升达地板让完备服务成为贴心献礼！！0

服务是品牌的灵魂。木地板行业虽然有不少品牌宣传自己的服务，但较为系统和突出的服务品牌并没有形成。升达地板以人为本，自己先行制定“强制性服务标准”，不断超越自我的作法，目前已在行业内成为表率和标杆。

A 从发挥到极致的服务理念出发

据木地板行业协会调查显示，木地板投诉纠纷的原因，40％以上属铺设施工水平所致，30％是选用劣质铺料，如地面潮湿，木龙骨水份太高，或选用腐朽、劣质人造板、乳胶、劣质油漆等；10％是由于保养不当；20％是木地板本身的质量问题。然而，长期以来，消费者对产品和价格的重视，却远远超过了对安装技术与配件辅料以及售后维护等的重视程度，并且认为消费维权仅仅就是出了问题能够给予及时的解决而已。

事实上“三分地板，七分安装”。地板是半成品，要安装完成后才具有使用价值。在服务领域，升达倡导的是要将维权放在售前售中售后的全过程，即不仅要求产品质量过硬，更应该要求服务标准化。为此，升达公司以行业的最高标准建立起一整套标准化的服务流程。从产品介绍到花色推荐、装饰效果设计，再到签定销售合同；从预约安装时间到现场安装勘测、备齐产品、确定送货时间，再到免费送货上门、邀请客户验明产品；从严格、规范、专业的安装到安装完毕清洁现场以及安装监理与顾客一道验收认可，再到介绍维护保养常识，发送《用户手册》，填写保修卡；从将客户资料卡录入CRM进行微机管理到定期客户回访；升达规范周到的18道服务程序，确保客户享受到升达信息服务称心、售前服务舒心、售中服务省心、安装服务放心、售后服务安心的五心服务。

升达公司出品国内第一块强化木地板时，升达公司董事长江昌政即亲笔手书八个大字：“除我以外都是客户”，将此作为公司最通俗易懂的一条客户服务理念，并在具体执行方针上，要求所有工作人员必须达到 “快速、周到、满意”的服务标准，用实际行动“努力让每一位客户感动”。在这一以人为本，从善经营的理念与标准的指引下，经不断完善创新，今天已凝结成厚达160页的升达公司《标准化建设手册》。

B 以自定“强制性标准”来实现品牌服务

作为中国林产工业协会地板委员会副理事长单位，升达公司的售前售中售后服务，先后开创了“4S店营销中心”、“无尘安装”等的行业先河，并在“质量就是生命”的经营理念指导下，产品质量和服务质量比翼齐飞。只有产品质量和服务质量的不断超越，才能有效凸现升达品牌的内在品质。

20年的地板安装服务经验，使得升达对地板安装有着深刻的理解。地板安装技师的经验可以有多有少，但地板安装技师高度的责任感和严格执行升达公司相关规定的态度却绝不能含糊。安装服务不能仅依靠个人的技术水平与能力，而必须通过规范与程序来保证服务质量，正是基于以上认识，升达在公司内部制定了一系列强制性的标准。升达地板《强化木地板安装工作程序》、《强化木地板安装技术规范》、《安装人员职称评定办法》对地板安装作出了细致入微的规定。例如：对踢脚线的安装，升达公司严格要求采用60mm的圆钉固定，两根钉子之间的距离不超过40cm，假设第一颗钉子距地面高3.5cm，则第二颗钉子必须距地面4.5cm。以后相互交替使钉子在踢脚线上成S型分布。

当前，就整个木地板行业而言，管理部门至今并没有出台强制性的木地板安装验收标准，但升达公司却早已在自己的内部，实行了一系列的“强制性标准”来完备客户服务体系。也许，这也正是升达公司成立20年来在行业内打拼致胜的一大法宝。

C 各项专业人员 随时提供完备服务

在木地板销售网络中，许多从业多年的销售商都这样认为，只要木地板质量好，铺设合乎规范，使用得当，其寿命即可少则10年，多至几十年，在保修期内更不会出现投诉或纠纷。但实际情况却并非如此。可以说，98％的地板经营者会遇上投诉的麻烦，甚至还出现客户到销售部吵闹以及将其告上法院的纠纷。故此，不少经营者要花费大量人力物力去应付客户的投诉，但一经鉴定才发现，多数问题其实都是忽略了安装规范所致。然而每当出了问题，消费者首先要找的就是生产商，因为他们在专卖店终端购买木地板的时候，只能看到关于产品的质量合格证书，而对于这个品牌的安装服务是否规范合格，销售的辅料配件质量是否合格却没有办法进行辨别比较。于是便出现了一有问题经销商就推给厂家，而厂家又说是由于铺装不当所致，而铺装者又说是厂家产品质量不好的原因，使消费者在这种“踢皮球”中左右为难，苦不堪言。

客观地说，“踢皮球”的问题，关键是看一个企业有没有完善的服务机制。升达公司作为一个享誉多年的成熟品牌，率先建立了一整套投诉处理的服务机制。

从组织机构上看，升达公司在全国各地的每个4S展销中心都建立了一支与销量相适应的客户服务队伍，并设置服务经理1人，安装监理1人，安装技师若干人，保洁员若干人，并按省会、市、县三级市场进行人员配置，以保证服务质量。

此外，升达公司开通了全国免费800、400服务热线,并建设了升达网站CRM(客户资源管理系统)。客户可以通过升达专卖店、800或400电话以及CRM系统向升达公司反映使用中的疑问。在投诉处理时限上，升达公司承诺：市区24小时，郊县48小时服务到位。

仅在升达公司对安装人员违纪处罚条例中，即列有14项规定，从迟到早退，未穿工作服或未佩戴上岗证，未带齐工具影响安装质量或进度，未查验产品是否与用户的订单相符而安装，未按《技术规范标准》安装造成事故，直到接缝不严、钉眼未修补甚至包括现场抽烟、喧哗及擅自动用客户物品，均有罚款、停工培训、予以解聘等细则。个人程序化和公司标准化的全面完备的服务体系的建立，20年来，使升达各项服务工作不断迈向新台阶。

D 建4S营销中心 提升服务质量

升达公司从成立之初，即确定了“建一流企业、创世界名牌”的经营方针，并通过长期对消费者广泛的研究，制定出了完善的以服务消费者为宗旨的企业发展战略。

服务是有形的。而它最大的难度，就是需要与竞争对手“做出区别”，即差异化竞争。升达公司在全国各地建设专卖店销售地板以后，于2004年起，又在各地推出专业化的4S店营销中心。

所谓“4S”——Sales（标准化地板销售）、Supply（标准化配件供应）、Service(标准化客户服务）和Source（标准化信息反馈），其与一般专卖店的差异主要在于严格以“客户为中心”的指导思想进行设计和建设，并着重体现以下四个方面：

1、卖场形象高度统一，店内基本配置统一；

2、产品种类（含配件）及产品花色齐全，有专供产品销售；

3、专业化，（设有产品展示区、经专业培训、素质良好的导购，实践经验丰富的安装技师），特色化（书吧、休闲区、洽谈区、营造轻松愉悦的购物氛围）；

4、公司与客户的信息交流快捷方便（专业信息化工具，触摸查询机、电脑中完整记录入客户资源信息以及流行时尚档案等）。

目前，升达品牌形象得到了进一步提升，消费者享受到了不一样的服务与感受。因此，业界专定评价说，从升达在全国建大面积、高标准4S营销中心的模式这一点来看，升达的服务超越了品牌，它用这种方法提高了行业门槛，将全行业引领到一个在高端竞争精致服务的良性平台，从而使行业健康发展。

E 无尘安装突显环保健康

铺装地板大多是装修的最后一道工序，而在地板安装施工过程中，往往扬尘满屋、木屑遍地，对业主家中已完成的装饰成品，家具及环境均造成严重的污染，同时也对安装操作人员的身体健康产生不利影响。相当多的用户对此意见很大。为了体现“环保产品，环保安装”的服务宗旨，保证安装现场干净整洁，升达公司客户服务部专门开发制作了一种利用带吸尘装量的机具，将切割粉尘集中处理的无尘安装设备，以保护用户前期装修成果。

此外，作为无尘安装服务的配套环节，升达公司还专门制作了一种安装废弃物处理袋来统一装运现场的木屑粉尘，既充分体现出了升达公司对客户利益的关注度，又有利当地环卫部门对安装废弃物的集中处理。如果说海尔当年将安装工进门穿鞋套之举作为安装技术规范之一执行，从而以服务赢得用户的话，那么，升达在行业内首创“无尘安装”，同样使自己的服务标准化有了有形的完整措施。据悉，单是这一提升服务档次，改善施工环境且极具人性化的服务，即使升达众多分支机构的销量都有了近10%的提高。

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