灯具企业如何打造与渠道匹配的服务体系? 0

在产品开发和渠道建设得到多数灯具照明企业重视的同时，服务意识的模糊依然是其行业发展的短板。面对消费环境和顾客购买心理的变化，灯具企业如何打造与营销渠道相匹配的服务体系?

打造与营销渠道匹配的服务体系

完善实体终端服务建设

实体终端的服务体系相对要成熟和标准得多。灯具企业的售前服务主要包括：(1)顾问式销售服务。即受过专业训练、拥有多年配灯经验的灯具顾问为顾客提供全程销售服务，帮助他们选择合适的灯具产品并提供完备的解决方案。(2)方案设计。即上门实测后，灯具顾问会根据与顾客预约的时间进行灯具方案整体设计，包括灯具产品图片、材质介绍、规格尺寸、价格预算等。 (3)个性定制。即根据顾客的个性需求，提供灯具产品的特殊定制服务。

售中服务就是打造到店购物体验，其形式有很多种。例如灯玛特推出的“夜间体验式购灯”服务，营业时间由原来的下午延长至晚上，让更多的消费者在夜晚领略了一场别具魅力的灯具消费盛宴;胜球在古镇建设了规模最大的灯具产品展示厅，使顾客在体验产品丰富之余还学到了各种灯具装饰知识;华艺灯具则开始策动“灯具超市”概念，激发顾客的到场一站式购物欲望。

售后服务包括配送、安装与调试、维修与保养清洁、退货服务、终身服务等内容。与家电行业相比，灯具的售后服务环节起步较晚，主要是灯具养护方面的不足，这是由灯具产品本身特性所制约的，因为灯具在使用一段时间后会沾满灰尘和油迹，个人清洗比较困难，只能由灯具企业的售后服务中心定期进行上门清洁养护与检测，而这样的服务给灯具养护增加了不少成本压力。但是，企业只有提供这种全方位一站式服务才能最终赢得顾客的赞誉，体现出更好的品牌价值和形象。

提升网络服务平台

网络平台服务体系的售前服务就是网店客服的咨询服务，即售前导购，一般来说，客服会通过在线方式为顾客提供专业的咨询并推荐恰当的产品，最终引导顾客成功交易;售中服务则体现了网络平台的独特性——一站式采购，这个平台不仅集合了成品灯具的众多供应商，还有许多原配件供应商，所以在这里顾客无需为采购而费心;售后服务的内容大致包括24小时验货免费更换、七天无理由退换货、提供发票、保修、配送安装服务等。

虽然网络平台的服务体系相对简单，但是随着信息与通信技术的发展，它还有很大的上升空间。比如网购平台可以根据消费者的预算要求制定相应的套餐设计方案，组合出客厅、餐厅、卧室、阳台、书房等各个空间的全套灯具产品，达到最佳的配饰和照明效果。又如顾客可以在实体店里参观选灯并抄下型号，然后在网上进行交易，这样不仅节省了时间，还能精心挑选买到称心如意的灯具。

开发隐形渠道服务体系

隐形渠道的服务体系往往比较难做，能将隐形渠道做得风生水起的无非是些大企业。这些大企业往往在售前动员运营中心组建专业的营销团队，并对业务人员进行专门的培训;售中则与当地的装修公司、工装公司、设计院、设计师、装修工、电工等建立联系，定期邀请他们参观企业，加深对企业和产品的了解，这些购买影响者在选择何种型号、何种产品、何种品牌等方面，决定了购买方的最终购买行为;售后即持续加强隐形渠道的建设，例如雷士照明每年都会对装修公司及设计院举办的活动提供各种形式的赞助。

来源：九正建材网

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