家装行业正位于传统向新兴迭变的关键节点，伴随新技术的不断渗透、市场模式与用户习惯的迅速变迁，连行业中后知后觉的人都能察觉到行情与市场巨变的存在。宏观层面家居大产业开始融合，微观层面用户、品牌商、装修公司、建材市场、平台纷纷跨界探索，家装行业进入“万变”的时代。

以不变应万变似乎是切实可行的方法，不变的仍是市场核心抓手——用户体验。而如何构建全新的用户服务体系，一直是行业内思想交流碰撞的主要议题之一。

用户体验改革要紧跟用户消费行为变化

从十余年前家装行业红利逐渐消失时开始，对装企而言最为关切的变成了如何寻找稳定、高效的流量入口，这一时期传统装企纷纷向着互联网转型，依托诸如齐家网等平台获得流量和线上化赋能。在行业从传统的线下向线上迁徙的同时，各家装企也开始了差异化玩法，有的装企注重数字化形态的远期规划、有的装企侧重技术落地与提高施工质量、有的装企向着上下游延伸开始尝试多品类经营。

十余年来，家装行业的演变与发展主流，同消费升级的步伐相契合，谈论消费升级时，用户体验往往会成为家装领域的企业要考虑的重中之重。一方面，网络用户已经涵盖了老中青三代，线上化消费越发成为主流；另一方面，家装行业数字化与大型家装平台的发展推动了用户的“懒惰化”。

疫情给市场环境带来了明显变化，但与短期显著的变化相比，家装用户的长期变迁趋势才是需要引起重视的。将时间线拉长以10年为期来看，用户消费行为的变化是持续进行的，而疫情让这一趋势短期内向上陡增：一是用户愿意接触并尝试新的家装消费模式，接受越来越线上化的家装过程；二是家装服务的购买场景更加多元化，直播、3D、云互动等都成为装企的触客手段；三是线上与线下的界限模糊，线上体验线下服务；四是对家装过程便利化、价格透明化更为注重。

消费行为的变化带动着B端服务体系的改变。针对用户体验的探讨，一直是行业的热门话题，在齐家网首届家装产业生态大会上，如何重构用户服务体系、提升用户体验成为与会者的关注重点。在品牌商、装企、学者、平台方等多方的探讨下，两大趋势被提炼出来：

一是用户“变懒”的趋势很显著，用户再不愿意接受需要自己全程跟进的家装模式，服务提供商要提供建材、定制、施工、家私家电、智能产品等一应俱全的产品，价格与服务过程透明的一站式交付将会成为用户的优先选项。

二是产品和服务将延长化和专业化，家装服务以整装作为交付基础，以装企为中心、以平台为纽带，打造家装服务领域的综合性服务提供商。装企不能局限于砌墙、刷漆等一次性的装修服务，而是要专注于提供全过程美好家装体验，通过长期服务给客户提供全居住周期的家装服务。

产品引导消费行为，消费行为反作用于产品。重视用户体验并不意味着装企要亦步亦趋跟随用户需求走，而是要积极地走在消费者的需求之前，通过市场来验证产品与服务的可能性，无用的需求摒弃，正确的需求加以引导。消费者们的意愿是享受到设计施工水平高、价格透明、无售后困扰的装修服务，然而传统的装修已经无法满足消费者的需求，构建全新的用户服务体系，成为行业的任务。

好服务不是用户服务体系的全部

构建全新的用户服务体系最忌讳自我感动，有相当多的装企认为自己提供了最好的服务，甚至部分应收款为用户做出了极大的减免让步，但很多时候用户并不买账，装修结束后立刻一个差评投诉。

根本原因在于，这些装企对“好服务”的理解过于表面和浮躁，认为在某些方面做出了让步、满足了用户某项特定的需求就是好服务了，而没有从自身的专业度出发，为用户提供从一而终的优质服务，在用户需求与企业经营之间取得平衡。用户需要的是“好服务体验”，而不仅仅是“好服务”。

列举两个场景，某装企仅以7万的价格接下了市场价10万元的项目，在装修过程中对用户有求必应，用户要求将装修完毕的地板改地砖，无偿改装中将水管敲断，水管修毕将承重墙破坏，承重墙补修完成将天花板捅毁，如此“有求必应”和“收费低廉”，用户是无法得到好服务体验的；某装企依承诺用最优质建材进行装修，施工现场等待新疆泥沙用时半个月，等待海南木材运达停工等待数十天。等待海外油漆到场等待数月，如此“优质”“守信”，用户也得不到良好体验。

新用户服务体系的打造给诸多装企带来新的难题和考验，而用户对服务的需求永远是贪婪的。有越来越多的装企已经认识到，在产品日益趋同的时代，构建优质的用户服务体系是一个可持续的竞争优势。但用户服务体系的背后所包含内容却非常复杂。构建用户服务体系是一个庞大任务，在行业分类不断细化的今天，家装领域需要一个平台作为载体聚合行业参与者的优势，互联网家装平台天然就具备此类属性。

好服务需要体系支撑，体系建设需要行业参与者各司其职。平台链接用户与装企，并从筛选装企、监管施工等各角度介入改变家装行业的服务形态，并通过数字化赋能为用户带来新的家装体验。供应链企业，确保材料按时、按量、按需进场，为用户节约不必要支出节约、省掉不必要时间。技术提供商辅以3D设计效果呈现、施工现场云监工等技术，为用户提供足不出户的家装过程全参与。智能化家居与定制家居提供商深度参与，为用户提供定制时代的家装体验。

家装平台伴随着家装行业的互联网化浪潮而生，他们将家居电商、家居品牌和消费者连接起来，通过对资源的整合，提供从商家到消费者中间的匹配、链接、服务、监理、供应链体系等一系列环节。装企需要改变传统观念，以消费者需求为出发点、以家装平台为一头，重构全新的用户服务体系，打造全新的家装行业服务模式。

笔者认为，构建新型用户服务体系，既要充分了解随时都在变化的消费者，又要磨练自身的专业服务能力，面对消费者提出的需求，需要结合自身经营管理能力和现有的资源做出最优的方案。至于如何提升经营管理能力、如何整合优质资源、降本增效，需要装企懂得借助平台的力量，举一反三。

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