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客户服务部——售后篇0

2019-08-16 16:38:46

客户服务部——售后篇清澜小二清澜装饰集团8月16日为规范售后服务工作，满足广大清澜装饰客户的需求

客户服务部——售后篇

清澜小二清澜装饰集团8月16日

为规范售后服务工作，满足广大清澜装饰客户的需求，保证客户在装修完工入住之后，能得到更满意的服务，提高客户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场好评口碑占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程

一、售后服务内容

1 根据客户服务部要求，对保修期内，因产品的施工，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，应及时不惜一切代价为用户维修或更换相应零配件

2 对保修期外的产品，应先迅速排除故障，解决问题之后，让客户满意.再来协商后续事宜应。

3 为了更好的满足与高质量服务好客户，服务部不定期工作人员进行培训

4 定期组织人员对客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

三、售后服务的标准及要求

1 售后服务人员必须树立“客户满意是衡量我们工作的唯一标准”这一核心价值观，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角

2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告工程部协助解决

3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系

4 接到服务信息，应在24小时内上门，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺.

5 绝不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求.

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表.

8 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

9 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录.

五、管理考核办法

1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2.1 和用户发生口角，顶撞用户

2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的

2.3 因个人原因未及时为用户服务的

2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的

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