售后服务不完善 卫浴进军农村市场受挫0

一直以来，卫浴企业尤其是品牌卫浴企业的营销目标以大中城市为主，主打中高端路线，占据了城市中几乎所有的楼盘，而三四线城市和农村市场，长期处于被“遗忘”的角落。

随着城市卫浴市场竞争日益激烈和农村市场的兴起，不少企业看到了农村市场的潜力，知道或早或晚都要进入农村市场，一些触角敏感的企业几年前便已喊出“渠道下沉、将专卖店建到乡镇去”的口号，但真正有所动作的企业并不多。

借着这次清明假期回家，记者在家乡高州市和附近的乡镇走访了两天，了解卫浴洁具在小城市和农村地区的发展情况。

从了解到的信息来看，今年前三个月卫浴产品在乡镇市场的销售并不理想，且存在标价过高、导购员不够专业、高端产品和整体卫浴普及率低等问题，农村市场虽然潜力无限，但现在的发展并不理想，开拓起来可能远比想象的困难。

小城楼市遇冷

卫浴春季销售受挫

高州市属于一个比较落后的山区小城，当地工业不发达，很多人选择外出打工谋生或发展，因为地处山区，大部分人的房子都是傍村而起，前几年城市化发展缓慢，房价也很低。

2008年后高州市的房地产开始快速发展，记者在城区转了两圈，看到城区与前两年相比，变化甚大，建好的新楼盘、在建的楼盘、改造中的旧城区非常多，装修也越来越漂亮。

以前人们装修的时候不甚讲究，对瓷砖和卫浴产品的要求不高，但是如今在各个小区都可以看到国内知名瓷砖品牌或卫浴品牌的经营店，在高州城东车站附近聚集了东鹏瓷砖、法恩莎卫浴、益高卫浴、惠达卫浴等。

记者从这几家卫浴门店了解到，高州市的卫浴专卖店大部分成立于2009年之后，前两年生意尚可，但从去年下半年开始，随着大城市房价小幅度下降，当地的购房者也逐渐进入观望状态，期待房价下降，销售并不理想。

4月1日，高州市高凉路惠达卫浴专卖店内，销售员用标准化的“微笑”迎接着每一位到店客人。“先生你好，选点什么产品，要哪个价位的?”见到有顾客到来，店内销售员热情地向记者推荐着店内产品，并对几款产品进行重点推介，这些商品一个共同特点是款式较新，价格较贵。

“我想选一款马桶，你们这个店什么时候开的?哪款产品卖得最多，工程销量多还是零售的销量多?”销售员热情地给记者介绍店里的各款产品，如产品的价格、水件、釉面特点等，慢慢聊起了今年的销售情况。

“我们这个店开张的时间不长，以零售为主，生意时好时坏，好的时候一个月可以卖出十几套马桶，差的时候一个月一张单也没有，今年第一季度生意比较淡，上个月只卖了四套马桶。”

“你们隔壁的楼盘金鸿莉莱城正在建设，有没有跟他们合作，尝试走工程渠道?”记者看到附近的楼盘正在动工，于是这样问道。

“高州很多楼盘的销售都是以毛坯房为主，装修由业主负责，莉莱城也是这样，现在房地产的销售不好，今年春季购房的人比去年同期少，有些人买了房也不急着装修，我们的生意也跟着受到了影响。”惠达卫浴的销售员说。

在离惠达卫浴不远的益高卫浴专卖店内，记者了解到，年初至今销售也并不理想，由于附近的楼盘在施工，店里的马桶等产品积了不少灰尘，看起来略显残旧。

销售员李小姐告诉记者，益高这个门店2009年开业，面积不大，产品以马桶为主，比较单一，节假日和促销的时候产品销售尚可以，平常销售比较冷清，有时候几天也等不到一个客人，顾客主要是城市居民，来自农村的顾客非常少。

品牌认知度低

消费者更信赖商家

“大品牌值得信赖”是很多消费者购买产品时考虑的因素，因为在很多时候我们都认为，品牌与品质是挂钩的，也就是有着直接的关系。一个品牌如果好，在某种程度上就意味着它的品质是过关的，反之亦然。不过，在农村市场，却是另外一种有意思的情况，也许是由于信息不对称的原因，很多的消费者其实对卫浴这种低关注度的产品品牌和品质并不了解。

在法恩莎卫浴专卖店记者碰到前来挑选产品的陈先生夫妇，闲谈中问起其对中国卫浴品牌了解得多不多时，陈先生坦言平时对这方面的信息很少关注，在购房后才通过网络和朋友的介绍了解一二。

“卫浴的品牌，我了解得很少，还是最近才知道TOTO和美标是国际大品牌，产品非常好也非常贵，中国的卫浴品牌我就记住欧派一个，因为‘有家有爱有欧派’嘛。”陈先生笑言，可以看到，在很多情况下，小城市和农村消费者并不知道什么品牌是好的，也不知道应该购买什么品牌比较合理，往往“广告做得多”或“朋友推荐”就成为他们选择的理由。

对于产品的功能和质量的好坏，陈先生也表示并不是很清楚，不了解什么样的产品才是好的，选择的时候主要是货比三家，听听不同品牌销售员的介绍，然后选择自己整体感觉不错的产品。

“这东西又不像手机，做工如何、质量如何、功能如何，拿在手上试几下就能知道，销售员反复跟我说产品的釉面如何、烧成温度如何、用的是什么牌子的水件等，听了也不懂，不知道哪个牌子是好的，选择产品主要是看整体感觉和销售员的推荐。”陈先生在与记者交流时说。

据陈先生介绍，像他这样的消费者很多，因为对卫浴行业的品牌和产品都不了解，缺乏专业的判断力，在选择产品的时候难以决定，甚至容易产生不信任感。

所以，在去购买产品之前，一般会先到自己熟悉的人那里去了解情况，或者多看几家门店的产品，了解情况，再根据各个老板或者销售员对产品品质和品牌等的介绍来个综合，再决定购买。

陈先生告诉记者，对于这种自己不了解的产品，他们更愿意选择相信经销商而不是相信大品牌。“如果一家店大家都说它好，不管它卖的是哪个品牌的产品，至少产品的功能、质量和售后服务都是信得过的，否则肯定不会有那么多人说它好，选择在这里购买，我们也放心。”

农村市场与城市市场不一样，农村的口碑传播比城市更广，在城市一个信息可以一传十，而在农村，往往是一传百，比电话还快。因为，农村的交流如串门、探亲等非常频繁，邻里之间也是抬头不见低头见，在选择购买产品的时候也愿意听取亲朋戚友的意见。

因此，经销商的口碑非常重要，信誉好的经销商，消费者往往更容易接受他们推荐的产品，并且介绍给自己的亲戚朋友对于企业来说，能否找到一个好的经销商，很有可能会直接影响到企业进入农村市场的成败。

标价不宜过高

售后服务有待完善

在法恩莎专卖店，记者看到一款马桶标价3400多元，问销售员会不会担心标价过高吓跑顾客，销售小姐反复强调法恩莎是一线品牌，产品值这个价钱，而且真正成交的时候还可以打折。

看到记者在细看这款产品，销售小姐拿来一台计算器快速计算后递到记者眼前说：“如果您真的想买，我们可以给您打七折，七折后是2300多元，我们的产品质量保证，而且终身保修，绝对值这个价钱。”记者以价格过高超出预算拒绝后，销售小姐继续跟记者交流一会，又在计算器上敲了几下后说，可以尝试申请工程价成交，工程价为1700元左右，为原价的五折。

而在益高的专卖店内，马桶的标价基本上也是在2300元以上，成交价多在七折左右，刚好有款马桶特价，900元即可成交。据益高卫浴销售小姐说，目前在高州稍微知名点的品牌产品都要一千元以上，即使是最便宜的杂牌产品至少也要500元，至于标价过高，主要是因为顾客的压价幅度太大。

相对于城市，农民的生活更朴实，大多是节俭型，家庭装修的程度比城市要低很多，房子从新到旧大装修次数不会多于二次，一般只装修一次，然后只做些简单的保养，对于动辄标价几千的马桶，他们如何看待?

“虽然真正成交的价格比标价要低不少，但是产品标价这么高，也让我们很困扰，不知道真正合理的成交价是多少，折了还可以再折，不知道最终有没有吃亏，而且有些产品标价太高，我们都不敢还价。”陈先生说，农村消费者求实惠、购买商品时的心态大多是“眼见为实”，因而在产品标价上，最好能贴近成交价，不要相差太远。

在离高州城三十公里的乡镇——石鼓镇，记者看到还没有卫浴产品的专卖店，一些比较富裕的农民也想使用品牌厂家生产的卫浴产品，但是由于乡镇和农村没有这些品牌的产品，必须到县城的建材市场、装饰市场去买。来回少则十几公里、多则几十公里，甚至上百公里，实在不太方便，究竟哪个品牌好，哪个品牌差，农民多数不知道，而且对于他们来说，除了价格外更关心售后服务。

市区因为在距离上有优势，产品的配送和售后服务容易及时到位，但乡镇、农村往往离专卖店几十公里，购买时产品的配送虽然不成问题，但是产品的售后服务要及时到位却比较麻烦。

石鼓镇一位消费者告诉记者，农村消费者的维权意识很薄弱，除非是产品出了大问题自己解决不了，才会要求商家上门服务，一般的问题他们往往自己解决。他去年新建的楼房，买的一套淋浴房，花洒管使用了几个月后出现破裂漏水，因为产品是在城里购买，考虑到叫人来更换太麻烦，自己花钱买了一条管子换上继续使用。

农村市场的售后服务问题，记者所走访的几家专卖店均表示会保障消费者的售后服务，但也坦承因为人手有限和距离的原因，售后服务可能没法及时到位，只能尽快帮助消费者解决问题。

对于卫浴企业而言，三四线城市和农村市场不失为下一个蓝海，谁把渠道下沉到县城、乡镇，谁就是赢家，这在业内似乎已经成了共识。而要把网点建到乡镇去，企业要承受渠道建设、资金、售后服务等方面的问题，如果破解了渠道和服务问题，农村市场将有望成为卫浴企业的下一块“掘金地”。

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