五种渠道应对家居装修类纠纷0

众所周知，秋季历来是装修的旺季，各种各样的纠纷也容易接踵而来，装修施工出现问题、地板的质量低以及家具送货不及时等，面对纷杂的家居类纠纷，多数消费者时常理不清头绪，维权之路因此变得无比艰难。如果想迅速且成功地解决家居类纠纷，必须找到恰当的途径。

案例1

刘女士在某家居卖场购买了一批强化地板，地板铺设完成后却发现地板的板间缝隙很大，且普遍存在于客厅和卧室之中。

而面对这样的问题，厂商并未表现出积极态度。于是刘女士将情况反映到卖场，卖场客服人员在勘察现场后得出地板质量存在问题的结论，第二天便组织买卖双方现场调解，最终刘女士得到了满意的解决方案。

点评：刘女士维权思路清晰，当与厂商无法达成一致时，迅速将问题反映到卖场的售后部门。由于产品的确存有质量问题，因此在卖场的推动下，问题很快得以解决。

案例2

海淀区的李女士在东五环外某建材市场购买了一批实木地暖地板，供暖季开始后，地板发生严重变形。由于合同不规范，双方对销售环节中的细节各执一词，销售商不愿进行赔偿。而卖场对此态度并不积极。无奈之下，李女士联系到消协及地板协会，但仍未达成最优解决方案。

点评：李女士虽然与厂家、卖场联络甚至请有关协会出面调解，但由于建材市场管理模式粗放对厂商不具约束力，加上该品牌并非地板协会会员单位，不受协会约束，因此最终的解决结果也并不令人满意。

案例3

丰台区的陈女士在装饰公司完成施工后发现，由于线路问题导致家中的电话不能正常使用，于是与工长联系维修，但由于责任不明且维修繁琐，工长对此有所怠慢。面对这种情况，陈女士依旧与工长争论责任问题，而这种僵持状态维持了半个多月。

点评：出现纠纷后，陈女士并未与装饰公司的售后部门联系，而是不断与工长纠缠，致使问题始终未得到妥善解决。

渠道1：直接联系企业售后部门

目前，大多数家装公司采取工长负责制。当遇到问题或纠纷时，消费者可以与工长协商解决，也可以向家装公司的售后部门反映情况。

对此，记者从今朝装饰了解到，如果消费者在装修过程中感到不满或遇到问题，在接到投诉后，大部分家装公司会在24小时内与消费者取得联系，48小时内派专人到现场。对于事实确凿、过错明显在装修方的问题，公司一般会站在消费者的角度尽快处理，避免耽误工期。

而对于家具、地板企业，尤其是总部设在外埠的企业，其在北京的销售及售后多由经销商承担，一些经销商为保证利益，在处理纠纷时会出现推托的现象。

适用情况：

被诉企业规模较大，具有完善的管理体系。

一般来说，具有一定规模和品牌知名度的企业通常非常注重企业信誉，因此只要消费者指出的问题确凿且赔偿条件合理，均能得到有效、快捷的解决。但面对小型企业，纠纷解决往往并不那么顺畅，“护短”的情况经常出现。如果消费者提不出充分的证据，往往会和这些企业陷入“扯皮”状态，最终的解决方案也往往不能令消费者满意。

渠道2：与家居卖场交涉

做为向企业提供产品销售场地的家居卖场，对于消费过程中产生的纠纷也负有相应的责任。因此，当消费者与经销商或企业总部沟通未果时，甚至在沟通的过程中也可以同时向销售商所在的家居卖场反映情况。但需要提醒的是，消费者在与商家签订合同时，最好选用卖场提供的统一范本，除了要求销售商盖章外，还要到卖场的服务台加盖卖场合同章，这样相当于给合同上了“双保险”。

适用情况：

出售产品的卖场的品牌知名度高，对企业有约束力。

当前市场上很多家居卖场提出了“先行赔付“承诺，而这些均来自于卖场对入场企业的约束力。据了解，很多大型家居卖场会对店内商户征收保证金，以便在处理纠纷时对企业进行约束。

不过那些管理相对混乱的建材城通常不设入店门槛，管理模式也相对粗放，对销售商几乎不具约束力，在这种情况下，即便购物时加盖了建材城的合同章，在遭遇纠纷时，建材城能起到的调解作用也极为有限。

渠道3：寻求消费者协会帮助

当消费者在装修的过程中遇到问题，与企业沟通也未果时，很多人首先想到的是向消协投诉。在进行投诉时，必须要有明确的投诉对象，并提供被诉方的准确地址、电话等信息，以便消协工作人员与被诉方联系。消费者还需要提供相关的证据，如发票、合同等。如果双方对事实经过各执一词，工作人员会要求被诉方举证。如果责任在被诉方，消协才会出面进行调解。

适用情况：

被诉企业具有一定规模、管理相对完善。

其实，并不是所有的投诉都能被消协成功调解。调解不成功的原因很多，既包含双方就赔偿事项未达成一致，也不乏消费者要求无理或家居企业拒不接受调解等情况。由于消费者协会与家装公司、家具建材企业之间并不存在管理与被管理的关系。这就意味着被调解双方有权利选择接受或者放弃消协的调解结果。通常，纠纷容易发生在一些规模小、管理疏松的家装、家具及建材企业中，由于其从业人员素质不高，纠纷调解起来也往往困难重重。

渠道4：投诉至行业协会

遇到家居类纠纷时，到相关的行业协会投诉也是解决问题的途径之一。大部分行业协会都设有咨询投诉部门，以北京市建筑装饰协会为例，其下设家装委员会，拥有数十家会员单位，并设有专门的咨询投诉部门。

北京市建筑装饰协会家装委员会咨询投诉部刘淑云告诉记者，协会在接到投诉后，具备一定专业知识的工作人员会对问题的症结进行初步判断。如果过错明显在装修企业，工作人员将与被投诉的家装公司取得联系，并约双方当事人到协会面谈。对于原因复杂的案件，协会会派工作人员或行业专家到现场进行责任鉴定，划分责任后再进一步展开协调工作。

适用情况：

被诉企业是协会下属会员单位。

中国木材与木制品流通协会地板专业委员会常务副会长高志华表示，如果被诉企业是协会的会员单位，由于协会是其会员单位的组织者与管理者，具有一定的权威性，在协会出面调解的情况下，企业至少会用积极的态度来解决问题。然而对于非协会会员单位，协会的威慑力就显得渺小了。

事实上，针对非会员企业的投诉却往往占到绝大部分。刘淑云告诉记者，有些消费者连家装公司的地址、电话都没有，这给协会的协调工作带来极大不便。即便有的消费者提供了家装公司的联系方式，却由于企业不受协会的管理，经常会对协会置之不理。遇到这种情况，协会没有强制执行力，能做的也只有最大限度为消费者提供弥补现状的解决方案。

渠道5：通过法律途径解决

遭遇家居类纠纷时，消费者也可以采取法律仲裁方式。但仲裁需要双方事先有明确约定。如果双方事先没做约定，可以事后协商，双方同意才可以提请仲裁机构进行仲裁。

但需要提醒的是，以上这五种投诉途径是并行的关系，没有先后顺序之分。但是，如果消费者选择了仲裁或起诉，那么之前的几种调解渠道便不再对案件进行调解。

适用情况：

消费者损失巨大，且有足够的时间和精力应诉。

与其他渠道的调解方式不同，仲裁机构和法院的判决结果具有强制性。但据了解，只有极少数消费者选择这种方式，一方面是因为司法途径耗时较长，同时为便于取证，房屋需保持原样，这无疑将延误入住。此外，通过法律途径解决纠纷需要产生一定的费用，大多数消费者认为这样做得不偿失。

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