领航装饰李婷婷：疫情期间，齐家网是设计师的信心来源 0

“疫情期间，因为线下业务无法开展，公司员工不知所措，我们在这个时候加入了齐家网，流量和单源都有了保障，设计师的信心马上就不一样了。”在谈到装企如何应对疫情危机时，领航装饰总经理李婷婷这样说道。

一场疫情，对装修公司而言既是危机，也是挑战，装修公司是被动接受还是主动应对，很大程度上决定了能否最大限度降低损失、平稳渡过疫情难关。对领航装饰而言，应对危机除了需要审时度势、积极开辟线上渠道、做好线上服务，也需要提升自身的综合竞争力，尤其是严抓后端交付能力，保障客户满意度。作为广东地区排名前十的头部装修公司，领航装饰的经营策略是具有代表性的行业范本。

提升线上运营能力是促增长的关键

领航装饰的创办时间并不长，2016年才起步，却在短短五年内飞速增长，跻身广东地区装修公司前十名，创造了令同行瞠目结舌的“奇迹”。李婷婷介绍，领航装饰创办以来，业绩保持着300%的年度增长率，“在业内来说是发展最快的”，这很大程度上得益于领航装饰先进的经营理念：从创办起，领航装饰就不走传统家装的老路子，创办之初就成立了网络部，积极开拓线上渠道和线上品牌推广，做到线上线下全渠道发展。

“我们一直在做积极的探索，包括做自媒体推广、开辟大众点评及其他线上供单平台，还有就是加入齐家网。”李婷婷表示，在疫情之前，领航装饰约50%的客流来自线上，疫情爆发后，线上获客占比则远远高于线下。这与疫情导致的线下渠道受阻、消费者习惯往线上迁移不无关系，但更为关键的是，领航装饰在疫情爆发的2月份加入了齐家网，其在齐家网平台获得的客流占整个线上渠道的50%。

疫情给装修公司带来的经营压力是显而易见的，尤其对传统的线下装修公司而言，客户无法上门寻求服务，设计师也难以上门量房和沟通，客单量锐减，公司资金链面临着极大的压力。李婷婷介绍，即便如领航这样的线上线下两手抓的企业，仍然受到疫情影响出现了不稳定因素：“线下业务开展不了，没有订单进来，设计师都很忧虑，很多员工人心惶惶。”

2月份，领航装饰加入齐家网后，局面得到了很大的改善。“加入齐家网后，设计师的信心都恢复了，一方面是流量和客单量有了保障，另一方面也因为齐家网是互联网家装界的老大、上市公司，对我们有品牌上的保证，赋予了我们谈单的优势，当然我们也充分利用平台给我们的一切资源，借助这个平台去展示设计师的优秀案例、去做一些优惠政策的推广宣传等。”

提升线上运营能力并不只是加入平台这么简单，作为一家从“出生”起就开始探索互联网的装修公司，领航装饰显然更有主动性。不仅开发了自主直播的“微站”，平日里定期以直播方式做设计师案例推广、重点小区户型分析、施工工艺介绍、工人培训等，还利用315的重要节点联合齐家网、媒体举办公益性的直播活动，给广大客户普及设计施工方面的专业知识，起到了良好的品牌宣传作用。此外，领航装饰十分关注齐家网后台的商户运营体检报告，了解自身需要提升的点及所处排名，并有针对性地进行改进和提升。

保障交付质量是装企生存的根本

除了线上运营能力的提升，领航装饰保持高速增长的另一大窍门是交付质量的保障。“我们的客户满意度很高，回头单有50%以上”，李婷婷介绍。这一“回头率”放在整个行业都是非常瞩目的成绩，而这一成绩背后，是领航装饰在组织运营、管理等层面的大胆创新，以及由此保障的交付质量。

据悉，目前80%以上的装修公司仍采用传统的外包管理模式，装修公司接单、设计后，将项目外包给项目经理，由项目经理和客户进行施工对接，在这种模式中，装修公司对施工的把控力是相对弱的，各种偷工减料、增项漏项等问题也由此产生。领航装饰采用家装监理制，公司统一负责所有材料的采购、输出、配送及施工人员的管理，从源头解决问题：“我们没有外包，自管工人，直接从系统里派工人去服务客户，杜绝了施工人员对材料的采购和向客户乱收费。我们会制定严格的施工工艺标准，并且会统一对工人进行培训，再派出监理和业主一起验收，确认没问题了才会给工人发工资，这样就多重保障交付质量。”李婷婷介绍。

自管工人并非易事，这要求装修公司必须具备精细化的管理能力和数字化的管理体系，事实上，大部分装修公司虽明知采用家装监理制更有利于提升客户满意度，但目前尚不具备转型的动力或实力。李婷婷则表示，领航装饰对行业发展态势有深入的研究和把握，明确家装监理制是行业发展的必然，便下定决心克服阻碍、积极创新和变革。

“除此之外，我们还涉及新工艺、新产品、新材料的研发，比如一些线管、灵变防臭排水系统的工艺、三重防臭地漏等，市面上可能没有，我们就会去开发和定制，总之就是要确保给到客户最好的产品和服务。”

除了管理模式和组织架构上的革新，领航装饰从创立之初就将“客户满意度”作为企业文化中最重要的目标，并将这一价值观落实到全体员工身上，作为全员工作和服务的标准。李婷婷认为，现在市场上不少装修公司通过价格战的方式吸引客户，却为了控制成本不得不在施工交付阶段牺牲客户的利益，这是不利于企业长远发展的，而50%的回客率和300%的增长率也充分说明了领航装饰选择的正确性。

据悉，领航装饰加入齐家网后，对平台接单十分重视，特意指派了专门接网单的设计师，对接迅速，客户转化情况稳步提升，预计将来会实现更高速的增长。对领航装饰来说，加入齐家网是一个契机，但并不意味着一劳永逸，持续提升企业综合竞争力解决客户需求才是留住用户的根本。

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