家居行业经营服务规范实施 效果差强人意0

相信很多人在装修时都会遇到总费用超出预算很多的情况，装修公司为了吸引客户，往往在报价时少报一些，后期增项费用增加上去。由商务部发布的国内首部家居行业规范——《家居行业经营服务规范》(以下简称《规范》)已于今年9月1日正式实施。如今，该规范虽然已经实施1个多月，但其中的许多规定在我市并未落实到位。

装修总费用超出预算的情况很多

新规解读

三大亮点保护消费权益

从9月1日起，我国首部《家居行业经营服务规范》正式开始实施。记者查阅该《规范》原文看到，在其通用要求部分，对企业资质条件、营销管理、顾客关系、社会责任、评价等方面均做出了要求。其中，家居建材产品要求必须做到明码标价，对经营过程中顾客反映的问题及投诉要及时处理解决，并规定企业有义务做好社会公益活动履行企业社会责任，按有关国家标准进行品牌和服务评价。

据了解，在此次实施的《家居行业经营服务规范》中，有三个亮点备受社会关注。

——家居卖场应执行先行赔付制度，在商品出现瑕疵或缺陷时及时给顾客退换或赔偿，在销售商离场后仍须为顾客提供相应的售后和维护服务。

——装修企业出具工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报情况，由装修企业承担相应责任;出现工程数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由装修企业承担(顾客主动要求增加的项目除外)。

——顾客需要时，应配合其进行对包括甲醛、苯、氨、TVOC等室内环境监测服务，检测结果应符合GB50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。

记者走访

装修实际花销普遍超出报价

近日，记者从市12315及市消协了解到，目前，房屋及建材、装修等产品和服务一直是我市消费者的投诉热点，问题主要集中在商家擅自抬高预算价格、故意改变计费方式、按不合理的行业惯例多计算装修面积、利用装修合同中容易引起误解的“行业术语”来蒙骗消费者等。

今年5月初，市民李女士拿到新房钥匙。5月中旬，通过对几家装修公司的报价进行对比，她最终选定了其中一家公司。在入场施工前，该装修公司为李女士出具了一份详细的设计方案和成本预算，当时的报价为5.58万元。

然而，在装修过程中，李女士的装修费用却被一再追加：先是水电工在做防水防漏时发现，由于工程预算不到位，施工面积比预想的增加了将近10%，而增加的部分必须另外加钱;随后，贴地砖的施工人员又说，因为购买的地砖过小，铺贴工序复杂，也要另加收人工费;最后，施工人员又建议，为了不影响装修效果，最好对卫生间的卫浴产品进行升级……一项项费用加起来，李女士的实际装修费居然达到7万多元，比预算超出了两成多。

“一些装修公司通过前期漏项漏报压低总价，吸引客户，后期再通过增项加钱的办法来提高价格，这种‘假报价’已经成为一种潜规则。”一位业内人士介绍说，按照《家居行业经营服务规范》，除了顾客主动要求增加的项目外，家居装饰服务实际施工的费用不得超过事先约定的工程合同报价的8%，否则，超过的部分将由企业承担。“这项规定的出台无疑会给装修‘菜鸟’们带来更多保障。”

“防水保修五年”遭遇落实难

按照《家居行业经营服务规范》，装修基础工程应至少保修2年，防水工程至少保修5年。然而，记者在走访中发现，该条款在我市的实际实施效果不容乐观。

近日，在建华北大街上的一家装修公司，记者以顾客的身份对其装修报价和施工细节等进行了咨询。在该公司提供的装修合同中，记者看到，售后服务条款仍将防水工程的保修期限约定为2年。

随后，记者又走访了四五家装修公司，发现其中仅有一家公司表示防水工程的保修期为5年，其他的基本上都是1年或2年。“不是我们不保，而是防水出现问题的原因有很多，不一定是装修问题，很多是因为客户使用不当或防水材料质量不过关造成的，所以‘不敢’按规定保。”一位装修公司负责人解释说。

同时，《规范》还明确，装修公司应配合顾客需要对包括甲醛、苯等室内环境进行监测服务，检测结果应符合国标要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。对此，记者走访发现，目前，我市已经有越来越多的装修公司开始提供环境监测服务，但费用大多都由顾客另行承担，而且，该部分费用并不低，也给《规范》条款的落实带来了困难。

另外，大多数消费者对新规的出台也并不知情。

业界声音

后期执行期待更到位

记者采访发现，家居行业由于发展历史较短，进入门槛较低，行业乱象颇多。尤其是家居企业的售后服务，更是消费投诉的重灾区。业内人士分析认为，《家居行业经营服务规范》对消费者普遍反映的装修增项、售后保障等做出强制性规定，在打破行业潜规则、保护消费者的合法权益等方面迈出了一大步，并将加速家装行业市场洗牌的脚步，推动全行业的健康、有序发展。

一位消费维权人士表示，好制度只有得到严格执行，才能取得好效果。如何防止商家在《规范》出台后仍然有令不行、有禁不止，已经成为摆在相关政府部门面前的一道考题。

这位消费维权人士介绍说，《规范》并未对不达标企业如何处罚做出规定，也没有对环保检测费用应该由谁支付等问题加以明确，这些是导致其执行力大打折扣的主要原因。因此，希望相关部门尽快出台《规范》实施的相关细化政策，明确处罚条款，加大处罚力度，让违规者没有空子可钻。此外，由于新规中各方面由不同的部门分管，《规范》若想成功“落地”实施，还需要各部门加强协调联动对违规企业进行监督管理。

《家居行业经营服务规范》的几条重点内容及释义：

家居用品卖场应执行先行赔付制度。

释义：本条专门对家居用品卖场提出了要求，指卖场(商场)应对顾客长期负责，不能因为经销商离场就停止服务。

装修企业按实际情况出具工程合同预算报价书。

释义：合同和预算报价应符合顾客装修的实际情况和实际生活要求，故意不报或漏报的，装修企业自行承担该项目费用。

对于各类非顾客原因造成的损失和费用，均由企业承担责任，并按照合同约定进行赔付，相关的赔付承诺应在售前明示。

释义：明确了责任的归属，非顾客原因造成的损失和费用均由装修企业承担。

装修企业必须向顾客明示地板、门窗、吊顶等的具体包修范围和包修期限及顺序。装修基础工程保修2年，防水工程保修5年。

释义：本条明确了国家法律尚未规定的保修时限。

来源：慧聪网

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