多案例敲响消费警钟 维权道路艰辛需擦亮眼0

多案例敲响消费警钟 维权道路艰辛需擦亮眼

“流泪”窗子检测需天价

案例：去年消费者赵女士重新换了断桥铝的大飘窗， 本来想过个温暖舒适的冬天，供暖以后却出现了让她十分烦心的状况。“早上一看窗子上都是露水，一擦能擦一小盆水。每天一起来第一件事就是擦窗子。”赵女士 对这种情况苦不堪言，几次找到厂家要求解决，但每次厂家都把责任推到她身上。“你家空气太湿，所以就结露。我们的安装没问题，窗子也没问题，你要是觉得我 们质量有问题，就去检测吧。说我们不合格，我们就给赔。”往复数次后，厂家给了这样的解决方案。

记者调查：“只要能检测我就不怕厂家赖皮了。”赵女士心想。带着她的问题，记者走访专家发现，虽然有相关检测机 构，也有标准可依，但要检测真是件难事。专家介绍，窗子结露的原因很复杂，可能是玻璃密封失效、设计结构有问题，也可能是密封条的问题，或是消费者家里环 境特殊、型材质量差，或者这几项综合都会导致结露，如果没有专业人士实地检查，很难判断问题到底出在哪里。贸然检测窗体，结果也有可能是合格的，而且检测 费用真的十分高昂。“能查明原因的人很多，但谁去检查，检查完厂家认不认都是问题。”

记者以消费者身份致电国家建筑工程质量监督检验中心门窗检测部，询问检测窗子的具体事宜。工作人员在得知记者想要检测维权时，直接建议记者“还是不要检测了，真的费用很高，劳民伤财，还是再考虑一下”。据她介 绍，仅检测结露一项，价格就在4500元左右，“一般窗子要整体卸下检查，如果是大型飘窗，价格肯定还要更高。”另外，出最终检测结果大概要两周左右，具 体检测时间在2—3天，但是不能保证窗子送来就能马上检测。也就是说，送检后很多天业主家都要处于没有窗子的生活状态下(赵女士家住20层)。记者询问有 没有不卸窗子的方法，该工作人员介绍，也可以去实地检查具体结露原因，但价格是“两万元起步”。到现场分析原因，也有可能需要卸下窗子进行检测。

最后该工作人员劝记者还是以与厂家协商为主，“大家各退一步吧。不是我们不想给你检测，从消费者的角度想，实在是太贵，而且费劲儿。窗子卸、装都要费用，检测的价格可以换几套门窗，你再考虑一下吧。”

记者点评：高昂的检测费用和严重影响消费者正常生活的检测方法让本来听起来很美的维权变成了鸡肋。面对诸多风险，相信不少消费者会选择偃旗息鼓，不给自己找这样的麻烦。这里，我们只能寄希望于检测水平的进一步提高，让消费者在维权时少些顾虑。

门店倒闭追钱不易

案例：一提起某建材超市的欠款，消费者刘女士十分苦恼。为了家里装修，去年8月25—26日左右，她参加了某建材超市的店庆活动。9月份该商家又推出储值活动，“存一万元当一万一千元用，我当时存了5万元。”购买的建材陆续到货，后来退掉了15平方米的地板，价值3700多元。“现在这钱也没影儿了。”目前赵女士的储值卡里还有一万三千元，不知道怎么退回来。“还买了个499元的小厨宝，现在也不说送货也没法退。”粗略算下来，赵女士压在某建材超市的钱有一万七千多元。

记者调查：就消费者维护合法权益的问题，记者采访了中消协律师团团长邱宝昌，他认为，目前最好的方式当然还是协商。

他建议消费者可以在卖场和品牌双方面下工夫。比如，对于付款后没有拿到货的消费者，如果所购产品品牌是租用某建材超市柜台的关系，消费者可以先和品牌协商是否可以发货。至于卖场是 否给品牌结过款，消费者不用考虑太多，如果没有结款品牌可以日后向卖场追赔，这样会把消费者的损失降低。若协商不成，律师表示也只能启用诉讼程序。

但也有资深律师告诉记者，目前某建材超市关停一事还比较混乱，卖场到底是暂时歇业还是将宣布破产都还未明朗。当事情理清时再进行维权，可能更加明确。而且如果真的进行诉讼，消费者负担也会很重。

记者点评：2012年，门店倒闭、经销商跑路的新闻时常见诸报端。一旦消费者陷入这样的纠纷，往往难于维权。即使启动诉讼，人力、经济成本难于估计。律师表示，交易中消费者确实是要承担卖方无法履行合同的风险，所以要尽量选择资信良好的商家。

毒沙发无国标难维权

案例：上面的窗子的例子是有标准难检测，但消费者于女士碰到的问题更让她闹心，“没有检测标准更难办。”早前，本刊曾报道消费者于女士购得一件沙发床，但该产品在家放置半个月仍然散发出让人难以忍受的气味。经与厂家协商，于女士决定先将沙发床的板材床架拆下搬走，如果余下的海绵等没有异味，那么厂家 给于女士换置一套钢架床。但是此后家里的异味仍无减少，于女士再次和厂家协商，希望退货，厂家却表示，沙发没问题，可以把余下的部分也拉回厂里散味，“啥 时候没味了，啥时候给拉回来。”于女士对这种方式无法接受，于是决定进行产品质量检测，用检测报告维权。不过，打听之后才发现，软体沙发根本没有出台相关 检测标准，根本无法检测。

记者调查：记者多方采访了解到，因为国家没有出台相应的检测标准，家具质量检验单位无从检测。如果从沙发表面布 料入手，检测甲醛含量，得到专业机构的回答是，“要求样品是全新的，用过的不可检验。”那么，检测沙发释放的有害气体对室内空气的影响总行得通吧？确实有 机构表示，可以做，但是要求消费者提供一间没有其他家具、没有铺地板的房间作为检测空间，以防其他家具影响检测结果。不过，“测了也没用，一般厂家不会承 认。”于女士至此陷入了维权的死循环。

记者采访时，相关人士表示，目前软体沙发是遵循行业标准进行生产的，但标准中主要是对沙发的功能性、耐用性以及设计等方面进行了规定，而没有对产品 的有害物质释放等环保问题进行规定。业内曾传，2012年国家会出台《软体家具沙发中有害物质限量》这一国家强制标准，若有消费纠纷时，有资质的检测机构 就可依据标准进行检测，消费者就可主张自己的权利。但近日，记者以消费者身份致电相关家具检测站询问，工作人员表示，沙发还是不能检测有害物质，因为标准 没有出台。不过床垫这类软体是可以检测的，但需要进行破坏性的取样检测，“10个工作日就能出结果。”

消费提示：首先，选择信誉较好的品牌产品，这样的厂家材料把关比较严。另外，业内人士指出应该给厂家足够的工期，一般正规品牌的交货周期在20-25天是正常的。因为即使是合格的海绵和黏合剂也有一定味道，需要有足够的散味时间。

另外，相关人士也提示，如果真的遭遇软体沙发味道严重的问题，消费者可以请多人一起感受沙发散发出的气味，证明这个味道确实是难以忍受的，并造成不 适。另外，可以请室内环境检测机构先对摆有该沙发空间的空气质量进行一次检测，然后再将沙发搬出后对该空间再作一次检测，如果确实证明第一次的检测结果中 有害物质含量高于第二次，那么消费者可以向消协投诉，由其帮助协调。

记者点评：软体沙发因为被怀疑有害物质超标而引起的纠纷不在少数，但很多都卡在了检测这一关，“没标准怎么 办？”连消协的工作人员都表示除了尽量协商，没有什么特别好的办法。“谁主张谁举证，这是原则。”消费者拿不出检测报告，商家又不承认空气质量检测结果， 确实没有好的解决办法。在此我们只能呼吁那部千呼万唤的《软体家具沙发中有害物质限量》尽快出台，不要再让消费者陷于为难境地。

网购或得便宜丢服务

案例：网购家具建材已经成为一种消费趋势，但是消费者更要注意擦亮眼睛。早前，我们报道过，怡口净水器曾发出声明称，怡口产品不在网络渠道销售，消费者在网络渠道购买的产品厂家不提供正常的保修等服务。但记者网上搜索看到，怡口净水器在网上销售得如火如荼。

记者调查：这并非个例，记者发现，非同、爱依瑞斯等多家知名家具企业都在公司官网发出类似公开声明，直接判定网 购产品为假冒伪劣。非同称其产品只在正式授权的专卖店出售或固定网络平台展示，并未在网络进行销售，因此，除在其公司公布的正规渠道购买的产品均为假冒伪 劣产品，与其公司无任何关联。而“如消费者通过非同家具认可的官方平台以外的其他网销途径，订购到了真正的非同品牌沙发及软床，并且有非同公司开具的正规 税务发票，非同公司将给予高出产品价格10倍的金额作为奖励。”爱依瑞斯也在声明中表示，产品只在实体店销售，其他渠道均为假冒，希望消费者在购买前拨打 客服电话或登录官网核实。但记者发现，淘宝及天猫上，打着“厂家直销”销售以上两个品牌的沙发产品的也并不在少数，部分商家成交量也很可观。

消费提示：目前家居产品销售渠道众多，为保证不买到伪劣产品，最好购买前致电品牌官方客服或登录官方网站对销售点的资格验明正身。

另外，记者在此前的调查采访中得知，很多家居品牌都没有全国统一的售后服务体系，一般是谁销售谁负责。因此消费者在网购时要注意询问卖家能否提供安 装及售后服务。如卖家不能提供，消费者需确认可否在所在区域得到有偿服务，并且对销售商提供的信息应该通过致电厂家等方式确认。在网购过程中，必要时应保 留销售商提出担保或承诺的邮件，截图或聊天记录，这在日后维权过程中对消费者都是有利的。另外，还要索要正规发票、保修卡等有效凭证。

记者点评：消费者选择购买名牌产品除了看中其质量过硬外，就是青睐品牌的优质服务。比如一些知名沙发品牌提供的 免费拆卸沙发罩等增值服务。但若贪图网上价格优惠，就得不到应有的安装、保修服务了。更严重的是若买到来路不明的“假冒伪劣产品”，即使想讨要说法，但企 业已经在官网甚至实体店摆出声明，尽到告知义务，到时也只能到工商管理部门举报了。

今天上午，蓝景丽家“满意服务品牌联盟”签约、授牌仪式举行，并宣布正式实施“满意服务9项新承诺”。

据悉，“满意服务品牌联盟”是北京第一个以“诚信经营满意服务”为宗旨的家居品牌联合组织。它是由蓝景丽家牵头发起、21家驻场家居厂商积极加盟， 以共同提升服务水平为主要目的的服务型平台。在3·15消费者权益保护日，该联盟将推出“满意服务9项新承诺”，是分别针对联盟厂商在家居产品售前、售 中、售后等各个服务环节推出的行业新标准，在签约、授牌仪式结束后，服务承诺当日正式生效执行。

蓝景丽家大钟寺家居广场总经理尹勃表示，随着北京家居行业的发展，行业竞争不断加剧，消费者在市场中的主导作用日益凸显，提升服务已成为企业生存和发展的关键。

“满意服务品牌联盟”的成立和“满意服务新承诺”的推出对联盟企业提出了更高的标准，对推动蓝景丽家所有驻场厂商实现“服务标准化”具有重要意义， 对促进厂商建立完善的服务体系和配套监管机制；加强对从业人员的培训，更好地服务广大消费者都会起到积极的推动作用。蓝景丽家希望所有的驻场厂商积极跟进 满意服务工作的开展，使企业的管理水平和服务水平再上一个新台阶。

近日，双叶家具在京举行了“2013新品发布媒体见面会”，推出了“双叶·橡之相”和“凡德罗赫”两个全新品牌，颠覆了双叶家具十余年都是一个系列、一个款式、一种颜色的传统。

双叶家具常务总裁高非透露，“只做一个产品也有压力，弄不好就会折掉”，早在8年前双叶家具就想创新，通过不断的打磨品牌和产品，最终 今年推出两大新品。“双叶·橡之相”以橡木为主要材质的实木家具，“在传统中融入时尚”，丰富已有的双叶客群多样化的需求，将瞄准逐步成长起来的 70-80后消费群体。“凡德罗赫”家具则以中西合璧新现代实木为主，既传承了中国思想的精髓，又与西方华丽简约的新传统结合，追求国际化的生活方式。据 高非透露，该品牌主要“寻找那些站在高位的人”，瞄准40-50岁以上的客群，并将通过进驻高档社区、别墅区建独立店等渠道拓展市场。

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