家居市场“破局回暖” 提升质量和服务成重点0

家居市场“破局回暖” 提升质量和服务成重点

据业内人士分析，洛阳家居市场虽趋于回暖，但今年的整个形势仍有待观察，家居市场“破局回暖”，商家应从长远角度考虑予以应对。

2012年是家居市场困难的一年，居然之家洛阳店办公室主任韦继晓认为，去年洛阳家居建材市场遇到的境况，可以说是一个重大挑战，由于房地产调控，基本上很多家居卖场的业绩都是大幅下滑。

对这一点，洛阳金海马家具城商管部经理马娅有着明显感觉：“去年年底时，来市场选购家具的人还不太多。不过今年一开年，明显能感觉到来买家具的人增加了。”

洛阳红星美凯龙策划中心经理刘浩也有相同的感受。刘浩说，年前感觉商场的人比较少，但是现在刚过完年，能够明显感觉到客流量增加。

三、四月份历来是家居行业的销售旺季，洛阳的各大商场也都在摩拳擦掌，积极备战开年“第一仗”。促销活动，也都是各大家居卖场的拿手好戏。在马娅看来，金海马家具城的优势之一，就是“打破了促销潜规则”。

马娅说，有些商家在搞促销活动时，为了制造噱头吸引顾客，会推出一些降价幅度较大的商品，消费者冲着“大降价”来后，却被商家告知，这些商品是限量销售，已经卖完，消费者只能另选其他产品。

重要节点活动为“主打”

据了解，每年的“3·15”消费者权益日、“五一”劳动节、“十一”国庆节等，这是家居市场一年中的几次重要促销活动节点，“我们全集团在大的活动节点统一在全国推出活动，更多的卖场则是各自为战，分开来举办各式各样优惠促销活动。”韦继晓说。

“我们从一开始就和商家约定，如果做促销，就必须不限量，实打实做促销，不能玩弄‘小花招’。”马娅说，这一方面是维护商场的信誉，另一方面是保护消费者的合法权益。

按照惯例，每年的“3·15”期间，各大家居卖场都会推出大型的促销活动。据了解，洛阳金海马家具城、大唐宫建材家具市场、洛阳红星美凯龙家居广场等大卖场，都在备战“3·15”，积极准备促销活动。

今年正值洛阳红星美凯龙店庆五周年。“三年一小庆，五年一大庆，这都是咱中国人的习惯。”刘浩透露，此次洛阳红星美凯龙五周年店庆期间，公司谋划的大型促销活动中，或将推出大幅度的强力回馈活动--由洛阳红星美凯龙自掏腰包，按照消费者消费总额的一定比例返还。

抢占市场趋于理性

如果商家对促销产品限量，不愿实打实做活动，商场就会对该商家做出制裁，而制裁的手段，是洛阳金海马家具城去年的一大创新——专柜绩效考核体系。

所谓的专柜绩效考核，就是商场每年对各个销售商进行一次绩效考核，考核的内容包括商品质量、售后服务、服务态度、专柜环境，以及该销售商的诚信度。

如果得分较低，在下一年续租时，商场会对该销售商“加租”，作为惩罚，将销售商的服务和产品质量与效益挂钩。马娅说，去年就有几家销售商因分数较低而被处罚。被处罚后，这些销售商也都积极进行了整改，新的专柜绩效考核已见成效。

“红星美凯龙之所以能够成为行业的领导者，一个重要的原因就是能够把各项承诺和对客户的服务落实到位。”刘浩说，口号谁都会喊，但是只有真正落实，才能发挥作用，赢得客户的认同。

红星美凯龙的进货渠道，全部由集团总部审核，进场的销售商必须提供环保、质检等方面的证明，销售中实行“先行赔付制度”，售后由客户部100%进行回访。

如何保证服务质量，保证各项承诺的落实？刘浩说，总部每年超过十次的神秘人检查和客户满意度暗访制度，保证了服务质量不打折。神秘人检查，其实就是专门“找碴”，比如他就是要无理由退货，看商场怎么处理。

“这两项考核，是年底集团总部考核各地分店的最大指标。”刘浩说，工作人员不知道他们什么时候来，什么时候走，这就要求工作人员时刻保持高水平的服务质量。

消费市场更趋透明、完善

居然之家洛阳店办公室主任韦继晓坦言，对家居建材行业而言，今年的形势较去年应该会好一些，“触底反弹，太惨淡了会有所回升吧。”韦继晓说，相比其他卖场，2012年居然之家洛阳店的业绩好一些，整个销售增长了12%，据他了解，有的卖场还出现空租情况。

“今年形势还算不错，从2月16日开始上班到现在，客流量明显比去年高，除了客户的需求是一方面，家居建材卖场的优惠促销活动也有一定作用。”居然之家洛阳店商户石红民认为，这一形式更多的只是吸引客户的眼球。

石红民说，现在信息渠道很多，客户鉴别产品的能力也越来越强，等真正购买商家产品的时候，客户看重的还是产品品质和服务保障措施，这两点才是产品最终得到认可的根本。

洛阳红星美凯龙策划中心经理刘浩认为，商场现在越来越像消协，处理消费者和卖家的纠纷。“今年客服部员工增加了一倍，由原来的十来个人，增加到20多个人。”刘浩说，工作人员多了，工作才有人做，服务质量才能提高。

韦继晓直言，其实做卖场就是在搭建平台做服务，这点很重要，产品每个卖场基本都有，自己能优惠别人也能优惠，在同一品牌上，除了一家比另一家的优惠程度更明显外，消费者在比较的时候很大程度上还是看服务。

洛阳市消费者协会投诉部主任张亚亚表示，和以往相比，近年来洛阳市的整体家居市场更趋于完善和理性，从以前的消费者大事小事件件投诉，到眼 下逐渐投诉量减少，这些都和商家、消费者自身认识的提高不无关系，“在洛阳，眼下许多家居卖场均设置了投诉处理中心，主动化解与消费者间的矛盾，而消费者 维权意识的提高，也使得在其与商家接触中能更好地保障自身合法权益”。

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