家居行业重心即服务 行业窘状能否尽消0

家居行业重心即服务 行业窘状能否尽消

售后服务

1、三包期延长至三年

近日，居然之家在全国正式推出“延长三包期至三年”的服务承诺，正式将家居建材行业业内默认的一年质保期延长至三年；蓝景丽家也携几大品牌商推出此 项服务承诺。内容大体包括：“非定制类家居产品包退时间延至90日，180日内出现质量问题，消费者可选择免费修理或换货，从购买之日起的三年内出现质量 问题负责免费维修……”

对症顽疾：据记者了解，家居行业的三包规定各有不同。家具“三包”执行的是《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，质保期一年；建材行业靠的是业内厂家的约定俗成，一般保修期都是一年，大品牌会延至两年；家装 行业协会制定的则是装修基础工程保修2年，防水工程保修5年。但由于家装、建材和家具产品的使用年限很长，而且很多问题多是在一年“三包”期满后才出现开 裂。由于已经超过“三包”服务期，有些厂家对这类维修要么收费很高，要么处理态度冷淡，甚至撒手不管，导致消费者遭遇“花钱也买不到维修”的情况，关于这 方面的投诉也逐年上升。

点评：延长保修对于消费者来说固然是好，也有消费者表示三年还不够。有品牌表示延长保修提高了企业的成本，但或许此举能够成为产品质量的提升器，促 使企业在维修成本支出压力大增时更加重视产品质量，使得产品“不需要修”或者“少修”。毕竟无论是家具、建材还是家装，质量都是做出来的，而不是修出来 的。

2、市内免费送货安装

近日，有企业正式推出此项服务承诺——北京市范围内为消费者免费送货、安装。

对症顽疾：目前，消费者在购买家具、建材时，都会承诺免费送货，但仅限于五环内。随着郊区房产的开发，越来越多消费者选择在五环外安家，五环外单件产品的送货费用动辄上百元，对于这部分消费者来说，装修一次，仅安装送货费用就是一笔不小的开支。

点评：承诺北京市内免费送货安装对于企业来说既增加了成本，但也算是把客群拓展到了郊区，虽说目前开展此项服务的企业不多，但随着服务的推广，消费者心里自然会算一笔账。短期利益与长远利益，就看企业取舍了。

3、安装送货零延迟

由于卖方原因发生商品（含部分商品）延期送货的情况，按照合同约定送货之日起至消费者所购商品全部送货到约定送货目的地完毕后计算延迟时间，并按全部货款的相应比例赔付给消费者。

对症顽疾：早在前年3·15，居然之家就推出此项服务承诺，主要针对厂商延迟送货的现象。如果商家没有按照合同约定日期送货，如此提高处罚比例，大 大提高了企业延迟交货的违约成本，促使企业在售前有效约束销售人员随意承诺交货时间的行为，提高企业生产效率并正常安排，结果显示，本是投诉率高居第一位 的延迟送货现象大大减少，消费者满意度大有提高。

点评：居然之家推行的此项服务已经大有成效，其他卖场随后的介入必将提高企业对于后期安装送货的重视程度。但目前又有一个新的投诉热点在产生：虽然 延迟送货的情况大有缓解，但并非送货之后立马保证安装。据业内人士介绍，一些企业由于管理不到位，在安装定制产品时，经常发生工人忘带零件或工具导致需要 多次安装的情形，虽不致影响建材或家具的使用，但多次反复既耽误消费者时间，也大大降低了消费体验。在送货安装零延迟的基础上，商家要做的，还有更多。

产品方面

1、验明真身还能延长质保

在购买产品后，消费者可以根据产品外包装的防窜货码与产品内包装里的保修卡等信息，以发送短信、网站查询或拨打企业400电话等方式进行产品身份证注册激活，不但查询产品真伪，更能多享受一年产品保修服务。

点评：通过此种防伪验证码的方式来查验产品真伪，把消费者变成了监督者，既能维护消费者权益，从根本上杜绝了假冒伪劣和侵权产品的产生，又能帮助企业发现渠道发展中的问题，可谓一举多得。

2、环保承诺优于国标三倍

“环保不达标双倍赔付”等关于产品环保方面的承诺其实很多，但近日有企业刷新了环保标准，承诺“环保标准优于国家标准3倍，如未达到，全额免单”。据了解，国家环保标准E1，甲醛释放量为 1.5mg/l；该企业则承诺产品甲醛释放量为 0.5mg/l。

对症顽疾：环保始终是国内家居消费者关注的一个热门话题，而这个环节从来都不让人放心。虽说单件家居产品的环保通常能够达标，但居室里的叠加效应往往使得居室内环保指数超标，消费者忧心也在所难免。各大企业也纷纷推出各种关于环保的承诺，力求解决环保问题。

点评：博洛尼方面承诺优于国家标准3倍，并承诺随时送检，未达国标三倍全额免单，相比其他的环保承诺看起来更为“决绝”，对于消费者来说看起来在环保方面更有保障，高规格也会促进行业进步。

但需要提醒消费者注意的是，环保并非“甲醛”这一指标，只有所有的有害物质都控制到位，才是真“环保”。此外，若靠使用“更高规格的板材”来实现高规格环保，那其实是消费者花了更高的价钱享受了高标准的环保环境而已，对于消费者来说意义多大还得再甄别一二。

沟通方面

纠纷无证据则消费者胜

消费者与厂商各执一词的情况时有发生，当双方都无证据来表明时怎么办？近日，有企业承诺：“当顾客与厂商在购买及售后过程中发生争议时，厂商在没有充足证据证明已向顾客尽到告知义务时，卖场将按照顾客的诉求判定执行。”此举旨在让销售人员“如实介绍商品，诚信履行承诺。”

对症顽疾：据蓝景丽家副总经理魏永强介绍，从过去的三年看，涉及缺少诚信方面的投诉件数占总投诉件数始终位居第一，而此类投诉高发的主要原因 有：1.展员为成功签单给予顾客承诺过大过多，而后期不能兑现或不能全部兑现；2.对自身销售的产品属性未尽详细的告知义务，从而造成双方误解；3.过度 美化自身产品造成消费者的期望和产品实物存在差异；4.当预见合同不能正常履行时没有及时拿出消费者能接受的方案；5.与消费者发生纠纷时过多地考虑自己 利益，不能站在消费者的角度提出解决方案。他同时表示，在解决此类投诉案件时由于缺少证据，卖场很难做出判定。

点评：消费者从来都没有必要成为专业人士。但在以前的消费环境中，销售员为签单而“信口开河”的情况逼得消费者在消费前先成为“专 家”，尽管如此依然伤痕累累。此项承诺是针对厂商工作人员未尽到告知义务或未确认约定，造成误解又无法说清的投诉而推出的新举措，由于要求厂商来提供已经 告知或确认义务的证据，向消费者利益倾斜，势必对厂商销售人员的服务言行提出了更高的工作要求，间接减少他们对消费者的误导。而从另一方面来说，对厂商言 行的规范也是对厂商自身权益的维护，能够免予部分“过度维权”消费者的无理要求。唯一可惜的是，目前实施此承诺的并不多，若能广泛享受此待遇，消费者的消 费将更舒心。

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