从齐家网产业大会，看家装企业如何重塑用户信任0

天下武功唯快不破，但在家装行业，市场规模的极速扩张，其负面效应却是投诉量的显著增加。中国消费者协会数据显示，2018年上半年，房屋装修投诉5591件，较2017年同期激增114%，其中有不少是关于装修公司“跑路”的投诉。2020年新冠疫情肆虐，家装行业负重前行，又加重了这一现象。
 
企业跑路乱象频出、消费纠纷不断、消费体验降级……一些用户对家装服务品质产生质疑，甚至令家装行业陷入“信任危机”。如何重构用户信任，成为疫情后众多企业必须要迈过的一道坎儿。

 
为什么用户不信任我们？
 
花钱不少，却体验很差。说起家庭装修，不少消费者都觉得费神、费力还不满意。事实上，作为一个典型的细分市场，家装产业的生产力水平和生产效率都相对落后，产业形态远远落后于人们日益增长的消费需求。其次，家装行业产业链冗长、结构复杂，不但包括设计、材料、施工、验收等诸多繁琐的流程，还牵涉消费者、施工队、经销商等较多主体，一个环节出现问题，消费者的体验就不好。
 
对于多数消费者来说，由于对建材、施工不了解，质量无保障，无论自购或委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的问题，这时候消费者就把更多希望寄托在装修公司身上。面对这种状况，装修公司压力也很大。部分装修公司缺乏设计能力、施工能力、管理不规范，甚至个别装修公司并无资质。有的装修公司层层转包，装修人员无证上岗，野蛮施工，使得家装消费变得越来越谨慎。
 
通常，一个要装修的业主会拿到几个，甚至几十个装修公司的报价。消费需求更多样化，选择更多了，装修公司面临的压力也更大了。为了争取这个用户，一些企业甚至不得不加大促销力度，展开价格营销。
 
疫情间接加重这一趋势，受疫情长时间持续，传统重资产的装修公司不仅要交纳高昂的办公租金，还面临小区拉客户、电话营销等各种压力，一些资金流趋紧的小装修公司出局，剩下来勉强度日的传统装企势必会通过降低价格、低价签约、来回回笼资金来维持现金流。
 
有业内人士表示，靠价格手段支持的模式难以建立用户信任，因为这样的商业模式一直需要不断地靠低价、低价、再低价，这种模式对消费者带来的体验是，永远买到的是贵的，永远会有被欺骗的感觉，难以保证商品品质和消费者体验。
 
面对以上种种制约，一些装修公司发现，辛辛苦苦得来的客户，却对自己产生了信任危机。随着用户口碑崩塌，家装企业明明坐拥偌大市场，却迟迟停留在“大行业、小企业”的场面上，无法在当地区域做大、做强。
 
为了改变目前局面，不少装修公司开始尝试变革，面对不同的品类和用户需求，传统“一招鲜”的经营方式，已经不能吃遍天，扭转思路才是关键。
 
未来十年，重建用户信任是家装产业首要任务
 
当下，家装客群和需求在不断变化，很多装企明明很努力，却依然挣不到钱，经营举步维艰，归根到底无非是用户越来越不信任你。如何重新认知用户，做好持续经营？笔者认为，可以通过几个方面获取：
 
一是重构运营机制，走标准化发展道路。新消费浪潮下，人和货的逻辑不断被重塑，并从“货为先”演化为“人为先”，从“如何卖出更多的货”转变为“如何把更好、更合适的商品创造出来并推荐给消费者，实现用户需求的充分满足”。因此，在服务用户的过程中，家装企业不仅需要投注精力去研究用户、与用户建立友好沟通和信任，更要重视每个用户个性化的生活场景和体验。
 
在齐家网首届家装产业大会上，泛家装行业知名专家唐人就曾表示，要克服消费者对家装公司的信任问题，就要打破各种各样的传统家装陷阱，走标准化发展道路。唐人认为，标准化的整装产品是打造个性化和标准化产品，未来的整个家装过程，是建立在单品类生产、多品类集成经营的装修平台之上。
 
二是对消费者来说，数字化解决的最大问题就是信任。随着90后成为家装消费的主体，消费者渴望在家装设计上有更多的自我表达，但又不愿意花费过高成本。VR和AI等新技术在家装设计上的应用，让消费者的商品浏览行为从“以产品为核心”向“以场景为核心”演变，数字化3D装修场景将成为第一入口，看得更多、体验维度更丰富，也更好了。
 
数字化的应用，也使得在装修公司与用户的匹配上，双方更省心，比如，互联网家装平台齐家网会通过大数据技术，将用户需求精准匹配至合适的装修企业，既满足了用户寻找心仪装修公司的需求，也有效提高了装修公司线上订单的转化率。
 
三是装配式装修或改变交付体验。家装行业的服务周期长，用户在很长一段服务周期内去感受装修过程中的每个环节，从量房到设计，从选材到施工等，家装行业中涉及的任一一项存在体验差，那么装修就是体验差。装修公司要想做好用户体验，就必须把控好每个环节，特别是交付环节。
 
装配式建筑的出现似乎很好地改变了这一弊病。相比现浇混凝土施工模式，装配式建筑能够降低人力成本，提升施工效率，同时也符合环保生产的需求。家装因此变得可以规模化、工业化生产、交付标准化、品质可控。
 
综上所述，家装企业要保证长足发展，盲目打价格战，无疑是一条不归路。面对激烈的市场竞争，只有树立正确的价值观和经营策略，以用户需求为出发点提供高品质的产品和服务，以行业发展为己任着力发展新技术、新工艺，才能重拾用户信任，在变革中走向未来。
 

 

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