90%消费者愿当回头客 价格成家装公司门槛0

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九成多消费者愿当回头客

在纸质调查中，有78名消费者表示，如果一家装饰公司提供了良好的服务，在二次装修时自己“肯定当回头客”，比例达到了97.5%。在网络调查中，该比例也达到了92.7%。针对北京的调查中，56%的消费者的房屋用途会影响他们的装修选择：“自住就选品牌装饰公司，出租或投资就选游击队”，也有26%的消费者明确表示两种用途都会选择品牌公司，只有12%的消费者表示会选游击队，而在网络的全国性调查中，该比例变成了34%。

在问到消费者认为“家装过程中最重要的是什么”时，81%的消费者选择了“工程质量好”，53%的消费者希望“价格实惠”，31%的人要求“售后服务有保障”，24%的消费者认为“服务好，省心”，只有4%的人希望设计有个性。而在问到是“什么决定着装修最终的好坏”时，54%的消费者认为是“为自己家干活的班组”，寄希望于公司管理的人只占了33%，而13%的人觉得有赖于自己的监督。看来，在装修过程中，品牌公司仍应加强其对施工人员的技术培训和管理，使其水平和服务态度相当。

品牌公司客户满意度达87%

在北京，据本报统计的80名消费者中，有48位有过装修经历，其中选择游击队的有16位，品牌公司的23位，9位读者两者都体验过。在品牌公司的客户群中，提到感受时，有20位消费者选择了“很满意，效果很 好”，满意度占87%。装饰公司的高满意度说明，选择过品牌公司的消费者都体验到了品牌公司在工程质量、设计和售后服务上的优势，并在本质上对品牌装饰公 司与传统的游击队之间的区别深有体会和认识。

在32位没有装修过的消费者中，60%的消费者表示将选择品牌公司。在9名体验过游击队和品牌公司的消费者中，58%的消费者明确表示，如果再次装修会 选择品牌公司。在网络调查中，选择品牌公司的比例也达到了58.8%，远远高于选择“游击队”和“熟人介绍”。但需要警惕的是，在9名体验过游击队和品牌 公司的消费者中，有33%的消费者认为品牌公司和游击队“没啥本质区别，都不省心”，31%的消费者表示“管他是游击队还是公司，熟人介绍最好。”这说明，虽然已经得到大部分消费者的青睐，装饰公司仍然需要努力提高性价比，在省心方面提供更好的服务，让消费者放心消费。

价格高成品牌公司揽客阻碍

在全国性的网络调查中，30.5%的消费者表示品牌公司“若出现质量问题，有维修也有保障”，28.1%的消费者觉得品牌公司“可实现材料、装修一次解决，省心省事”，24.6%的消费者还表示品牌公司“质量高，服务好”，出于这些原因，他们选择品牌公司。

在选择游击队的消费者中，34.8%的人是因为“价格便宜”，另有24.8%人表示“认可品牌公司，但受经济条件所限选择游击队”。这说明选择 游击队的消费者中近六成是迫于价格原因。在希望品牌公司能在哪些方面有所改进方面，58.8%的消费者表示希望品牌公司“价格再低点”。而在北京地区的调 查中，40%的消费者也希望品牌公司“价格再低点”。从数据说明，要么是消费者眼中品牌公司的性价比依然不高，要么是品牌公司的价格将相当部分的消费者挡 在了大门之外。

在提出希望品牌公司能在哪些方面有所改进时，另有40%的已装修消 费者表示希望“工程质量更高”、15%的消费者还希望品牌公司的“服务过程更省心”。此外，12%的消费者不愿意选择品牌公司的原因分别是“需要面对很多 部门，程序复杂”。也有47%的消费者表示选择品牌公司的是出于“对游击队不放心”，如此看来，要赢得消费者们的心，品牌公司依然有很多工作要做。

■消费者典型观点

品牌公司可以做得更好

针对本报3月19日刊发的“品牌装饰公司认可度待提高”这个话题，借助家博会和读者调查，本报记者深入采访了一些消费者，他们部分认同了品牌公司老总们关于“认可度不高”的说法，但也提出了自己的看法。他们肯定了品牌公司目前做的一些工作，但认为品牌公司可以做得更好，行业也应该再上一个档次。

体验后感觉品牌公司较好

有些老总的说法也是正确的。从我与邻居们的亲身经历来看，装饰公司的工程质量确实比游击队要好很多，这都是后期体验出来的。但我觉得，品牌公司 还可以做得更好。虽然与邻居家三天两头出问题相比，我家的小修小补已算幸事，但也有一些烦心事，比如当时设计时客厅共装了50多盏射灯，发现根本没有必 要，而且灯泡经常坏，搞得我隔几天就得换灯泡。另外，我觉得这还是整个行业的问题，好的装饰公司太少，导致大家对品牌公司的整体评价都不高。或许真的行业竞争充分了，认可度自然也就上来了。

应该从自身找原因

关于认可度不高这个问题，我倒想讲一个故事。我装修时选择了一个“口碑”游击队——朋友推荐的包工头。装修的 过程很省心，干的活也很细致认真，至少是去年11月份入住到目前为止没发现质量问题。由于是朋友推荐的，我们很信任包工头，很多材料都由他自己根据我们的 需求和设计去选购。装完后，包工头与我们成为了朋友，也在朋友圈中传开了，实际上形成了自己的“品牌”。回到品牌公司身上，我觉得只要做得足够好，就会有 很高的认可度。目前认可度不高，还是品牌公司自身做得不够好：工程质量好不好，过程是否省心，工人培训和管理到不到位，都属于自身服务和管理的范畴。

标准不统一确实是个问题

如今，品牌公司和游击队使用的可能都是来自同一个地方的工人，他们干活的质量差距可能不大。这样一来，标准和管理就很重要，工人不是不会干，而 是怎么干，可以轻松地干，相信没有人愿意白费力又不挣钱。由于品牌公司加收了管理费，这中间就需要品牌公司各部门间协调要到位、服务要优化，这样消费者才 能觉得舒服。品牌公司想被认可，其实就是要让我们觉得多交的那部分管理费很值。这才是问题的所在。

服务和质量不需要所谓标准

品牌公司更应该从自身找原因，不是说有没有比较，有没有标准的问题。本身收取的费用就高，根本不应该拿自己与游击队比。而且很多东西是不需要标准的，比如服务态度问题，质量问题。一眼就能看出的东西，为何要拿标准说事？

行业整体信用度偏低

装修会很本能地希望找品牌公司，希望很多问题能让自己省心，但是在选择家装公司的过程中，会发现很多事情和自己的心理预期差距较大，比如，经常听说一些大的品牌房地产开发商做的精装修房子都出问题，他们的合作伙伴就是所谓的品牌公司，这令我对这个行业的整体信用有折扣；装修有很多隐蔽的工程需要值得信赖的人去做，这是品牌公司的价值所在，但是以这个行业目前的整体形象，不能说没有真正想做品牌的公司，但是以品牌的名义做营销的比例很高。

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