家装投诉中相当一部分是消费者入住后出现的问题，涉及到家装的售后服务，而这也是在家装工程中最容易被消费者忽视的方面。一旦消费者真正遭遇到家装售后问题时，消费者的利益便难以得到保障。

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售后服务成投诉新焦点

近日从省消费者协会的相关调查中了解到，在家装投诉中，很大一部分都是收房后出现的问题。家装行业资深从业者江先生讲，售后问题究其前因无非是因为家装质量问题，而很多的质量问题，比如，装修后的环境质量、工程施工质量等，在施工过程中是不容易显现的。

省城刘先生的新房09年年初装修竣工，晾置了几个月后，6月底刚刚入住新居。当初与家装公司签订合同时，因担心装修后出现质量问题，他要求对方在合同里注明工程保修期限。但入住新居之后，刘先生发现了一系列问题，首先是一些改造的墙体出现不同程度的裂痕，其次是家里的水管排水不畅。经过多次联系，装修公司派人上门修理，排水管修好了，卫生间的镜砖又出现多个质量问题。刘先生再次找到装修公司，尽管对方承认工程质量有问题，也信誓旦旦地答应立即派人来修，修理工人却迟迟不来，最后又以种种理由推脱责任。刘先生气愤地告诉记者，他正准备通过司法程序来解决这个问题。

省消费者协会投诉部王军接受采访时表示，尽管与前几年相比，省家装市场有了很大改观，但问题依然不少，且呈现了新的投诉趋势。从近期省消协受理的投诉情况看，家装完工且消费者入住后出现的装修问题，已成为家装投诉新的焦点问题。多数消费者在签订家装合同时都没有在意售后服务的条款，直到出现问题后才后悔莫及。与装修公司协商得不到解决后只好投诉至消协，有的装修公司认为合同已履行完毕，不再负任何责任；还有一些装修公司虽然承诺保修一年，但在保修过程中一再推脱，糊弄了事；更有的装修公司与工程队互相推诿，谁也不管，最终吃亏的还是消费者。

>>>链接：如何在合同上占上风 5招“反击”装修公司

亟待出台售后服务标准

“家装售后服务问题不断，除了部分家装公司没有履行相应的责任外，消费者的辨别能力也很重要。”王军说，“现在我省家装市场的状况是，家装公司良莠不齐，家装“游击队”与家装公司争抢市场份额，一些正规的装修公司被迫放弃部分利润和“游击队”争夺市场，成本压缩了，售后服务水平必然也会下降。另一方面，一些消费者贪图便宜，在签订合同的时候，一味地追求低价预算，而且常常只重视前期施工而忽略了后期服务的重要。”

对于家装售后服务出现的这些问题，南昌市装饰行业协会秘书长吴光兴讲，家装市场是一个各个环节都需要有规范性标准来约束的市场，但当前在有些环节，国家缺少通用性较强的规范性标准，即使有，也是企业自身的标准。因此，可以这么说，目前家装行业既缺少行业标准，同时也缺少一个类似家电行业“三包”规定的家装售后服务规范。

积极意义的做法是，南昌市装饰行业协会结合南昌的实际，制定了较为规范的住宅装饰施工合同示范文本，同时召集南昌市一些信誉、资历等较好的家装公司签订《南昌市家庭装饰行业自律公约》，意在规范南昌市家装市场。

不过专业人士分析认为，尽管采取了不少措施，乃至引入第三方的监理公司对房屋进行验收，但家装行业不同于其他行业，它只有在市场终端即消费者使用中，完成了使用周期如3个月、半年或一年的市场磨合，才算完成了市场的终端检验。这才是我国亟待建立家装售后服务标准的根本所在。只有尽快出台家装售后服务标准，才能做到三方共赢――家装企业有标准可依，消费者有自我保护的利剑，维权机构有衡量裁决的标尺。

小贴士

国家建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》中规定：住宅室内装饰装修工程竣工后，装修人应当按照工程设计合同约定和相应的质量标准进行验收。验收合格后，装饰装修企业应当出具住宅室内装饰装修质量保修书。同时物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的，应当要求装修人和装饰装修企业纠正，并将检查记录存档。工程竣工后，装饰装修企业负责采购装饰装修材料及设备的，应当向业主提交说明书、保修单和环保说明书。

另外，在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。

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