家居“规则死角”让消费者利益受损0

最近看到有人再次对唐僧师徒四人取经的心态进行了分析，不论是孙悟空实现自我的需要，还是猪八戒的生理需要，都逃不开“需要”二字。虽然他们各自的需要不同，但这些需要之间却有着强大的交集，以至于他们能最终和谐地实现目标。

对于消费者来说，他们需要买到的是一件让人放心，并没有夸大宣传、真实、可靠的家居产品，需要的是一条没有迷雾、没有“红地毯”、没有装饰的消费市场，一种清清楚楚、放心的消费保障。

对于市场中的商家来说，他们需要的是获得更多的利润和品牌效应，以满足自己的生存和扩张。看似平行在消费者和商家之间的两种需求，本来也应该有着足够的交集，但现实却是一些商家的忽悠已经难以让消费者再对这个行业有足够的信任。

本周起，我们将开始一个系列报道，对家居消费过程中容易引发纠纷的规则死角进行调查。比如，市面上频频推出儿童专用涂料，消费者却殊不知涂料标准中根本没有儿童涂料这一项；又譬如某某地板宣称自己具有抗菌功能，到最后却发现只是一个噱头。

我们发现，在家居行业这个还不成熟的领域里，还存在着这样或那样的规则缺失，而有些不靠谱的商家恰恰也利用了这些漏洞，让消费者无法顺利地满足自己的家装需求。

希望通过我们的调查以及对家居行业“潜规则”的再梳理，消费者能够少一些障碍，家居行业能够朝着正规的道路前进一小步。

家居行规漏洞易致消费盲区

家居市场的金九银十已经到来，又一轮硝烟弥漫的促销大战即将打响。面对五花八门的营销手段，消费者稍不留神就会被名不副实的产品和服务忽悠。

本报记者调查发现，因为对家居行业不了解而上当吃亏的消费者不少，一些行业“潜规则”让消费者遭遇损失时有苦难言。在家居市场中，到底有多少忽悠手段，又有哪些不易察觉的“规则死角？

“规则死角”让消费者利益受损

消费者孙小姐购买马桶后，安装时发现没有连接自来水的软管和角阀配件，要安装还得另外掏钱买，而事前承诺包安装的厂家也“翻脸不认人”，孙小姐投诉无门，只得自认倒霉。

本报记者通过走访调查发现，像这样利用行业规则死角和消费者盲区牟取利益的商家不在少数。中国家具协会理事长朱长岭认为，家居行业发展时间不长，还有很多需要完善和规范的地方。行业内一些企业又缺乏自律，利用家居行业本身的不成熟和消费者对家居行业的不了解，忽悠消费者。

行业缺乏有力监管

东方家园家居广场副总经理殷玉新认为，家居行业中的一些国标制定是根据全国情况，综合考虑西部和二三线城市的发展，制定适用于全国性的法律法规。每个地区发展情况不同，一些发达地区的企业利用法规与地方市场情况不匹配的情况，利用法律中的盲区进行不法经营。

朱长岭认为新的法规出台周期较长，其中的时间差被一些不自律的企业利用。同时，行业缺乏有力监管也导致规则死角。

朱长岭说，产品生产和进入市场销售分归技术和工商两个不同部门监管，监管的经费和力量有限，也存在脱节，导致不少质量不符合要求的产品进入了市场。协会制定的行业准则只能对自愿入会的会员起到约束，协会没有被授权监管，没有强制执行和惩处违法违规企业的权利。

■ 调查结果

质量与宣传不符是主要问题

本报同时联合了新浪网站进行调查，以了解消费者在家居消费中的被忽悠经历。

套餐产品质量与宣传不符合是家装行业的主要问题，有42.7%的网友认为受到欺骗；购买家具遇到先提价再打折、以旧换新、环保不达标等问题的网友占 46.97%；购买及使用建材时遭遇承诺售后服务、出现问题却无人受理的网友占43.57%。另外，安装、配件另收费是另一常用忽悠手段。

■ 消费者说

交费前后天壤之别

●曾先生，大学讲师

我装修时就遇到厂家不诚信的事情，我觉得这在家居行业中比较突出。签单前你是上帝，交钱后商家就成了上帝。找协会，协会也只是调解，有的企业还不属协会管。投诉更是费精神，一层层推责任，到最后都是不了了之。

卖场销售榜不靠谱

●Monica，外企公关

去年见有卖场打出家具销售排行榜，就去排在第三位的品牌展厅里看看并下单了。结果货送到后，尺寸跟展厅看的不同，推拉抽屉也不像门店里的样品那么好用。找厂家退换，该品牌的服务态度非常不好。后来才知道了榜单也能作假。

■ 专家说法

法规和管理没跟上市场发展

●朱长岭，中国家具协会理事长

国家监管机制方式有疏漏，制定的法律法规和管理方式没有跟上市场的发展变化，是一些企业求利心重，借规则死角谋财的原因。

消费者自身也缺乏自我保护意识，片面听信厂家宣传，没有多去了解企业和产品。

我认为还有一个问题应该重视，就是应该从成品检测转变为过程控制，从政府抽查检查转变为第三方权威机构认证。因为成品检测靠抽查，需要大量人力物力财力，执行难度大且容易出现疏漏。

社会心态浮躁是虚假宣传原因

●殷玉新，东方家园家居广场副总经理

社会心态浮躁是当前许多矛盾产生的一个重要原因，企业追求经济效益，消费者过分信任广告和包装，致使一些不自律的企业放大宣传功效，钻研各种营销手段来获利。

我认为除了企业自身和监管的问题外，一些企业的宣传也存在问题。现在社会节奏快，大家繁忙，少有时间和精力去区分辨别信息的真伪，也难辨别，更很少能去实地考察和体验，货比三家，这也让一些不良企业钻了空子。

行业标准缺失企业诚信缺乏

●李冰华，业之峰装饰总经理

出现企业利用行规漏洞钻空子主要因为整个行业缺乏诚信。家居行业除了缺乏相应的监管外，行规的制定大多靠大公司推动制定，行业标准缺失，很多规则没有细化，导致了很多规则死角。而家居行业准入的门槛低，竞争激烈，另外人员的流动性大、素质高低不齐，很多企业靠走旁门左道获利。

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