恒洁三度蝉联十佳呼叫中心-卓越客户体验奖！0

2023-09-08 18:34:55

近日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办的第十九届呼叫中心产业发展峰会暨年度

近日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办的第十九届呼叫中心产业发展峰会暨年度颁奖典礼在山西大同隆重举行，恒洁与中国联通、京东、滴滴出行、海信集团有限公司等企业一同参会，并三度蝉联“2022年度十佳呼叫中心-卓越客户体验奖”！

▲第十九届呼叫中心产业发展峰会现场

本次奖项评选旨在表彰在服务呼叫中心领域成就超卓、贡献突出的企事业单位及个人，而恒洁在“用户至上”的价值观驱动下，致力为用户提供超越期望的极致服务体验，荣膺“卓越客户体验奖”，是恒洁责任所在，更是实至名归。

▲恒洁三度蝉联“2022年度十佳呼叫中心-卓越客户体验奖”

多样服务通道随时响应用户需求

恒洁全媒体增值互动中心（下文简称呼叫中心）自成立以来，持续拓展服务边界，从基础业务逐步转向全媒体、多渠道、智能化服务的建设探索，开设了包括400热线、视频坐席、微信公众号、小程序、APP、官网、QQ、微博、短信在内的九大信息入口，为用户打造高效、准确的交互方式。

▲呼叫中心全貌

恒洁重视用户的服务需求，把“快速响应”作为服务的第一要义，推出业内唯一365*7*24人工在线服务，在呼叫中心CC（Call Center）系统智能大数据的支持下，根据服务的闲、忙时段制定合理的排班周期，保证服务人员全天候“on call”；此外，电话坐席设置了一键接入服务模式，用户只需拨打服务热线400-833-1350，即可直接与人工客服进行沟通，避免呼入时的各种繁琐预设问题，直击用户需求。

▲呼叫中心向用户提供365*7*24小时人工服务

而在消费、服务场景普遍翻转至线上的网络时代，恒洁还开设了视频坐席，同样为用户提供24小时人工服务，并在排障流程上采用似漏斗层层递进的形式，先由电话坐席进行简单排障，再将较为复杂的情况转至视频坐席进行进一步诊断与指导，减少用户因小问题而等待上门的时间成本，为消费者的品质生活省时提效。

▲呼叫中心视频坐席在线排障

专注用户体验建立良好口碑效应

为更好地提升用户满意度，呼叫中心推行“秒回访”，要求客服人员于服务完工后立即致电用户，获取用户最真实、准确的评价，及时监督服务规范、跟进闭环异常内容。在未来，秒回访将进一步转型为“互动式回访”，在跟进服务过程的基础上，更加强调对用户的问候与关怀，为用户营造如同面向亲友般的舒适交流体验。

▲呼叫中心实行“秒回访”服务

针对售后系统中的重要客户群体，呼叫中心特别建立了“VIP客户”档案，并实行“优先、优质、优惠”的“三优”服务原则，逐步建立基于用户价值管理的“差异化”服务机制；同时，恒洁也十分重视VIP用户的服务体验感知度与服务诉求，定期从“净推荐值、美誉度”等维度进行回访，并赠送红地毯保养服务或礼品关怀，从而提升重要客户群体的满意度，建立良好的口碑效应。

▲呼叫中心为VIP用户提供“优先、优质、优惠”的“三优”服务

在潜心服务的历程中，恒洁也获得了市场、行业的一致认可，不仅创造了“春节服务不打烊，除夕值守终在岗”、“汛情当前勇担当，温暖接力渡难关”等众多优秀的服务案例，更荣获了“2021年中国客户服务节-卓越服务奖”、 “2022年中国客户服务节-客户口碑奖”等众多奖项，并四度蝉联了“315网易年度家居行业服务榜样”冠军。