今天一成都用户问到我一个问题，她说，我今天去红星美凯龙定志邦橱柜，结果志邦让我交全款，我让压10%的尾款在安装完之后再付。对方都不同意，理由是，我们不会跑，我们在美凯龙交了30万的押金，即使有问题，我们不处理，美凯龙也会处理的。看得出来，客户想征得我的意见，尾款到底该压不该压。很简单，我们先来看看，
今天一成都用户问到我一个问题，她说，我今天去红星美凯龙定志邦橱柜，结果志邦让我交全款，我让压10%的尾款在安装完之后再付。对方都不同意，理由是，我们不会跑，我们在美凯龙交了30万的押金，即使有问题，我们不处理，美凯龙也会处理的。
看得出来，客户想征得我的意见，尾款到底该压不该压。
很简单，我们先来看看，这是不是一个合理诉求。
一个定制化产品，在我们下单的时候，其实还没有投入人力物力针对性的生产我们的产品，也就是说，我交的这个钱，形成了一个合理契约，我们之间的合约已经产生，我付款，定预期的产品，你生产，用我给你支付的钱来做前期的成本投入，开工生产。
商家没有不可把控的部分，商家按确定订单生产，你没有支付全款，有一定的对未来产品的评估，审核以及验收权，一旦完成整个服务，我付清整个尾款，则交易完成。诉求合理，流程顺畅，对双方均有要求和约束，均需履行各自的承诺。
但为什么商家就不愿意呢？商家不愿意有两点原因：
1、订制化产品有生产交付的风险，一旦双方信息不能对称，产品最终没有达到用户心目中要求的结果，而每个用户对产品的诉求不同，也就意味着，一旦遇到相对“刁钻”的客户，商家也就容易陷入到纠纷中，解决纠纷需要付出成本；
2、商家希望能通过收取全款降低客户的预期，减少用户的话语权，申诉权，最终达到强势主导，让服务在自己所定义的标准里面执行，尽量降低未来因差异化需求产生的纠纷的风险，当然，也是为了降低沟通成本。
总之，商家这样做的潜台词就是“别说话，照我的意思办！”
且不说作为商家是否有这样的能力主导用户的诉求，单从资格来说，无论是多么牛逼的品牌，终究只是一个服务提供者，作为服务提供者，强势主导用户，剥夺用户的话语权，我觉得，本身就有违商业规则，说白了，我觉得定制化产品，没有资格在产品没有交付的时候，就收取全款。
所以，我是这么给客户说的“你可以告诉商家，在我根本没有得到产品的时候，我的钱已经全部转移到别人手上，对我而言，我没有任何安全感可言，你说的是有问题即使你们不管，美凯龙也要管。但问题是，要是美凯龙说，有问题你找商家就好。我怎么办，你们可以踢皮球，但我耗不起。所以，这个事情其实只有你们理解一下，10%的尾款不多，我也不是刁钻的人，大家把协议签好，按协议办事就好。不然，我也只好另想办法了。”
同时，我提醒该客户，一定要坚定，不容动摇，哪怕商家说的承诺震天响，我还是不会改变我的想法。因为，一旦对方发现你其实是可以被洗脑的，可以被套路的，你的性格有过于善良甚至软弱的一面，他就会不给你喘息的机会，他就会强势的要求你按他的意思来，直到你妥协，因为，他是直的，而你已被掰弯，所以，狭路相逢，勇者胜。
虽然我们引导用户要把握主动，要能hold住商家，之所以这样，正是因为客户有自己的担心和顾虑：
全款给了你，一旦产品交付的时候发生问题，我如何才能把握主动，维护自己的权益？
而这种担心非常合理，我国的诚信机制还有待进一步加强，尤其是家装领域，相互不信任的现状非常明显，目前还处在一个相互猜测，试探性付出的阶段，而在这个阶段，哪一方都不能完全相信对方，品牌是可以信赖的符号，但毕竟用户是产品的使用者，话语权应该倾斜向用户，给予用户更多的信任，先迈出自信坦诚的一步，是品牌该有的态度。只有这样，猜忌的壁垒才会被打破，信任的桥梁才能真正建立。
如果商家做不到，我们就一起帮助商家做到，虽然有时候要用点蛮力，看起来要比较残忍，但请大家相信，这一定是为了他们更好的成长，所以，对他们提出看似苛刻的要求，那是爱啊！别心虚，别害怕，让我们一起对商家大声说出来：
憋说话，照我的意思办！
好了，案例就说到这里，还是希望大家能好好珍惜自己现在装修的机会，多多参与，也算是一次学习和对自我的提升吧。
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2015年11月14日 星期六 十月 初三
【乙未年 丁亥月 甲午日 】
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