靓家居常务副总裁万雪冰：专注为装修业主创造更好的消费体验0

主持人：接下来进入我们的研讨会环节，来自广州的靓家居一直走在行业的前沿。存量时代，让我们一起聆听靓家居常务副总裁万雪冰，给我们带来：《存量时代的新范式和新活法》。

万雪冰：感谢张仁主席和许春阳许总给我这个机会，分享一下我们做的那点事。尊敬的张仁主席，尊敬的各位来宾，各位同行，各位家装界的朋友们，建材界的朋友们，大家上午好！

许总给了我一个话题，叫“存量时代的新范式和新活法”。我就在想，这个话题我得怎么讲，怎么写。因为是第二次站在双十二的舞台上，所以我对自己的要求一定说真话，不说套话。

第一个大环境，我想年底各种会议，各种论坛，大家给到的最多的说法是什么？就是大环境不好。电器、定制、成品家私、流量企业、房产，大家都杀入家装或者是整装领域，这是一个趋势。一方面毛坯房减少了，精装房减少了，外贸出口减少了，还有这么多原来不是家装界的行业人员杀入这个领域，这是第一个。第二个，大家活得辛苦，自然会想，我能不能从别人兜里“抢”一点，然后跨界，原来单品类，我要多品类集成。

体现在哪呢？第一个，我觉得这两年的培训公司明显多了，培训公司的活比以前的多了。大家焦虑，大家都要求神问卦，去找出路，所以培训公司的生意真的好了。

第二个，大家聊天，聊的更多是这句话，今年怎么样？你今年怎么样，我今年怎么样。然后说勉强，那个说我差那么一点，那个说我这个渠道下滑了一点，但是另外一个渠道增长了一点，勉强保持住。大家问的最多的，但是大部分的话题都是这个话题，少亏就是盈。

第三，大家去到一些大型的家居卖场，拿机关枪去扫，扫死的三个人，一个可能是导购，一个是厂家来巡查的业务员，还有一个是这个商场的工作人员，客户没有几个，客户不见了，客去了哪里，大家不约而同的讲获客难，难成交。一个客户信息成本，早期的是200块左右，2019年全部升到500块以上。一个客户信息而言，我问还在做互联网家装的装企，我说你获客成本大概有多少，他说大概有3000，甚至4000块以上，这个是成交客户成本。

第四个，进入存量房时代，举个例子，我一个小年轻，我们家装企业的老板怎么知道他要换一个厨房，要换一个洗手间，要做一个局部翻新。这代表流量、客户的需求更加碎片化。这种需求更加多样化，流量更加的碎片化。就是你找不到方法来吸引他，这是我们在座的困惑。我说的都是实实在在的，我们在广州，因为一路在跑，我们不是站在岸上看别人游水，而是一路就在游水。

那我们在做什么？我只能说针对这件事，靓家居是怎么做的；我们跟大家说，我们怎么避免。第一个，就是做套餐装修。为什么我依然还做套餐装修，大家知道我们董事长曾育周在这个行业有整装校长的说法。其实靓家居的套餐装修绝对不只一个，硬装有1298还有1598，软装有49999，59999，电器，智能套餐各种各样的；我们说的200个套餐解决你家里所有的需求，其实它的逻辑很多人没清楚；很多人就说，看不起，说这个套餐装修就是打一个固定圈层的客户，套餐装修就是一个标准化；其实不是，今天我真的把我们套餐的逻辑跟大家解释一下。

第一个，我们说的三类公司，刚刚张仁主席说的，在北京，在上海，在各个城市还有非常多的一部分人，在路边，在小区挂个牌子他也能接到单子，这部分人本来是做泥水工，木工和油漆工。我们说的小包工头，现在在小区，还有很大的份额在他们手上。他们做的是施工主导权的事情，能够把施工这个事干好。

第二个我们说有一类企业，现在是一些头部的装企，是我们说的半包公司，他玩的是设计，设计师就是这个企业的接单的力量，就是销售，就是核心竞争力，他代表了客户。

还有一部分，我们说的这三四年，我们说很多的整装公司，互联网家装用价格的确定性，699、888、988、1598、1698拎包入住，他解决产品的主导权。我们很多时候，把三者割裂，一个是施工主导权，一个是设计主导权，一个是产品主导权，这把三个割裂了。其实真正做好整装，第一个，它能解决什么？就是我们下面说的，价格的恒定性。任何一个客户走到店里面，不管你是智能还是电器还是软装还是硬装的，我首先告诉你这个报价有高中低三个档次，然后五秒钟之内你的预算已经出来了。现在好的整装企业，不是故意挖一个坑，故意弄两个项目让你不完工；而是零增项，以客户为出发点，这样基本达到客户的刚性需求。这是第一个快速决策，装修产品化简单化，是不是能解决价格，预算的确定性问题。

第二个设计主导权，套餐装修不等于没有设计，你可以把你的天花，背景墙，甚至一些风水等等，你每一样都选三到四个风格让客户勾选，用恒定的价格做出来，让客户做决策，为什么不可以呢？难道一个150方，200方以下的房子你在里面雕龙画凤？客户大多数的需求是一致的，玩套餐不等于没有设计。

还有一个产品主导权，很多人误解说靓家居就是做了一些套餐。靓家居现在定位在新中产。14亿人里面的新中产在三亿以上，只有这部分的人有消费的能力，所以说我们在10月份以后我们把原来的688、788、888全部干掉，最低的900，这是第一个。

第二个产品主导权，就是这个马桶能不能升级，床垫能不能升级，很多的产品都可以升级的，套餐装修不等于低档装修，全部可以产品升级包的，材料升级，单品升级。

第三个，就是我们说施工主导权的问题，真正做好的套餐，必须真的做到零增项。我们说靓家居做什么事呢？就是把装修这个很烦心的事包含在软装、电器、智能这些事情，把这些服务产品化以后，我们说的设计主导权、产品主导权、施工主导权交还给我们的用户。这是我们靓家居一路走来的一些经验。

第二块，我们的行业是什么行业？我们的家装行业是低频、低关注度、高客单价，家庭重度决策，而且重体力的活。如果在面对存量房的时代，我们不能激发客户的需求，将自己的商业模式尽量向中频，甚至中高频消费过度，我们认为下一步会有一定的危机感。而且它必须要有一个可视化的观察，这是我们的一个特点。我们的特点，把一百多家门店，其中90多家开在购物中心里面，目的是除了做现在的整装以外，必须要基于下一步存量房的市场、软装、电器智能提前布局，因为流量更加碎片化。

所以我们门店的逻辑呈现方式是怎么样的？你可能看到实用面积1000平方米的占地，但是它里面包含了8个板块，对标外界的一些企业。第一个，灯饰加床品加窗帘一个组合；第二个智能加电器；第三个是家保养这一块，就是传统的建材超市也好，所有基材，所有的阳台、墙艺这一块；第四个是定制加成品家私，加儿童家私；第五个是定制加墙板加橱柜；第六个是装配木作区，木地板加门加墙板加天花加锁；第七个是瓷砖加卫浴；第八个厨电加厨房。第一个用智能串联产品，第二个用服务来串联，包含新房装修，局部改造和家保养。

大家看到门头，智能加电器，这个是装潢中心，这个是家保养的区域，定制加成品家俬，电器区，样本间，灯饰加窗帘加床品的。靓家居一路跟自己说，你一定要在重体验的行业，一定要在卖场这一块给客户一个非常好的体验。

第三，做什么，面对存量房。用装修建材，家俬家电和智能提供，用我们的五装服务，整装、软装、局装、半装和自装给客户提供五个方面的需求。将服务产品化，有一个可视化的卖场以后，我们认为获客难吗？比如我们来上海，我们可以选择飞机，也可以自驾车。必须包含线上、门店、线下、小区、VIP创客，包含社群新零售。小区里面，跟供应商一起做线上的小区店，包含网上的商场，包括VIP的创客，包括口碑，小区里面的意见领袖等等。

时间关系，应该说在存量时代，大家都不容易，在座的很多企业，我知道做得很好，我们说360行，行行出状元，我们这个行业里面很多地方的企业做得相当不错，包含整个上海的聚通徐总是我非常尊敬的企业家，做的相当优秀，各个地方都有，我们只能说把我们在整装行业的那么一点经验给大家分享，希望能够帮到大家，谢谢！

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