案例事情经过周女士买了一个500㎡左右的别墅，左挑右选也不知道购买那种地板好些，既担心实木地板会变形，又担心实木复合地板和强化地板甲醛超标，用瓷砖又感觉档次不高。正徘徊时，张先生在朋友的指引下来到了久雅地热地板店，并在反复考察已购客户的反馈效果后，决定就购买该品牌的一款实木地板，于是就购买了280㎡
案例
事情经过
周女士买了一个500㎡左右的别墅，左挑右选也不知道购买那种地板好些，既担心实木地板会变形，又担心实木复合地板和强化地板甲醛超标，用瓷砖又感觉档次不高。正徘徊时，周女士在朋友的指引下来到了久雅地热地板店，并在反复考察已购客户的反馈效果后，决定就购买该品牌的一款实木地板，于是就购买了280㎡地板，共花了近10万元。公司很重视这个客户，因为这个别墅区刚开盘，一定要安装好，将来才会有回头客。安装地板时安装部王经理亲自到场，选派了最好的安装人员，进行了无尘安装，安装后的效果主人十分满意。周女士给予在场的安装人员高度评价，并在安装验收单上签了“非常满意”。
问题出现
地板安装不到一个月，周女士反映地板已经出现缝隙了。王经理亲自到现场看了一下，地板条之间确实有了缝隙，但是并不大，平均不到1mm，王经理解释这属于正常现象，国家标准允许地板的缝隙小于2 mm。周女士看了标准后，虽然不超标但是毕竟有缝隙，不管怎么说与以前看过用户的地板状态不一样，心里不舒服，却并未多说。
又过了近一个月，地板的缝隙不仅没有变小，而且越来越大，最大的缝隙超过2mm，周女士心里非常不畅，再次将电话打给王经理。突然接到周女士的电话，传来了更坏的消息“地板的缝隙超标了”，王经理匆匆忙忙到了周女士家，现场的情况确实让自己目瞪口呆，地板的缝隙果真超标了。王经理一面向周女士道歉，一面与工厂联系。
专业机构检测
该批产品平均含水率为15%，符合国家标准要产品质量是没有问题的。无奈之下王经理分别取出两种地板试样（一种是新开包的同批次未使用的地板，另一种是周女士家里已经使用的地板），决定拿样板到当地技术监督局检测。
分别对两种地板含水率进行了检测，结果如下：
未使用过的同批地板的平均含水率为14%，地板的其它指标也都符合国家标准要求，产品质量没有问题；而周女士家里的地板的含水率为7%左右，平均地板的宽度减少了2.5mm。从检测结果来看，地板是环境过干所致，并不是产品质量问题。
专家分析还是周女士家里的环境湿度过低，建议再测一下用户的环境湿度，区域经理和当地技术监督局的同志一起来到了周女士的家里，测量了室内的环境湿度为30%。原来周女士家里用的是中央空调，每天24小时从不间断，房间的温度为23℃，在空调的作用下，不断向外排湿，导致房间比较干燥，周女士家里从不开窗。
解决方案
1 、建议经常开窗，保证室外的潮湿空气进入室内，使家里的环境湿度与外界保持一致，地板吸潮后缝隙自然可以消除。
2、如果周女士的使用现状不想改变，可以将现有的地板重新安装，地板条之间不留缝隙，需要添加部分地板，拆地板还要一部分损失，所有这些费用都应该周女士承担（因为不是产品质量问题，是使用环境不当引起的问题），可以只收成本费。但是，这种处理方法非常麻烦、损失大。
3、用户如果坚持不开窗，坚持开空调，还可以购买加湿器，将房间的湿度调整到60%左右，地板也不会出现缝隙。
周女士选择了一个房间关掉空调，将窗户经常开着，结果不到一个月，地板的缝隙果然消除了。于是随后购买了3台加湿器，自动调节房间里的湿度为60%，结果不仅房间里地板的缝隙消失了，身体也感到很舒服。
案例启示
导购员和安装人员要有一定的专业知识，要了解地板与环境的关系，为用户提供良好的服务，并且可以减少不必要的纠纷。本案中，如果王经理第一次到用户家里发现地板缩缝时，就用湿度计测量一下用户的环境湿度，这个问题可能及早就会得到解决。要不断总结经验，提高分析问题和解决复杂问题的能力。
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2015年11月14日 星期六 十月 初三
【乙未年 丁亥月 甲午日 】
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