美的冰箱黄小兵：家电进社区的目标是实现三方共赢0

因为疫情，“社区经济”被狠狠向前推了一把。在过去的2020年里，“社区经济”这几个字见诸于媒体、公开会议甚至于新政策、政府工作报告等，频率明显上升。

随着存量时代的到来，越来越多的目光正逐渐聚焦到居住领域，房子建好以后，以居住为核心的各类业务场景正在不断地扩大和延伸。从物业管理服务延伸到家庭生活服务、社区新零售、资产管理、家居家装、广告经济等各个模块。

以往日新网组织了多次闭门私享会，行业内的声音听到许多，在去年底今年初的上市高潮后，业内对增值业务的探索日益紧迫。家电品类作为日常生活的必需品，对于探索社区有比较值得借鉴的意义。

这个行业未来的发展不可限量

五年战略计划

记者来美的冰箱之前，对美的一直是“印象派”，那句“原来生活可以更美的”几乎从小伴随，家里用的生活家电总也少不了「美的」的参与。

年前一次活动中，美的冰箱的一位产品负责人展示了新款的“彩妆冰箱”，小小巧巧的一个粉色盒子，里面空间不算大，但足够将水乳、面膜放进去。如果摆在梳妆台边上，确实方便实用且美观。当时便对美的产生了一些好奇，在查询资料时才发现，关于美的“撕标签”的讨论已经持续了一段时间，美的正在探寻场景化的科技转型。

美的的冰箱转型似乎恰好契合了当下市场的趋势：一是房地产市场的下行与存量市场的兴起；二是消费者需求不断分散和细化。

美的冰箱的黄小兵在接受日新网的采访中透露：“美的从2014年开始到社区里寻求机会，最初是很传统的商机挖掘，到人群聚集的地方去。在2017年我们看到社区市场，但受地产发展的影响，虽关注却未重视。直到2018年地产遭遇严格调控后，家电市场也跟着有了一定的反应，开始下行。也是这一年，美的冰箱开始关注物业行业，我们作出一个结论：这个行业未来的发展是不可限量的，未来这个市场或许会超过房地产。”

关于物业行业的讨论很多，按照主流观点，中国人口就这么多，买房子是一次性的，但房子买了以后，未来几十年的生活里，家庭消费的数额却是一直在变化增长的。尤其是随着生活水平提高，家庭需求在细分的基础上日益增长，很有可能，社区经济在未来可能会占据中国整个GDP增长的重要位置。

黄小兵对记者说：曾经房地产与很多行业有千丝万缕的关系，以家电来讲，从前新房交付、长租公寓部分是一个至关重要的渠道。

因此，从去年开始，我们可以看到物业行业的火热收并购，以及互联网巨头纷纷进入社区布局。腾讯先后入股多家物业服务企业，以科技赋能行业；不久前，阿里成立事业群聚焦社区团购业务，下定决心集中兵力打好社区团购这场仗；链家经过去年首家社区便利店，以及几个月的试水后，计划在今年把社区便利店开到上百家。同样的，家电企业也开始寻找多种进入社区的渠道，不少家电企业开始给维修师傅下达新的指标，要求在入户维修时统计家庭情况以及家庭使用的品牌信息，对外则开始寻求与社区商业运营者的合作，这其中，物企是一个重要途径。

黄小兵透露，美的冰箱将用五年的时间来布局社区，走入社区家庭消费的前端，抢占社区场景下的增量优势。

在社区场景里，谁最了解用户？

三方的共赢

正是因为社区市场被冠以“蓝海”之名，关注者众。这几年，进入社区的产品和服务品类很多，从生鲜到精选礼品再到家电甚至美护化妆产品，举凡与生活有些关联的，都想借着这股东风，落到每一户人家的消费名录上。

有人提出曾一个问题：在社区场景里，究竟谁最了解用户？是用户自己吗？答案非也。

社区里的用户，当然就是一个个家庭，五口之家或者三口之家又或者新婚夫妻或者独居者，虽然都是家庭，但形态各异，如果再将现在大火的圈层文化放进去，必然又是一波细分。尤其是更为小众、新奇的居住方式正在涌现，在用户超过3000万的好好住平台上，有人将浴缸搬到阳台上，有人用二手家具装饰了全家，也有人拆了窗户就为将一棵树植入家里，当然也有人把冰箱按照品类划分，除了日常用的，放酒的放化妆品的，都各自不同。

你可能想象不到，有谁在入户的更衣室里摆放酒柜，回家脱掉鞋时，先小酌细品，释放这一日的辛苦或者品一品收获。

就能够入户了解某个家庭来说，在几年前曾有一种细思恐极的观点，你家的保洁阿姨比你的家人朋友甚至你自己，更了解你这个家庭。

从这个观点出发，有一些项目通过保洁这样的切口进入家庭，而“保洁”可以类推到洗衣服务、插花服务等各类到家服务。但是同样有一个数据：使用家庭保洁的在全部家庭里可能只占了20%左右。因此，通过保洁这个路径覆盖家庭，也只能覆盖相对比较小的一个部分。

那么再度类推，可以到物业管家这一类角色上。当物企通过类似物业管家的角色与家庭产生高频次的连接时，物企将对其管理和服务的社区家庭，有最直观也是最准确的了解。这个频次越高，相应的准确率也就越高，信任度亦是。

家电品类，是一个很容易带来新连接的“工具型”产品。以冰箱为例，从购买选品到后期使用过程，再到日常维护保养，家电的整个生命周期里，都有连接点。而这些细节的小问题，最是与生活贴近：该如何挑选冰箱？冰箱为什么会有异味，怎样去除冰箱异味？什么样的食品不能放到冰箱……

“美的力求给用户极致的产品体验，在这一点上，也可以说是对物业的某种赋能。”黄小兵从产品讲到服务，美的今年有个目标是，在每个地级市培育一家全品类的专业的社区家电服务商，“在去年我们已经完成了16个省会城市，这些服务商专业为物业公司做全品类配套落地服务，他们将会承载为物业赋能的责任，协助物业在产品的全周期，将用户的满意度做到极致。”

在之前的采访和交流中，日新网接触到社区里多种创新理念，有一种观念非常新颖，认为未来物企将是一个具有管理咨询属性的服务企业，一方面物企将通过数字化和服务人员，对业主的了解日益增强，另一方面将通过筛选和管理与社区合作各个品类商家，根据对业主的了解，帮他们推荐最合适的产品。

从一些社区试点的项目来看，比较成功的社区空间或者文化运营，基本上不会回避社区商业的发展，将文化与商业结合在一起，满足用户在生活各个层面的多种需求。

美的冰箱与物业合作的过程里，也遵循了这样的原则。用5～10平米的空间建立场景化的“美的角”，可以让用户经常看到家电在生活里的妙用。“这是一个长期的经常可以看到的社区体验方式。”

此外，还将家电与公益活动结合在一起，比如前文所言，在日常使用电器时，我们经常会遇到各种各样的问题，为了解决问题，有时候会去求助靠谱或者不靠谱的“偏方”，这其实与社区里现在流行地保健品类公益活动类似，通过科学有用、有趣好玩的科普活动，让大家更懂得家里用的电器，知道怎样用好它们。

科技服务生活，但需要有方法地服务生活。我们需要认识到，一件新产品的研发，并不能总是带来态度，而新知识也不能总是如预期一般产生效果。因此，渠道和方式将需要在未来多次探索尝试。

在社区里的尝试更是如此，与物业深耕社区的心态一致，家电企业要转变自己的形象，加一些标签撕掉一些标签，更希望能从心智、情感上与用户产生长期的共鸣，而不是单纯推销一台冰箱。因此，黄小兵总结道：“美的冰箱把与物业的合作，定义为一个长期的战略合作，而非一锤子买卖。社区是一个需要深耕的场景，在社区的深耕是品牌长期建立的一个过程。因此，美的冰箱与物业签署的合作，一般长达20～30年，对于双方来说，这个时间都将是一个可以给予信任的保障。”

从线下经销商销售，发展到电商，再到短视频和线上直播虚拟销售，短短的十多年里，商业的销售模式发生了巨大的变化。以2021年的视角预测，社区最后一公里很可能会成为未来。

我们看到，现在有大量的超级社区，可能会有几万甚至十几万的住户。在这个社区里，有非常完善的配套，从日常消费到教育到医疗，都可以被满足。未来社区的运营很可能聚焦在社区这一公里，通过完备的社区建设和商业运营，不必走出社区就可以享受优质服务。

社区家庭、社区服务者以及产品方三方如何实现共赢，将是未来社区经济探索发展中的一个重要着力点。

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