Marilyn Suttle说，“当你练习情绪管理，并增长你创造性解决问题的能力，奇迹会发生的。”每个地板企业都会遇到那些非常粗暴的客户，他们会因为对你提供的服务不满而乱发脾气。但是你有无想到是否可以将这些粗暴客户变成你的粉丝呢?这是一门艺术，但是一旦成功，价值是非常大的。
最能使喋喋不休的客户安静下来的话，就是“谢谢你告诉我这些。”一句真诚的感谢立刻就会化解冲突。要感谢你的客户告诉你那些大部分人不会做的事情。它提供你面对问题的观察力，而这些问题是其他客户不愿意分享的。89%感觉不爽的客户不会告诉地板企业为什么不爽，只是把这种感受带到别处。相反，他们会告诉别人，他们家人、朋友，以及社交网络的任何人。当他们告诉你的时候，要跟进你的感恩，说“我很抱歉，请告诉我更多。”
倾听客户的抱怨
当地板企业成为疯狂客户的攻击目标，地板企业需告诉自己，“发泄是好的，我选择安静，就能为客户创建一个安全的空间，让他们感觉被倾听。在客户充分表达自己之前提供解决方案，只能使事情变得更糟。负面感觉不出来，好的感觉不会进去。这多少有点像打开淋浴喷头，在热水出来之前是冷水流出来。
树立正确的管理认知
客户不总是对的，只是和他们的感受有关。管理认知是长期成功的必要部分。一定要抵制指指点点、谴责、做借口。相反要对形势采取主动，恢复信任。地板企业必须提醒自己不必为了弄对来证明某人是错的。在说任何事情之前，问自己，“我要说的是真实的、有用的、宽容的和一致的的吗?”如果不是，就不要说。
管理好冲突
没人早上醒来，会想，“我很高兴今天要和我的客户进行一场艰苦的谈话。”冲突是不舒服的，即便如此，爆发有时候是必要的，为了更好的结果，更深的理解，产生更强有力的关系。避免冲突不会使问题没有，通过避免一个愤怒的电话信息和电子邮件，地板企业可以短暂避免客户的不满，但是你搁置越久，复原就更困难。一个已证实的事实是，当冲突解决的好，一个客户会变成一个更棒的粉丝。如果他们从没有过这样的问题，可能他们还不会成为粉丝。管理好冲突可以建立信任和忠诚。
关心客户
谈到做生意，就不是如果某些事会问题的事情，而是当出问题的时候。当这发生时，不要惊讶，做好准备。问“我如何把这些事情变正确，并且使我开心?”通常客户要求多的，也小于你的想象，因为他们真正想要的，就是你在意。当事情变糟的时候，更多地关心他们，地板企业会得到他们的忠诚。
其实人对于批评的第一反应就是纠正，地板企业需要形成真正的积极思考的习惯。相信，如果养成这样的习惯，地板企业不仅可以创造将粗暴客户变成忠实粉丝的奇迹，还会创造更多。
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2015年11月14日 星期六 十月 初三
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