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双虎家私茶几油漆起泡泡 售后遭投诉0

2014-09-23 16:15:28

近日,市民程先生向媒体反映,说自己购买了双虎家私的四件家具,其中茶几出现了质量问题,从7月份发现问题,拨打该品牌售后服务电话到现在,已近两个月时间,直到最近两天,双虎家私的售后服务人员才亲自上门解决,结果并不让人满意。

购买的茶几使用一年半后,四条腿上的油均起了“泡泡”,像进了空气一样。近日,市民程先生向媒体反映,说自己购买了双虎家私的四件家具,其中茶几出现了质量问题,从7月份发现问题,拨打该品牌售后服务电话到现在,已近两个月时间,直到最近两天,双虎家私的售后服务人员才亲自上门解决,结果并不让人满意。

而最让程先生生气的是,每次都是在他主动打电话催促的情况下,厂家的售后服务部才派人过来处理,每一个过程都很怠慢,如果不是自己一直追问下去,甚至最后亲自前往,否则就会遭遇不了了之的状况。

出现问题 茶几腿外包油漆起泡

“7月初时,一次无意间的打扫,让我发现,茶几的四个腿的油漆全部鼓起泡来,就像里面进了空气一样。”市民程先生告诉记者,自己使用茶几都是很小心,正是因为怕弄坏了家具,特意在茶几的上面铺了一层塑料桌布,因为桌布的遮挡,让他没有注意是何时出现这种状况,“也有可能早都出现了,现在无法推测。”

据程先生介绍,2012年年底,由于双虎家私搞促销活动,经导购的热情介绍,让原本打算买其他东西的程先生当场在该店定了沙发、茶几、酒柜和床(满一万元,赠送了一张床)共四样家具,价格10720元,其中茶几价值3000元。2013年元月份,货物送抵到程先生的家,至今这些家具已使用了一年半,其他家具目前质量还挺好的,就是茶几出现了问题,“其实当时,我的房子还没有装修,就是因为觉得双虎家私是个知名品牌,活动这么优惠,觉得很划算,就当场预定了。没想到,这才使用了一年多,就出现了质量问题,品牌产品的质量也不敢让人恭维。”

投诉之路 多次致电追处理结果

在发现问题后,程先生首先拨打了卖场的电话,双虎家私的卖场导购告知他有关售后方面的问题,需要找售后服务部。“我给售后服务部打电话,他们的服务人员说稍后给我回复,一两天内都没有人跟我联系,我又拨打了几次,最后他们才派人过来查看现场。”程先生说,他们这种被动的服务态度,让自己有些生气,作为品牌店,应该是对出现的问题抱着积极解决的态度,而不是如此怠慢。

让程先生没有想到的是,之后厂家售后服务部的处理方式,更是让他有种抓狂的感觉,“工作人员拍完照后,说会进行鉴定后,派美容师进行维修,让我等候!”

谁知这一等,厂家再次又悄声匿迹,究竟派不派维修人过来,他的茶几能否修好,程先生心里有着诸多思量,最终无法再等不下去了,又打了几次电话催促,“这中间过了多久,我也不记得,反正是打了好几次电话,最后一直到8月份的时候,维修师傅才跟他联系,约了时间说要上门进行维修。”程先生说,当时,自己顺口就问了句师傅有没有看厂家拍的照片,有没有想好怎么处理,是否能恢复成原样。没想,维修师傅的回答让程先生彻底生了气,“当时,那位师傅就说没有看到照片,也不能保证能修到原样,所以,我一生气就没有让他们过来。我觉得这是极度不负责任的,他们对家具出现的问题没有任何了解就过来维修,我不敢保证他们会把茶几维修成什么样,或许还会报废了。而且他们的维修师傅并不是他们双虎家私厂家专门的维修师,而是他们在外雇佣的美容师,我对此十分不放心。”

从投诉到美容师要上门维修,这期间,双虎家私三番五次,对自己的投诉不重视不在意,一直都是在程先生主动打电话催促的情况下,工作人员才一步步按照流程办理的,让程先生的忍耐到了最底线,“没有任何一次是他们主动联系我,告诉我下一步他们该怎么做,如果我一直不联系,就会不了了之。”程先生其实最生气的是售后服务部的态度,一家知名品牌的售后服务都如此,何况是其他厂家,此次经历,让程先生对家具厂家太过失望。

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亲自上店讨说法

维修师傅打道回府后,到9月15日之前,双虎家私售后服务部再也没有人跟他联系,至于修还是不修,也没有了后话。经过了很长时间的等待,程先生忍无可忍打算亲自去店里问问。9月16日,他到双虎家私的卖场进行咨询,当时为他推荐家具的导购,包括店长对与程先生的情况,并不知情,随帮忙联系了售后,在现场程先生与接电话的工作人员沟通并不愉快。

“他们说产品质量没问题,是我不让维修师傅前去修理的,跟他们没有关系。”程先生当时气愤地说。经过与售后的沟通,双方没有达成一致,当时的店长提出由卖场来解决,“我们会尽快联系美容师傅跟您联系,过去帮您修理,但恢复成原来一模一样的,肯定是无法达到的,毕竟已使用了一年半,我们只能保证看起来没太大差别。”店长说道。

9月16日,双虎家私派美容师到程先生家里,帮助进行了处理,将原有的油漆全部打磨掉,重新喷了油漆。至此,这场维权之战才告以结束。虽然,程先生对结果并不是很满意,可是这耗时又耗力的事情,让自己还受一肚子气,让他已经懒得再去计较了。

厂家回复 保修期一年其实已过期

对于程先生的遭遇,记者联系了双虎家私售后服务部的主任何小霞。缘何一桩这么小的投诉,会拖这么久没处理好,何小霞认为主要是维修上出现沟通不畅。

“程先生的事情是我接的电话,我们这都有记录,7月19日他第一次打来电话,投诉茶几的问题。我们一般在3-7天内派工作人员去查看,虽然没有联系他本人,但我们的工作安排是有的。即使电话没有联系到,我们也会通过信息转达,并不是像程先生所说,一点都没有安排处理。”何小霞说道。

何小霞表示,而且一般他们的产品都是有保修期的,比如沙发内的框架保修期是8年,板具类的材料保修期是一年,钢条等是半年,所有产品终身维护,“程先生的茶几保修期是一年,其实已过了保修期,但我们还是派维修人员免费维修,并没有收费。”

而对于程先生对美容师的来历以及技术提出的质疑,何小霞表示,确实美容师不是厂家专门指定的师傅,目前,由于条件还未达到,而且费用非常高,“在新疆家具行业都没有专门的厂家美容师,他们都是本地的人员,他们并不只维修我们一家,所以,有时人员不能及时调配。我们每派发一个单子,就要给美容师100多元的费用。”

何小霞说,美容师每天都在外面跑,是没有时间回售后处看他们拍的照片,“我们非常有经验,看过照片后,就知道属于什么情况,就会告诉美容师,让他们直接去维修。”

“消费者要求不是很合理”

那么茶几油漆起泡,究竟是不是质量问题?

何小霞认为,这并不是质量问题,至于是什么问题,也不好确定。也有可能是顾客无意识地操作不当,这都是无法避免的。“我们也告诉了顾客,如果觉得是质量问题,他可以去进行检测。”何小霞告诉记者,他们后期派了美容师联系程先生,是程先生一再拒绝维修,才导致投诉处理没有解决,“程先生一再要求要师傅维修成与原来一模一样的,家具毕竟使用了一年半,哪一位美容师都不可能达到这个要求。本想着派其他美容师,可是由于一位师傅病了,她也因为工作忙耽搁了。”何小霞说,不管怎样,还是耽误了程先生的处理,对此表示道歉。

售后服务 能否再真诚一点

一个小小的投诉,却牵扯了近两个月时间,对于程先生来说,不仅耗费了时间精力,还受了“一肚子的气”,没可撒之处。

从拨打第一个电话开始,程先生就一直在双虎家私售后部的屁股后面“追债”。犹如程先生所说,购买时厂家的服务真的太贴心,亲自指导,亲自迎客,亲自送上家门。可这前脚收钱,后脚不认账的态度,是否转变太快!

在采访的过程中,程先生对于售后服务的态度一直耿耿于怀,或许是带着这份怨气,所以他才对最后的维修结果提出了“恢复成与原来家具一模一样”的要求。其实,在卖场里,经过店长最终的好言相劝,程先生也道出了心里话,“我要的是一种态度,如果你们在最初时,积极配合解决问题,即便真诚地告诉我,确实没能力恢复成原样,我也会接受。”

家具行业陷入质量门,其实双虎家私并不是第一家,但也决对不是最后一家。虽然,我们不能杜绝质量问题的再次出现,那么,是否能够在服务上做好工作呢?程先生投诉未果的事情,如果不是程先生亲自去找,卖场人员是永远也不知道了,那么卖场和售后互相之间是否应该多保持畅通,留住这样一位顾客呢。如果售后工作人员的服务态度再真诚一点,能够在第一时间回复顾客,第一时间派人查看、维修,面对疑义,积极做出坦诚的沟通,即使维修结果最后不如人意,那又如何?我相信在这份真诚积极的态度面前,大多数顾客已经不会再斤斤计较你的技术如何了。

顾客花钱,其实买的就是一份称心、舒心,谁都不愿意“花钱买不痛快”。作为厂家的“后宫”,不就是为厂家做好后方支援的吗?把你的真诚拿出来,以诚心面对每一位消费者,我想消费者就不会有这么多的埋怨了!

处理结果跟踪报道

针对消费者投诉双虎家私售后服务的事件,双虎家私方面在接到投诉之后做出回应,最终与业主达成和解。

编辑寄语:

家装建材市场竞争日益激烈,但商家不能因为利益的诱惑而降低了对品质与服务的标准。诚信经营才能吸引更多回头客。怎样去展现诚信?这是每个商家都应该去思考的。糊弄消费者是小智,诚信面对才是大智。品字三个口,有口皆碑才是品牌。

消费者在购物时也应做好警惕。天上没有掉馅饼的事,不要因为盲目图优惠而掉入消费陷阱。到建材市场购买的时候,最好问清楚售后服务情况,免得之后的麻烦一大堆。当出现问题的时候,要合法维权,保障权益。

我们希望整个家居行业都能秉持诚信经营,像本事件中的双虎家私一样,面对消费者的问题能够正面回应,积极解决,不要因小失大。商家与消费者之间架起良好沟通的桥梁才是正确之道。

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