涂料业纵身服务领域 应对低迷市场打好"服务牌"0

目前我国国内涂料行正面临着：一方面是受上游楼市的影响，市场出现了一定的萎缩，另一方面是产品同质化严重，市场竞争激烈。再加上通胀预期及材料、物流、人工等成本的不断提高，每个企业都倍感压力，都在并积极寻求转型升级的道路。

就中国涂料市场而言，各品牌所占市场份额都不在绝对垄断地位，单纯靠传统销售套路销售，涂料想进一步扩大市场份额的难度较大大，而惟有创新，市场机会才会增大。纵观涂料行业发展的历史可以看出，涂料行业正在经历着质量、技术、服务、品牌的逐级发展，随着激烈的市场竞争及消费者素质的不断提高，企业不断求变求新，服务将成为产品吸引消费者的重要因素之一。

卖产品不如卖服务

强调“服务”，是涂料行业近几年来的共同口号。行业内有句属于“三分涂料七分施工”，即使你的产品质量再好，如果施工不过关，那么涂料的品质根本呢无从发挥。在同质化严重的中国涂料市场中，同类产品之间的质量差异实际上非常小，可以说服务将在很大程度上决定产品的质量。

随着消费者消费理念越来越理性，服务已成为当今涂料企业十分重要的一项营销艺术，是提高企业形象、获取企业信誉、获得更高利润的重要保证。涂料企业为用户提供优质、完善的服务，跟用户多沟通、多交流感情，更细致入微地满足用户的具体需求，这不仅有利于产品的销售，而且对于提高企业品牌知名度的作用，是任何广告、媒体宣传都代替不了的。

在当期涂料消费中，产品质量与价格已不再是影响消费者选择产品最最重要的因素，取而代之的是综合服务！

涂料企业要精耕服务

涂料企业需要借助在营销的各个过程中的有形要素，把看不见，摸不着的服务产品尽可能地实体化。涂料品牌需要利用内部的实体环境、员工形象、员工的服务行为，以及外部的品牌载体、业务信息等一切“有形线索”，传达服务特色及优点，传递品牌提供服务的能力，让消费者产生期待、加深体验和形成记忆。这些“有形线索”看似微不足道，却极有可能影响消费者的最终决策。

服务是无形性的，尤其在涂料行业，服务质量往往很难被衡量，即使衡量也可能存在延后性（涂装质量评价需要一段时间）。这就需要涂料企业通过对服务前、服务过程中、服务过程后的有效管理来提高用户感知价值。让无形的服务“有形化”，这不仅意味着要“说出好服务”，还要“做出好服务”，让你的服务被人看见，被人感知，被人传诵。服务有形化，可以通过3个方面来实现：

1、服务前的有形化。要让消费者在购买前久能够感觉到企业即将提供的服务，比如，设计家居体验馆、展示经典服务案例、建立油漆工俱乐部等。将服务产品有形化就是为了区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。

2、服务过程中的有形化。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度，会直接影响到服务营销的实现。为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。

3、服务后的有形化。企业可以多已经使用产品的客户做定期回访，这个阶段与之前两个阶段一样重要。前面两步做的好已经让消费者产生记忆，第三步则是将良好的企业形象刻在消费者心中，退一步说即使在回访过程中发现问题，如果能及时补救，也能做大程度挽回企业在消费者心中的形象。“后服务”对企业的口碑提升机及品牌美誉提升都有着至关重要的作用。

目前涂料行业服务竞争的趋势已越来越受到企业的重视，而要真正打好“服务牌”，开展好服务营销，必须牢固树立“消费者至上”的经营思想，并以此作为调整企业组织结构和运作方式的基本准则。

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