齐家网关于艾克维斯家居事件的告网友书0

近期，网络上出现大量针对北京艾克维斯家具有限公司（简称：艾克维斯）的投诉，集中在送货拖延及售后服务不完善等问题。也有部分媒体致电齐家网询问如何处理等事宜？针对上诉情况，齐家网现公开此次事件的处理始末：

2012年3月艾克维斯经齐家网商家资质审核制度合格后，入驻齐家网平台。同年12月齐家网陆续接到网友投诉称：艾克维斯发货慢、售后服务不及时、态度差等问题。齐家网多次和该商家沟通，都未有好转，故当即中止与其合作。同时齐家网对于剩余订单进行排查，共计51单，排查结果显示13单存在异常，其中6单电话一直无人接听，齐家网本着负责的态度采取了一天三通电话，终在2013年1月底与6名网友取得联系，并协商退款退货事宜。

2013年4月初，经查艾克维斯出现资金链断裂问题，无法兑现网友的购买事宜，同时接到一起网友投诉售后联系不上商家的投诉。考虑到其他网友可能也存在这个问题，网站于2013年5月初，再一次对51单进行了全面排查，以确保齐家网的用户利益被保障。排查结果发现还有7名用户存在问题，其中4名需要补货维修，2名退款，1名未联系上具体处理如下：

补货维修：经过和网友沟通，确定由北京元亨利家制作送货安全，并享受售后保障，承诺制作家具和网友预定的家具款式尺寸大小一致，网友不需支付任何费用，且板材用吉林森工露水河板，费用由齐家网全部承担，并监督元亨利家于2013年6月底前全部安装结束；

退款：2013年5月29日网友约定来齐家网签署退款协议，7个工作日内钱款到账

未联系上：已发了挂号信，通知网友来齐家网处理。

齐家网再次申明，此次事件涉及费用部门全由齐家网先行赔付，齐家网保留对艾克维斯的追究权利，共同促进行业良性发展。

齐家网创立于2005年3月，在全国34个城市设立分公司，是中国最大的装修、建材、家居领域电子商务平台。齐家网为用户提供一条龙式的全面服务链，打通装修的每一个环节，提供周全的服务，从装修合同审核，到建材采购、家居的选择，装修助手全程陪伴，让业主不再孤军奋战；专业监理上门验收，让业主不再是“冤大头”；315投诉全公开制度，让业主拥有曝光商家品牌的权利。对于商家我们实行商家审核、质保金、假一赔二、保证正品等制度，管理好平台每个商家，一旦发现问题商家责令其改正，最大限度的保障好用户的利益。8年来我们得到了400万装修用户的认可，让用户装修放心、省心、舒心是齐家网几千名员工的奋斗目标。

齐家网始终把用户权利放在首位，对平台每个商家进行严格审核，对不合格商家进行定期清理，建立90天无理由退订、正品保障、质保金、先行赔付等机制约束平台商家。同时对每一个齐家网网友提供，装修助手、齐家快车、第三方监理都是保障网友权利的免费增值服务，齐家网针对每一期投诉，保证不删帖，且遵循3小时内相应，1天内给到最初解决方案，5天内给到最终解决方案的处理原则。网友们可以通过齐家网的官方微博、微信、论坛或拨打我们全国客服热线400-880-2600等多重渠道投诉，我们会认真及时的对待每起投诉，对于投诉很多且态度依旧恶劣的商家我们会及时清理出平台，以保障网友利益不受损害。

为了让大家一起来监督齐家网对此次事件的处理，现公布剩余处理中的7单情况：

1、网友：郭先生

订单号：0451715

网友反映：订购的软包床，床到了，软包床头还没有给，说好的赠品蚕丝被一条也没有收到，订单总金额7000多。

网站处理方案：网站重新找个做床的商家，网友可去其门店进行调休，确认款式，让商家尽快完成生产以便网友能尽早使用。

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2、网友：韩先生

订单号：0407242

网友反映：支付了8千，余款1千，订购的东西一样都没有收到。

网站处理方案：网站已安排其他移门衣柜商家在5.27日上门进行测量，并会尽快督促商家完成生产和安装。

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3、网友：兴小姐

订单号：0451706

网友反映：已支付了1万2千元的全款，但订购的产品什么都没有收到。

网站处理方案：网站已安排其他移门衣柜商家在5.27日上门进行测量，并会尽快督促商家完成生产和安装。

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4、网友：武小姐

订单号：0451702

网友反映：订购的产品还差2个卧室衣柜柜门；一个布艺沙发；鞋柜（只有柜体）；客厅储物柜柜门；阳台柜安装完但尺寸有误；订单总金额3万。

网站处理方案：对于移门衣柜，网站会安排其他商家尽快上门重新测量并确认生产周期，网友订购的沙发经网友自行联系商家，商家表示会在5.28日晚上给予送货，此事网站也会继续跟进，如未收到，网站也会给出其他方面的帮助。

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5、网友：龙先生

订单号：0434102

网友反映：共预订8个柜子，1个安装完成，剩余2个柜子门未安装

网站处理方案：网友希望能做退货退款处理，网站也启动先行赔付流程，给予退款处理。

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6、网友：杨先生

订单号：0401583/0401584

网友反映：已测量两次，除订单200元，还支付了5000元定金，由于网友不急着安装，所以也未催促商家上门安装。

网站处理方案：网友希望能做退货退款处理，网站也启动先行赔付流程，给予退款处理。

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7、网友：范先生

订单号：0407246

网站处理方案：网站在2013.5.14-17、5.23多次联系网友，但是电话始终无人接听，通过后台查询，订单仍是下订状态，为此，网站通过信件的形式寄给网友，告知艾克维斯的现状，并希望网友能尽快和我们联系，以便为其解决可能产生的问题。

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