了先行赔付款。

据居然之家十里河店经理黄孟介绍，此次“新恒益”事件的赔款额总计约20万元。

靠“先行赔付”扬名业内

2000年3月，居然之家率先在行业内提出“先行赔付”服务，承诺对市场内商家经营活动承担连带责任。当商家销售的商品出现质量或服务上的问题时，消费者可以携带销售合同和交款凭证到居然之家投诉，由居然之家先行向消费者赔付。这一服务承诺意味着，商户“掉链子”，消费者可以直接找居然之家。

这是卖场首次把赔付责任揽到了自己身上，使卖场成为对消费者实现承诺的主体。

有业内人士评论说，“先行赔付”不仅让当时的居然之家打响了招牌，还为其成为北京家居界的领导型企业奠定了基础。

其实在先行赔付启动后约半年，居然之家就迎来了第一次挑战。

2000年供暖前期，当时的知名品牌福乐暖气片产品出现了严重的质量问题。轻者淹墙，重者淹家，几乎所有使用该品牌产品的消费者都未能幸免。

据资料显示，当时一共有200多户北京居民涉及此次事件，他们的直接经济损失累计超过800万元，卖过该品牌暖气片的北京13家家居建材城都接到了顾客投诉，但最终只有居然之家的80多户顾客得到了赔偿。

有资料显示，那次事件居然之家的总赔款金额达两百多万元，对于现在的居然之家来说，这个数字并不算高，但是对于那时候的他们，这无疑是一笔巨款。不过，为了让大家知道“先行赔付”并不是说着玩的，居然之家顶着困难，完善解决了那次危机。一时间，居然之家在当时的家居圈名声大噪，不仅成为了圈里的领军企业，还让很多消费者将“居然之家”这个名字记在了心中。

这项看起来“赔本”的举措，居然之家却一直在坚持。2007年的“东方逸品”事件、2014年3月的“图腾宝佳”事件和这次的“新恒益”事件，无疑都在用行动说明着居然之家“先行赔付”的理念和实际执行力。

“先行赔付”服务升级至2.0版

最初的“先行赔付”，其前提是消费者投诉到卖场，卖场遇到一起解决一起。然而，卖场能不能做到“举一反三”，在接到一起投诉后，主动追查同类问题？

这次，居然之家十里河店在处理投诉问题时，便采取了一种更主动的方式，将“先行赔付”推向2.0版本。

事实上，除了前来卖场投诉的宋先生以外，还有两位顾客遭遇了类似情况。一位顾客在2013年10月17日与“新恒益”签订合同，约定2014年1月30日送货；另一位则是2013年5月14日签订合同，约定的送货日期是2013年6月30日。但二人都未收到货品。

从时间上不难发现，这两位顾客与厂家约定的送货时间不比宋先生晚，甚至更早，但他们似乎对此事并没太当回事。在这种情况下，即便居然之家不“吭声”，估计这两位顾客也不会找到卖场。但居然之家偏偏自己送上门，主动送上赔偿款，这看似“赔本儿”的事，却能博得顾客的口碑与信赖。

“逼”着对手进步

可以说，“先行赔付”这一服务承诺帮助居然之家创建了良好的品牌形象。

行销管理大师Philip Kotler曾说，品牌的意义在于企业的骄傲与优势，当公司成立后，品牌力就因为服务或品质，形成无形的商业定位。业内分析人士指出，随着市场的发展和消费者品牌意识的增强，品牌的作用及对企业的影响是不可估量的。

有业内人士称，居然之家当年提出的“先行赔付”政策笼络了不少消费者的心。眼看着人家借此机会走到了行业的前头，其它卖场着实有些急了。

如果说2000年“先行赔付”还只是居然之家的独有服务，那么在两年后的家居圈，该项售后服务条例已经遍地开花。在居然之家“先行赔付”政策出台后的一至两年时间里，蓝景丽家推出了“质量问题先行负责”、集美家居推出了“首问负责制”、红星美凯龙推出了“先行赔付”等，尽管各家叫法略有不同，但其本质属性与居然之家的“先行赔付”大同小异。

“快人一步”造差异

与今天种类多样的网络营销、电视营销不同，“先行赔付”作为企业服务营销的组成部分，被居然之家先一步带入了早期的北京家居行业。正如当年一位业内人士评论所说：“先行赔付”是将消费者权益纳入企业的战略之中，这对提升整个行业的服务水平都有重要的意义。

仔细追溯这些年来居然之家的发展历程，人们会发现它始终在坚持一个重要的方面，那就是服务。“先行赔付”、“绿色环保”、“一个月无理由退换货”、“送货安装零延迟”等十多项服务承诺，平均每年推出一项新服务承诺，已经成为居然之家的保留节目。

在家居圈呆了十多年的老李（化名）说：“居然之家每一项服务承诺的提出都比别人快了一步，他们靠着快一步的服务，不仅做出了品牌，也做出了品牌差异化。”

不要小瞧这先迈出的一步，一位知名作家曾说：“在商场，竞争就是时间的竞争，快是机会、是效率，成功就是永远走在别人前面。”

这次，居然之家更是快人一步，将“先行赔付”升级到2.0版本，变“被动”为“主动”，不仅仅是在卖场坐等顾客投诉，而是主动出击，对有可能出现问题的订单进行回访，主动启动“先行赔付”机制。

据了解，今年居然之家将加大进口家具市场的发展力度，准备在福州、沈阳、大连、重庆、武汉、长沙、石家庄等多个城市分店打造“欧美家年华”。对此，居然之家集团经营管理部经理王宁宁表示：“这是我们拉开与竞争对手的档次、做出差异化的重要一步。”而居然之家高标准的服务，无疑是吸引高档进口品牌入驻的重要指标，它在无形中推动了居然之家拓展进口家具市场，同时高档进口品牌的引入也会促进居然之家提高服务的标准和水平，二者可谓相辅相成。

（来源：北京晚报）

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