由“内”到“外”破中小装企困境0

中国的装修行业在经过二十多年的快速发展后，如今正处于转型升级的关键时期。纵观2022年，受到疫情反复、原材料价格上涨、消费需求变化等因素的影响，家装行业遭遇了“寒冬”。

先看一组数据，2022年1月1日至2023年1月10日，共计42家装饰公司发布了相关破产文书。很多企业因未能及时清偿债务而被列入失信被执行名单，涉案总金额超过7.87亿元。中小装修企业生存的艰难不言而喻。

在产业下行的大背景下，中小装企处境如何？怎么生存？如何找到突破困境的方法论？近日，由齐家网与中国建博会(广州)联合举办的第三届家装产业生态大会在中国广州召开。与会专家、学者认为，中小装企在新周期下，应提升自身能力，确保先“活下来”。

中小装企处境“举步维艰”

目前，家装行业集中度进一步增强，成本也在持续攀升，这使得中小装修企业所面临的挑战愈发凸显。

一是精细化运营不够。中小装企大多是较为传统的粗放式经营模式，主要依赖门店获取客户资源，再由设计师负责签单和外包施工团队进行施工。然而，这种传统的经营模式在面临政策、社会和市场的不断变化时，逐渐失去竞争优势。随着消费者对装修品质需求的不断提高，中小装企若想在市场中立足，就必须提升自身的精细化运营能力，加强对设计、施工等环节的管理与优化。

二是获客渠道单一。中小装企的获客渠道单一，并且缺乏灵活性，无法有效满足不同类型和规模的客户需求。由于财力和人力的限制，中小装企在尝试各种营销渠道和技术手段时，往往只局限于一种或几种传统的获客方法，缺乏足够的资源和专业知识来扩展新的获客渠道，导致客户增长受到严重限制，而这种较为单一的获客渠道意味着中小装企在市场竞争中处于劣势地位，难以保持客户稳定性和增长率，导致企业营销策略过于呆板，无法适应快速变化的市场环境。

三是口碑建立难。与大型装企相比，中小装企在市场口碑方面往往处于弱势。其一，中小装企在广告宣传、活动推广等方面的投入有限，导致品牌知名度难以提升，这不仅限制了潜在客户的数量，也给口碑传播带来了压力。其二，中小装企在人才、技术等方面的投入不足，服务质量难以保证，客户在合作过程中可能遇到诸多问题，如工程延期、质量不过关等，从而降低了口碑评分。其三，中小装企受规模和资金限制，往往缺乏创新能力，在产品设计、营销策略等方面很难满足市场的多元化需求，导致客户流失，口碑受损。其四，中小装企所处的市场环境竞争激烈，大型装企不断推出新产品和服务，挤压中小装企的生存空间，这使得中小装企在市场竞争中处于劣势，口碑难有起色。

尽管在运营、获客、口碑等方面，中小装企存在明显劣势，但这并不意味着没有“活路”。

提升“内部”精细化运营

中小装企大多是传统的粗放式经营模式，产业链整合程度低，效率相对低下。当前，家装行业正在进行新一轮洗牌，中小装企如果想要真正摆脱困境，就要自身寻求变革，重构核心竞争力，从“内部”实现粗放经营到精细化运作的转变。

家装过程复杂、繁琐，既包含了多个服务环节，又有漫长的服务周期。从售前服务、产品设计，到材料选购、工程管理，乃至质量验收和售后服务，每一环节都有可能出现意外，这源于家装市场在监管方面缺乏有效的、精细化的措施。而精细化的监管，需要借助技术的力量，为其提供数字化支持。在前期营销上，互联网获客带来的流量，例如直播、抖音等是多数中小装企线下门店所缺乏的；在方案设计上，用户的需求会被大数据更精准把握；在装修和交付上，会有一套系统化的、标准化的流程。

目前，数字化成为装企在市场中提升效率的重要途径。市场上不少装企推出“全生命周期家装服务”，从了解产品开始，为消费者提供服务；利用科技和互联网技术，对报价进行智能管控，杜绝增项、漏项，保障工期，实时监督双休流程，让消费者对于家装过程可掌控、可追踪。在这样一个流程中，几乎每一个步骤都需要技术的介入，使其标准化、专业化。

除此之外，在发展中，除了为消费者提供专业化的设计方案、高品质的施工服务之外，中小装企也需要回归发展“初心”，把理解消费者的需求放在首位。在服务消费者的过程中，不仅需要投注精力去研究消费者、与消费者建立友好沟通和信任，更要重视每个消费者个性化的生活场景和体验，以“帮助消费者装修一个家”为出发点，帮助消费者把想象中“家”的模样一步步变成现实。为给消费者提供持续而稳定的高品质服务体验，装企必须高效链接消费者的需求，准确地满足消费者的期望，灵活运用大数据分析技术，深入了解消费者的偏好和消费习惯。

借助“外部”力量稳住自身

随着行业标准化的提升，大型装企凭借多年的积累，在信息化建设、获客渠道、交付落地等各方面都取得了一些成果，但中小装企在成本和效率上差距明显，想降本增效，提升获客效率，单靠企业自身能力几乎不可能。

学会“借力”或是突破困境的方法论，随着移动互联网、大数据、人工智能等技术的成熟，科技与行业走向深度融合，出现了一批科技驱动的赋能型平台企业，凭借技术和资源优势，通过信息化手段帮助装企提升获客、设计、供应链等环节的效率，改善用户体验。中小装企无需自己拼命“造船”，可通过对接赋能平台的服务，实现“借船过河”，既能在一定程度上弥补获客、设计及供应链等环节同大型装企的差距，又能通过简化业务，将有限的资金和人员投入到如何提升营收和口碑上。

以齐家网为例，其通过线上云服务、齐家保等具体业务内容，汇集优质商家和消费者，建立从线索到保障的全链路优质服务，已成为中小装企降本增效的有效助力。

此外，因为装修行业客单价高、复购率低、专业性强的特殊性，在市场快速增长时，影响装修成交的关键因素也逐渐凸显出来，就是装企的口碑。

口碑的核心来源于服务。在家装的产品化进程中，服务属性仍占主导，但主流家装市场一定是基于交付承诺兑现的用户预期管理，并能因良好的用户体验实现用户运营。

对于面向中高端客群的中小装企来说，体验是消费者更关注的点，其唯一产品就是服务，服务的本质就是体验。而对于面向经济型刚需人群的中小装企来说，需要有一定的规模，以降低产品成本，进而有足够的利润投入信息化建设，从而推动效率的提升和体验的优化。在这个过程中，体验可以作为短板，但也应保持行业平均水平。

值得一提的是，今年7月，《商务部等13部门关于促进家居消费若干措施的通知》下发，通知中提及家居消费要提升供给质量、创新消费场景、改善消费条件、优化消费环境等具体内容，在政策层面为家装行业激发活力、增强意愿、释放潜力给予了极大的信心。

对于中小装企而言，把握住新政策带来的机遇，寻找破解困局的方法论，或许还有逆风翻盘的可能。

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