青舍发现 | 「鸡汤」救不了 家居「黑榜」0

喝腻了「鸡汤」

不如来碗「砒霜」

2019年3月11日，福建省福州市许先生反映，其在某家居广场订购了一张床垫，床垫送到家拆封后，床垫一角有破损故提出退货要求，但商家声称该床垫属于特价商品，一经售出概不退换。

2019年5月28日，吉林省吉林市李女士投诉称其购买了一套家具，使用不到一年，床头和沙发均出现不同程度的掉皮现象，要求合理经济赔偿，但商家却以消费者只能提供终身质保卡，无法提供购货凭证为由，迟迟不予解决。

上述两个案例经反复调解后，最终买卖双方达成一致意见，商家也进行了退货退款或换货等相应赔偿，但其间反应出的问题却值得深思，有时候商家眼中的「小问题」到了业主家中往往也会成为「大bug」。

2019年全年全国消协受理投诉数据

制图/青舍QingHouse

聪明的品牌越来越明白，「一锤子买卖」对于买方市场主导下的家居行业而言，无疑是「饮鸩止渴」，所以也会特别爱惜自己的羽翼。可是行业里品牌良莠不齐的现状，也注定无法避免顾客「进门是上帝，出门变路人」的尴尬。

据2019年全年全国消协受理投诉数据显示，家具、装修建材类投诉量同比上涨，位列商品分类投诉量的第6位和第7位。

投诉主要集中在家具变形、开裂、掉漆等质量问题，甲醛含量超标的环保问题，未按合同履约的合同问题以及售后服务问题几方面。

以上数据案例来源 / 中国消费者协会官方网站

红榜高不可攀

黑榜猝不及防

如今，除了大家熟知的12315投诉热线，更多的第三方曝光和投诉平台开始涌现，黑猫投诉就是其中之一。

作为新浪旗下的消费者服务平台，据说黑猫投诉的评审团由权威机构，知名媒体，法律人士和行业专家组成的中立第三方意见联盟。

俗话说，上山容易下山难。消费者兴致勃勃选购家具时可能很难预料后期维权的辛苦，而面对市场上各方压力的商家也常常是猝不及防就登上了「黑榜」。

以下是2019年7月至12月黑猫投诉平台上，有关家居类有效投诉的数字以及部分案例，想来想去还是决定隐去品牌名称，以xx代替，其一因为确实对于所有服务流程繁复的实业而言，都不可能做到万无一失；其二因为我们希望这些投诉不是压死谁的稻草，而是茁壮成长的动力。

2019年7月

黑猫投诉平台家居类有效投诉102件

制图/青舍QingHouse

投诉案例回放

黑猫投诉编号为17347527513的湖南网友投诉称，购买未满一年的XX沙发出现塌陷，商家以尾款未结清为由拒绝提供售后服务，该网友要求给出合理解释并退货退款。

黑猫投诉编号为17347483852的福建网友投诉称，XX定制衣柜与实际尺寸不符，商家拒绝售后的理由是消费者已在「合同」上签字确认，但该网友表示所谓的「合同」，其实是没有尺寸规格和公章的产品图册，要求商家退货退款。

2019年8月

黑猫投诉平台家居类有效投诉106件

制图/青舍QingHouse

投诉案例回放

黑猫投诉编号为17347602528的网友投诉称，在xx家居购买的沙发，放置一年多后气味还是很大，商家处理后未得到改善。而补差价更换了另一套沙发，则陆续出现掉皮和裂纹现象。再次联系售后时，被告知已经撤柜，需联系其他代理商处理。截止投诉日，买家也未收到任何回应。

黑猫投诉编号为17347683672的四川网友投诉称，xxxx装饰由于管理松散在整个装修过程中出现了很多问题，现场经常无人施工，导致施工工期过长，客服态度敷衍。要求加强对平台的管理,退还合同中管理费的15%。

2019年9月

黑猫投诉平台家居类有效投诉144件

制图/青舍QingHouse

投诉案例回放

黑猫投诉编号为17347849392的湖北网友投诉称，其在xxx家居网购买的一套儿童衣柜未按承诺及时送达，随后得知该实体店面临破产已经停业。

黑猫投诉编号为17347849647的黑龙江网友投诉称，两年前在xx家居购买了一套沙发，销售当时承诺产品整体质保10年。可当其发现沙发座套出现质量问题时，商家则以沙发套仅质保1年，沙发框架才质保10年为由拒绝售后。

2019年10月

黑猫投诉平台家居类有效投诉158件

制图/青舍QingHouse

投诉案例回放

黑猫投诉编号为17347943321的上海网友投诉称，在xxxx购买的实木床到货后发现除了支撑脚和床头架是实木外，其他部分全是复合板材，但购买时与导购反复确认，均被告知此床为实木。该网友以商家欺骗消费者为由，要求退款或退货。

黑猫投诉编号为17347895083的投诉显示，买家于2018年8月份在xxxx淘宝店铺购买一套皮质沙发，一年间曾用活性炭吸附，且按照客服告知方法处理，但均无效果。但当其申请退款或者换货时，却被商家以味道大不是质量原因为由拒绝。

2019年11月

黑猫投诉平台家居类有效投诉208件

制图/青舍QingHouse

投诉案例回放

黑猫投诉编号为17348173073的广东网友投诉称，双十一期间在xx天猫官方旗舰店选购了两套花洒，卖家发货16天后，仍在快递公司查无此件。然而此时订单为已发货状态即将完成自动打款，故发起退款申请。但在申请退款时发现只能申请部分退款，尚有110元的安装费用不予退还，买家不禁在投诉中问道「货没收到，何来安装费」。

黑猫投诉编号为17348137971的杭州网友投诉称，11月21日在xx家纺天猫旗舰店选购羽绒被一条，商品详情和参数详情清晰标明含绒量（绒子含量）为90%。但收货后发现，被子上标明含绒量仅为60%。认为商家存在欺骗行为，要求退一赔一，并且立即修订网上商品信息。

2019年12月

黑猫投诉平台家居类有效投诉280件

制图/青舍QingHouse

投诉案例回放

黑猫投诉编号为17348220112的投诉显示，11月5日在xx家具和xx家具购买了两套产品，事后发现床品与销售推销时的描述不符，更陆续出现衣柜木板开裂，沙发背板断裂晃动，茶几变形，导致抽屉不能关严等问题。但与商家沟通时，商家不予退货。

黑猫投诉编号为17348235748的投诉显示，3月11日在xx衣柜交订金2万元定制一套衣柜，随后付清尾款9540元，但后期商家却无法提供等额发票。而后又陆续出现，衣柜发出刺鼻异味，儿童房衣柜门板出现变形，空隙过大，柜门不齐等等问题。

以上案例均可通过投诉编号查询

以上数据及案例发布 已获黑猫投诉授权 

投诉内容仅代表投诉者个人，不代表黑猫投诉及本平台立场

未雨尚需绸缪

居危更要思危

为什么江湖代有才人出，却常常只能各领风骚三两年？

虽然中国家居行业，早已陆续完成从「中国制造」向「中国智造」的转型，且距离「质造」也越来越近。在行业的快速发展中，在关乎存亡的市场游戏里，许多企业都曾遭遇过百般瓶颈，无论是生产、渠道、设计还是服务。严酷的游戏规则下，到底是做个束手束脚的顺毛驴，还是不计后果以死相拼，便成为不同品牌的不同选择。

只是，当许多企业还沉浸在自己的世界中时，却忽略了当代消费者的飞速成长。他们俨然已不再是当初那群只会跟风的「剁手党」了，他们有意愿有能力追求高品质商品，同时有权利也有资格渴求高品质的售后服务。

家居企业如何在制造与营销上发力的同时，也能给售后服务踩一脚油，如何在留住消费者「芳心」的同时，获得更多回头客，提高NPS值，也就显得更为紧要。

未雨尚需绸缪，居危更要思危，自从诸位选择踏入终端市场，直面消费者的那刻起，就等同于背上了别人无尽的「期望」，既然逃不脱，那就加油吧。

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文字 / 任帅  主编 / 王哥  设计 / 路老