齐家网关于杭州站商家投诉事件处理进展告知书
亲爱的齐家网用户：
近期，齐家网总部收到多起投诉，涉事商家为杭州站格瑞特橱柜以及精派木门。投诉主要集中于“精派木门送货、安装延误严重，以及格瑞特橱柜收取用户款项但迟迟不履行定制、交付义务等”，针对以上投诉，在实地走访了解真实情况后，我们了解到商家未能及时交付，主要原因是因其传统零售市场经营困难，导致资金面出现问题。
作为商家入驻的合作平台，齐家网也对商家承担相应的监管责任。这次事件导致用户服务滞后、对用户造成困扰和损失，对此我们深感不安并致以真诚的歉意。同时，齐家网也在第一时间成立了事件专项处理小组，并启动齐家投诉处理机制；并从9月起全面检查商家服务状况，对风险商家全面调整及防控，目前已经引入全国和华东一批优质厂方，我们会将更优质的商品和服务提供给广大杭州网友！
截止10月31日，被投诉商家的处理进展如下：
1.商家格瑞特橱柜
目前状态：投诉订单基本处理完毕，涉及用户需求得到妥善处理
由于商家原因，导致的用户无法及时送货安装问题，目前按照用户情况，齐家网平台采取了提供推荐其他品牌进行后续服务、退货、换单、货款赔付等多种途径协助网友解决问题。
同时，根据齐家网与入驻商家签订的先行赔付协议，在划定责任归属后，齐家网及时启动商家质量保证金，对用户的实际损失进行先行赔付。至10月底，涉及格瑞特橱柜的投诉网友，已经基本妥善处理完毕。
(注：不排除还有未通知到的用户，如有相关类似情况，请及时联系我们)
2.商家精派木门
目前状态：平台出面督促商家尽快完成服务，并取得商家书面承诺
用户投诉依然是送货延迟的问题，目前齐家网平台已经第一时间介入，并取得商家承诺，投诉网友的木门会在两周内（11月15日前）进行送货安装，齐家网平台将持续督促，跟进网友直至木门安装完成，并且提供上门验收的附赠服务。
我们承诺
齐家网作为平台运营十多年以来，一直高度重视用户的投诉反馈。严格监管商家，切实保障每一位用户的合法权益。针对每起投诉，我们都将以最快的速度和最有诚意的沟通来积极处理；如果您也遭遇类似的问题，请及时拨打齐家热线：400-660-7700，我们的投诉处理专员将竭诚为您服务。
齐家网承诺，将继续秉承“以用户为中心”的服务理念，希望大家继续喜爱并支持齐家网。
友情提醒
为了有效保障用户的权益，齐家网会对平台商家进行更加严格的监管，同时也友情提醒所有齐家网的装修用户，切勿轻信现金交易或他人口头承诺等不符合流程的交易方式。只有通过齐家网下订，持有齐家网订单，并货款通过“齐家钱包”支付进入齐家资金保障的系统，齐家网作为第三方平台才能做到全权保障用户的合法权益不受到伤害。
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2015年11月14日 星期六 十月 初三
【乙未年 丁亥月 甲午日 】
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