华然装饰集团董事长陈宏：做稳健的前行者，走正道，行远路。0

陈宏：尊敬的张仁主席，各位业界同仁，大家下午好！同时也非常感谢我们许总提供这样的一个平台，让我们行业的同仁能够在这个平台上跟大家有一个交流的机会。之前主办方给到我的主题，是在存量时代下，高质量的经营准则问题。我今天的分享主题是做稳健的前行者。

装企高质量运营，五个路径，我会分五个方面给大家交流，主要是聚焦客群，专业制胜，管理向上，竞争向善，合作共生。

一、聚焦客群

聚焦客群主要是三个方面，重组品牌矩阵，深耕重点楼盘，聚焦售中模式。

曾经我们在2018年之前，我们是分品牌运作，有四个品牌，A+设计机构主要是做别墅的设计施工，华然是母品牌，从2018年下半年开始我们邀请团队进行品牌矩阵重组，我们目前对外宣传的是华然装饰集团和A+设计机构，主要品牌传播在做减法，聚焦母品牌的传播，发挥定位优势。暂时情况下我们这个定位是中产，更加确定原来的定位：中产阶层以及以上的客群的服务。

深耕重点楼盘，主要是重视用户的画像，匹配价值客户，这上面有几个数字，服务超过300户以上，超过200户以上，以及超过100户以上的小区，超过300户以上的小区，在合肥比较高端的一些精英的楼盘，但是这个体量并不是最好的体量，我们觉得没有做好，如果做好的话完全可以远远超过这个数字。

在实际的操作过程中，我们目前正在做的，建立渠道部，注重渠道的拓展，实际的服务过程中，会运用项目制的操作方法，进行小团队，小分队的一些服务，营销人员加上设计师，加上工程，以一个项目组的形式，作为一个操作团队来服务这个重点小区的工作，主要是通过打造一个利益共同体，更好的、更快捷的为我们的精准客户提供服务。

第三是流量思维，在一个小区里面，我们会在一个时间段选择一天集中去开工，在整个施工过程中也会在这个过程中的细节管理上，打造样板间，为更多的客户打造一个样板工程，进行客户口碑的传播。

第四个方面，沉淀深挖，在之前的小区操作上面，我们这一点做的不好，前面一波交房那会做过以后，后面的工作没有跟上，导致很多后续的客户没有服务上，接下来我们会在持续深挖这个工作上会加大一些力度，做好工地营销，做好工程施工，做好客户的口碑转化。

施工过程中，第三点聚焦售中的服务，会从工程开工，当天开始我们就会有专属的客服，让这个过程更加透明化，也有监督员的体制。每个客服我们会有一个专门的微信群，针对这家客户有一个专门的微信群，这个微信群里面人员涵盖专属的客服人员，这个房子的设计师，项目经理，质检等等。微信群的服务其实是相当于是一个七星服务的体系。在整个施工过程中为了保证施工质量，我们会有几层监督机制，正常的会是质检，对于在建工地的正常检查和质量检查。

第一层监督机制是集团会有督察机制，有督察员，他平时对质检检查过的工地进行反向的监督，其二，我们每周五会有高管巡检工地，这个是我们各中心总监带头，每周五会约几个高管一起到工地上进行巡检，也会形成一定的督察的威慑力，主要目的是想提升整个施工过程中每个从业人员的服务水平。

二、专业致胜

专业致胜，主要从三个方面，服务专业化，满意交付，强化流量思维，设计价值回归。第一点是服务专业化，我们用四个数字，从0-3。

0是0忽悠，不要欺骗客户，以真诚的态度服务客户。

1是1份任务单，华然有一个客户需求登记表，这个登记表是有67个项目，这67个项目基本涵盖了不同房子的装修客户的所有需求。我们要求设计师在跟客户进行方案设计之前，必须完成这一份客户登记表，而这份客户登记表未来也会进入到合同里面去的。

2就是2个空间的展示，一个是工艺解剖间，主要是展示华然的工艺，我们有288个验收节点，我们相应的做了一些陈设，给客户进行一些简单的介绍。第二个展示空间是样板间，目前也是按照风格设定的几个样板间，我们正在考虑，用另外一种形式的样板间去做，不再以实际的空间去走，目前还是在讨论阶段，目前落到实处。

3是3项服务节点的把控，第一个是真诚的前期的商务接待，第二个是专业的设计师提供原创的设计服务，第三是完整的全案的预算，比较核心的是全案预算，我们不允许有任何一项漏项，要求做到预算价格就是决算价格，这个在公司内部下了红头文件的。

第二满意交付，强化流量思维。力争做到四个一，一项竣工仪式，一段客户证言，一套老客户服务体系，一生房屋维护。我们当时做这个竣工仪式的时候，我们有一个想法，所有的开工仪式都好开，但是竣工仪式不好执行，既然我们如果能把一个房子的竣工仪式了，说明这个客户不是特别满意，至少不是特别反感，这个是我们目前重点在抓竣工仪式。第二个是老客户的服务体系，也是我们客户中心在做这个事情，因为华然成立22周年了，这个时间我们积累了很多的老客户。今年有很多的一些措施，因为时间的关系就不一一阐述了。今年我们华然企业的春节联欢晚会会邀请近200位老客户来参加。

三是设计价值的回归。注重原创设计，华然有“然设计”大赛，这个是合肥市家装协会做指导单位，同时我们会关心到设计板块，有周三创意趴，在周三下午没有客户服务的设计师会到一个特定的空间里面去，大家会画画手绘，或者喝喝茶，做做手工，让大家回归到他们这个专业本身要做的一些事情。在专业提升方面也会经常要求设计师去设计留学，像欧美，澳洲，日本都会有。然后也有一部分设计师选择去一些美院进行设计研修。

这个是我们曾经获得的一些设计类的奖项，做了一些陈设。这上面我印象最深刻的是两个黄色的奖杯，是中装协的筑巢奖，获得这个奖我们当时开了一个新闻发布会，两个金奖，一个是公寓还有一个是别墅的金奖，这个奖拿到以后填补了安徽省筑巢奖二十几年的空白，当时我们新闻发布会的时候我们现在的建委的领导也到现场去了，也是给予我们很大的肯定。设计价值回归有一些具体的细节问题。所做的一切是为设计赋能，为设计增值，最主要是为客户服务。

三、管理向上

管理向上有两个方面，一个是精英策略，第二个是结果导向。精英策略我们那时候已经精简了一部分的人员，主要的概念是1234的理念，这个不是我们自己概括出来的，这个是一个员工拿两个人的收入，干三个人的活，创造四倍的效应。人均产能，我们今年超过300万，目前有望突破350万，但是还不确定。我们未来希望这个数字能成为一种常态。

结果导向是这四个结果导向，需要时间，需要精力去做，但是我们力争做到这四个结果导向，下一步，也就是明年我们的重点工作会在抓工期，现在的平均工期还是一百天，时间太长。

四、竞争向善

竞争向善，这个是我们概括出来的不低价竞争，不诋毁友司，不恶性挖人。我们成立家装公司，一个家装公司应该的初心和本质，是给客户一个满意的家，而不是我们家装公司，企业与企业之间相互竞争抢客户，其实我们做好让客户满意了，我们的客户自然而然就来了，其实就是客户口碑的问题。

五、合作共生

这是一个企业长远发展要关联的群体，客户我们是合作共生，我们客户方面是以专业的服务，以赢得客户为成长价值激励员工，以伙伴的关系促进创新，以恪守正道为己任是华然对自己的要求。

我们行业目前存在着一些问题，是行业从业人员自己造成的，相互竞争，相互诋毁，价格战类似这样的问题，我们不断在做，就不断的增加行业企业发展的障碍，这个障碍越来越大，越来越叠加的障碍是我们从业人员自己造成的，所以在上个月我们企业在自己的内部，提出这样一个倡导：“走正道，行远路”。今天我们安徽区域来了近20家企业，在这里我提出一个倡议，希望安徽所有企业，我们一起共同努力，加强自律，走正道，行远路，让整个行业回归到健康，有序的发展轨迹中来。谢谢！

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