家居服务市场的“槽点”0

2017-05-01 20:45:04

家居服务市场的“槽点”

家居服务主要指对消费者居家室内环境和设施的翻新、安装、维修、清洁和养护等服务，如家庭二次或局部装修、软装设计更新、家电清洁维修、家具保养维修等，具有一定的专业技术要求。而长期以来，这个市场一直处在自发生长的状态，服务提供者散布于社区物业和各种作坊式、游击式的从业者，鲜见大企业的身影，更不用说有大企业的整合动作了。这样的服务内容和从业者素质，造成了这个市场自身的特殊性。

从服务需求来看，首先是各类需求的差异性较大，比如维修、安装类的需求刚性程度较高，而二次装修、软装和养护类的需求刚性程度就较低，需要触动引导。这种需求的差异，同样也体现在个性化程度、需求频次和客单价上。

其次，需求的满足途径缺乏保障，除了少部分需求可以寻求厂家售后帮助，大部分需要消费者自己去寻找、比较、选择，便利性和可靠性都较差。

最后，由于消费者普遍不具备相应专业知识，服务的品质、价格可能存在大量“黑箱”，消费者的利益和体验往往难以保障。

从服务的提供方来看，首先，家居服务从业组织普遍规模小、管理水平低，忽视顾客体验，大量个体从业者游击作业，更谈不上后续服务的保障。其次，服务品质缺标准，服务过程无规范、不透明，难以取得消费者信任。最后，业务推广行为原始简单，形象普遍较差，推广效率也大都较低。

家居服务市场缺少大企业有其历史原因，虽然整体市场规模很大，但是各类具体需求之间的差异性，以及企业以业务区分市场的传统认识，使得这个市场被人为分割了，似乎成了‘鸡肋’，难以给企业提供足够的发展空间。“但是现在情况不同了，”吴堂祥说，“互联网以及移动互联的普及，尤其是我们把界定市场的标准从‘业务’转移到‘人’，家居服务的需求和市场已经具备了进行整合的条件，从而使之成为新的金矿支持企业快速发展。当然，前提是要能抓住整合的关键点。”

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