空调销售量飙升 消费者售后服务投诉亦升温0

今年上半年，全国各地出现了空调消费投诉量持续增加，记者昨日从市12315投诉台了解到，夏季空调投诉明显增多，7月份以来，受理空调投诉案20多起，远远超过上半年的空调投诉总量，较去年同期增加65.3%。

市工商局介绍，每年的7、8月份是空调类商品及空调维修服务的投诉高峰，问题主要集中在：拖延送货；安装质量不达标；空调出现不制冷、漏水等质量问题经营者拖延或拒绝提供三包服务；不法经营者冒充品牌空调售后维修部提供质次价高的维修服务等。

售后服务的缺失只能诉诸消协

6月19日，市民董女士在德辉广场国美电器购买了一台价值4899元的奥克斯大三匹空调。6月20日，空调出现不制冷问题。经安装师傅查看，是空调主机故障。董女士要求商家更换一台，未得到答复，于是向市12315投诉台求助。最终经工商人员调解，商家终于给董女士更换了新的空调。

市民郑先生也遇到了类似的困扰。郑先生介绍，2009年五六月份，他在德辉广场附近一家电专卖店买了一台奥克斯空调，价格3250元，保修期6年。近日郑先生使用空调时发现空调外机电缆线断了，于是拨打商家的售后服务电话。服务人员维修后，要收费130元。郑先生认为，空调外机的电缆线断了是空调自身的质量问题，属于保修范围。见郑先生不给钱，服务人员便将电缆线拆下。商家认为空调外机电缆线断裂不是空调质量问题，更换配件的话消费者当然要支付费用。郑先生觉得不合理，遂向工商部门投诉。

市民李先生反映，说自己是格力的忠实用户。2011年5月他购买了一台格力空调，几天后空调不制冷。便向经销商反映了情况，经销商派人加了制冷剂。然而，几天后空调再次不制冷。维修员上门登记后便再无下文。此后李先生全家去了深圳，只留下两位老人在家，不想维修一事竟然无期限搁浅。

今年的7月8日他再次报修，一个星期过去了，未见厂商任何行动。 7月15日，他拨打了格力服务热线反映情况，直到7月17日向315消费电子投诉网投诉时，仍未有工作人员上门维修。

售后顽疾折射商家的纠结处境

“购买空调时，服务员都十分热情，而空调一旦出现问题，服务员却总是以各种理由推托，反差极大。”一位姓刘的消费者在接受采访时说。

据有关人士介绍，“售后服务 不及时”是空调行业的老大难问题。究其原由，一方面是企业的售后服务观念薄弱，个别商家对自己的产品抱有信心。在接到消费者投诉后，他们的第一反应是：我们的产品品质一流，绝对没有质量问题，出了问题是消费者使用不当，是人为损坏。 似乎不关商家的事。商家把消费者想象成调皮捣蛋的孩子。另一方面是空调维修人员良莠不齐。目前在我市除了极少数品牌空调厂家设有专业维修点外，大部分厂家都是采取“授权”的方式，让一些维修点为他们效力。但事实上，由于一些维修点“代理维修”的品牌多，加上人员与技术方面的局限，往往不能第一时间满足消费者的需要，甚至是“随便修修”来忽悠外行人，自然引起不少消费者的不满。

此外，还与空调行业自身的特点有关。由于空调行业是靠天吃饭的行业，夏季气温突然升高，空调的使用率和销售量也会随之剧增，这时安装、维修业务量就会在极短的时间内攀升，给商家的售后服务带来巨大压力，上门安装维修不及时的情况时有发生。

据一位从事空调安装维修多年的师傅介绍，目前他们是分片区负责的，当某一片区的业务一下子多起来时，该片区的人员肯定无法在承诺的时间内就把用户的机器全部安装维修好，所以明知可能 会被用户投诉，也只能一推再推。而商家为了吸引消费者，即使旺季安装人员紧缺，仍以口头形式虚假承诺，在承诺的时间内没有给消费者安装空调，使消费者不满 意而产生投诉。

售后保障需未雨绸缪

市12315提醒经营者，在空调销售高峰期到来时，要注意备足产品，将产品的性能、优缺点向消费者表述清楚，不得虚假或夸大宣传；不要只注重“销售旺季”而忽视了“售后旺季”，多安排送货、安装人员，如无法按时送货，应提前联系消费者，取得谅解。

另外，消费者在空调使用高峰期来临前，不妨早做准备：一是“错峰”买空调，避开空调销售高峰期，以免因经营者人手不足，导致拖延送货、安装，延误使用。二是提前试用空调，确保正常，谨防“山寨”维修网站。

在“三包”有效期内空调出性能故障，可联系品牌指定售后服务商享受免费服务。超过“三包”期需付费修理，也应与正规售后部门联系，谨防伪装官方保修的“山寨”维修网站，通过互联网查找维修企业，要提前询问企业名称及收费标准。

为了避免利益被不法的黑维修损害，消费者在遇到需要售后服务问题时最好上上海市消保委网站（）查找相关品牌的售后服务热线，或者到该品牌的官方网站上查找服务信息。在发现经营者拒不解决维修服务质量问题，及时向市工商局、市消保委12315热线投诉反映。

一些市民也指出，市民固然应该增强自我保护意识，政府职能部门更应负起责任。工商部门应该依法对市民反映的不负责任的商家进行教育、对各种黑维修点，不具备品牌维修资格的授权点加以取缔，同时联合网络监管部门，屏蔽那些在网络上进行虚假宣传，冒充品牌家电售后的维修站点。只有通过消费者、商家、执法部门三方面共同的努力才能维护市场，保障市民的权益。

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