探析家居消费三大陷阱 售后服务维权和保修0

随着家居市场的规模和产值越来越大，人民家居装修、改善居住条件的能力越来越强，家居消费已日渐成为社会上重要的消费领域。根据中国消费者协会提供 的数据，2010年家居投诉案件总量为14481件，其中与质量问题相关的有8600件。面对如此之多的质量问题投诉，商家和消费者如何对待，售后维修到 底有没有保障?针对售后保修的话题，记者走访了多家家居、家电卖场，发现“陷阱”和“霸王条款”遍迹可寻，几乎没有一家公司的保修条款能让人真正放心，甚 至根本无法体现公平、公正。

在现实生活中，因保修条款理解上的差异而引起的纠纷时有发生，对于处于弱势的消费者来说，往往很难达到维权的目的。本文仅就家居领域的产品维修经常可见的陷阱做出汇总，希望广大消费者在挑选产品之初就能够擦亮眼睛，规避风险。

陷阱一过份承诺蒙蔽消费者

有些商家为了争取客户，往往采取夸大保修承诺的手法，让客户先买了他们的产品再说。记者走访的时候发现一个消费者正在询问某知名橱柜品牌，其承诺有10年的售后保修期，但是当记者问到，橱柜的五金件在不在保修范围内时，店员便支支吾吾，说不在保修范围内。

类似的这种情况在卫浴陶瓷领域更常见，但是像“配件终身免费维修，水龙头保修5年，淋浴房终身维修”类似的广告语，几乎在每家装饰市场都可以看到。事实 上，这些大都是口头承诺，并没有成为法律规定，消费者在购买商品时，千万别被商家忽悠，要仔细询问店员保修主要保哪里，如果明着说保修，但是关键的零部 件、易损部分却不给保，那保修又有何意义呢?

陷阱二以凭据丢失为由拒绝保修

家居 卖场里的大多数家具商家都有一个月退货期和一年保修有效期。不过，并非所有消费者能够享受到这个售后服务。记者在走访的时候，刚好碰到了这么一件事情，有 位宋先生在一家店里买了一套电脑桌椅，但是因为桌子回家安装后发现质量很差，要求退货，但被销售员拒绝了，理由是：宋先生不能提供购买桌子的凭据。宋先生 说“确实是在这家买的，但是不小心丢了”。

难道没有购买凭据，商家卖出的商品就可以不认账?据记者了解，多数商家在卖出商品时都会和消 费者签合同，如果消费者的合同丢了，商家那里也会留有存根，这样是不是在商家那里购买的，就能一目了然，也就不存在推卸责任的情况，但是有的商家就明确说 出“合同丢了，那是你自己的事，我们是只凭合同保修”的话，很多消费者就这样吃了哑巴亏。

凭据丢失，商家不给保修是对是错?记者就此事 咨询了相关律师。他认为，只要双方买卖关系成立，如果产品出现质量问题且在保修期内，作为责任人就得承担一定的责任。我国民法通则第122条：因产品质量 不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。如果是消费者因个人原因把消费凭据、合同丢失可以通过银行转账凭据的方式证明 与销售者购销合同关系的存在从而进一步维权，或者也可找产品生产者维权，因为生产者和销售者承担的是连带责任。如果商家以种种理由推脱的话，消费者可以通 过消费投诉或者诉讼的办法进行维权。

陷阱三经销商常变动撤场保修无着落

“我以前 买过一套餐桌，可是当桌子松动去卖场维修时，却发现卖场已经没有这个店了”一位刘女士向记者讲述她的遭遇。据记者了解，部分家居厂家和经销商之间的代理合 同是几年一签，加之近几年新家居卖场很多，竞争激烈，行业淘汰率很高，经营不了的经销商撤场也是必然，而卖场方面对曾经租赁商户卖出去的产品并不太愿意承 担保修责任。

记者在采访中发现，如果出现质量问题，几乎所有卖场都表示愿意帮助消费者和经销商进行协商，但是，有卖场的相关负责人也私 底下承认，这种协商很多时候是苍白无力的，其实主要得看经销商自己是否愿意负责任;至于对已经撤场的经销商，有一半的卖场都表示：“要保修那就很麻烦 了。”

铺位租出去了，卖场有没有责任?实际上，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十八条明确规定：“消费者在展销会、租赁柜 台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者 要求赔偿”。由此可见，如果原经营者停止营业，则柜台出租方也应承担相应责任。但是，由于部分经营者法律意识淡薄，不依法履行义务，导致不少消费者合法权 益屡受侵害。

一些做得比较好的卖场其经验很值得同行借鉴。如位于京西的爱玛裕卖场已经开始着力打造自己的一站式服务理念，居然之家也推出了先行赔付、绿色环保装修、一个月无理由退换货、同一品牌同一价的售后保障承诺。

当然，并非所有的卖场都那样强势，对于一些小卖场，本身招商就已经很困难，自然对进场商户的服务承诺也不敢干预，出了问题也只能睁一只眼闭一只眼。

记者认为，售后服务质量参差不齐，也是制约整个家居行业发展的重要原因之一。而我们的消费者对自己的权益没有积极的认识，也致使不良商家有机可乘。针对 以上这些保修陷阱，我们将不遗余力进行追踪，届时我们会邀请到消协相关领导和专业律师为我们做进一步解释，对消费者维权认知的模糊地带进行一一破解，敬请 网友期待。

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