五一家居消费的留下的几件遗憾事0

躁动的五一节过完了，盼是盼了许久，结束得让人觉得有些悄无声息。就像一场让人充满期待的闹剧，精彩起，探头去看它早已戛然而止。不过，剧情的跌宕还是颇有看点的，挥一挥手，众人都不舍得它离去。

商家吆喝闹、讨价还价闹、促销喇叭闹……五一促销，上半部剧情大概如此，基调是“促销、打折”；“后五一”剧情延续，基调变为“送货、安装”，商家的“服务”表现被提到前所未有的关注层面。商家钱是赚了，售后跟上了吗？

“乐”淘优惠的业主还是占多数的，毕竟在这个时候，厂家联合商家推出了不少力度较大的活动，这比平时找熟人还要划算呢。但也有消费者因为抢搭节日促销“车”，导致看货走眼又犹豫更改的。但是订金已付，只得要求退订。多费口舌和精力是难免的了。

所以，“后五一”市场的下半部分，我们把这些消费片断拿来品味一下，似乎总有点遗憾事：钱袋子赚饱了，售后服务跟上了没？

遗憾事一 冲动出手完又后悔 “特价品”成了烫手山芋

心仪许久的品牌实木家具，终于等到一个促销的大好时机。谁知冲动出手完，揭开“红盖头”的那一刻才发现，心仪所属跟实际所需开了个“玩笑”。本来抢手的宝贝成了烫手山芋，商家不肯退，买家不肯要，这就是让人后悔的“特价品”。

事件：沙发尺寸不合适

事件：2010年7月4日，一业主找到品牌商家，要求退货，理由是所购沙发尺寸不合。因为该沙发为五一促销期间的特价款，合同注明“特价产品非质量问题不退不换”，且业主已经签字确认，商家拒绝退货。

本来实木类的家具产品价格不菲，业主称，自己也是因为冲着品牌而来，但家具送到家中，确实放在客厅不合适，因为当初为了赶上五一的优惠，就靠目测和感觉，觉得家具的尺寸差不多便定了，交全款才可以享受活动，为此，付出沉重代价。经卖场协调，最后双方各让一步：商家同意退货，并按照合同规定，顾客同意赔偿货款的10%作为违约金，以及郑州市内运输费80元。

分析：合同签订莫草率

分析：“特价产品非质量问题不退不换”的约定写在合同中，并且顾客签字确认，那么合同就已经生效，对双方都有法律约束力。在上例中，比较意外的是，商家成了合同约定的受益方，顾客因为没有好好履行约定，让“小岔子”捣了乱，引起不必要的麻烦，而这些其实是完全可以避免的。商家表示，如果货没有送到郑州顾客家中，发现“不签字”的话，退货请求是完全可以无理由满足的，但是，这位顾客直到家中摆放的环节，才发现产品不适合，确实产生了一系列费用，也只能由买家来承担了。

观察：消费还需要理性

记者观察到，类似的“退货”尴尬有很多，理由也千奇百怪。有的因为上面的尺寸不合适；有的因为颜色不合适；有的因为“赠品”不当等。就像女人买衣服和化妆品，没有最满意，永远在寻找下一个“Just Right”。在寻找过程中，有时因路途上的“小迷惑”花了眼，或冲动或迷失，错过了未来的风景。但愿你不是“捡了芝麻，丢了西瓜”的那一个。

遗憾事二 延期送货 让人“上火”

由于家居产品的特殊性，虽然在卖场时能看得见、摸得着货，但却不像买化妆品、衣服、首饰一样买完就当机带走了。家居产品，且不说前期的挑选有多花费工夫，就算你当机立断选好了，还需耐着性子等待多天，产品才被送到家里。比如家具有15到45天的订货周期；木门产品少则30天，多则45天；地砖、洁具尽管大多有现货，但从下单、出货到搬运，快则一周，慢则半个月。

当然，这些都是正常的售后服务，如果你再遭遇订货后的延期送货，恐怕你就只剩发火的劲了。

事件：三个月等来的“门”纠纷

去年，郑州业主周先生经过五一市场的比对、挑选，终于选定了某品牌的木门及门套。6月1日下单确定为45天后送货，但送货期过了20天，由于商户原因，货未到郑州。经家居卖场协调，与顾客协商再给予3天时间，并且按照合同赔偿违约金。一波未平，一波又起。工人来安装木门时，周先生发现木门锁具与合同不一致，纠纷再起。经查，锁具为该商户自行在市面购买。经协商，商家同意从北京厂家发货，并约定到9月2日去周先生家安装，双方达到一致。但是，9月2日，商户的书面保证又泡汤了，并没有工人给周先生安装锁具。9月3日，周先生来到卖场投诉该木门厂家——送货延期，二次违约，且涉嫌欺诈，要求“1+1赔偿”并赔付相应违约金、交通费、误工费。

最终，经卖场业务部、业主、厂家多方协商后，终于以先行赔付金2500元，一次性解决业主所有问题，并赠与顾客豆浆机一台表示歉意，最终达到顾客满意。除了木门外，还有顾客张先生购买某品牌家具因店方延期交货，顾客要求全部退货（合同金额13600元）的事件。

分析：延期送货在家具业很普遍

家居卖场资深人士分析，延期送货在家具行业是个普遍的现象，原因也常常是多方造成的，不论怎样，应该给客户一个明确的答复。一些家居产品生产周期相对长，厂家生产供货不及时，或者因为物流延迟；再则，店面做促销活动，特别是五一这样的旺季，造成下单不及时或者店面导购没有确定厂家的送货时间便擅自下单等问题，都会造成终端反映的延期交货。而延期交货造成的赔偿违约金或者退货，店面又很少愿意承担责任。如果是在售后保护机制不健全的门店购买，麻烦就大了，可能导致“钱在商家手上”，你被一拖再拖。如果背后有作为第三方的卖场做“靠山”，情况会好许多，因为商家的钱是先交给商场，作为商场衡量、管理商家服务的保障。

观察：商家应急机制很必要

从6月的订货，到7月中旬的安装，再到8月的延期，至9月的违约，消费者的忍耐被一再击爆。近3个月时间，顾客才看到自己掏钱买来的产品，能不着急上火吗？旺季之后常常发生的“麻烦”问题应该是可以预见的，为什么先期对可能事件的处理机制还没有建立？这里，也就凸显了在大型、品牌卖场购物的好处，多了一个第三方保护。比如居然之家，已出台应急机制：每个店面个人负责制，导购签完单后，及时跟踪下单、厂家生产情况、物流情况以及送货情况，做到“一人签单 全程负责”。如此可以在很大程度上减少延期交货的现象，也是较为提倡的方式。

遗憾事三 色差纠纷 买卖都“窝心”

色差问题，是很多实木家具不可回避的问题，除非你买的是卖场里的样品，重新订货的实木家具都会和你看到的样品有色差。一旦遭遇色差纠纷，买卖双方都很窝心。对于购买者来说，如果颜色的差别度在合理范围内就罢了，如果超出心理预期或合理范围，这种大宗又不便宜的产品，肯定难以接受。对于商家来说，色差是天然材料不可避免的问题，因此遭遇退货，实在很冤。

事件：家具有色差 商家撤场了

记者接到消费者冯先生的投诉，说购买的实木家具送到家后，出现了色差问题。但此时店方已经撤场，样品全部处理一空，已无法对比货品与当时样货的颜色差距。冯先生找到卖场，坚持要求无条件退货，合同金额85920元。

卖场工作人员到冯先生家中调查后发现，色差问题倒并不严重。因为木种本身的特殊性，包括家具在内的木地板、衣柜等许多木制品都会有这样那样轻微的色差，而这也是许多主打原木产品的卖点所在，自然、环保。

从现场情况来看，比较严重的是，因为安装不当，冯先生购买的4个衣柜和2个书柜柜体缝隙过大，柜体不稳固。经过卖场牵头的多次协调及沟通，冯先生同意不退货，但要求一定金额赔偿。

分析：色差问题要在合同里约定

据专家介绍，作为天然材料，哪怕是一棵树上的木材，它的向阳面和背阴面也存在色差，这是无法避免的。

所以，实木类的家具有色差属于正常现象，商家应在销售合同中注明。一些可能因家具的专业性导致的消费误解，应该尽可能跟消费者提前说明。

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