齐家网COO毛新勇：做互联网家装要谈真功夫0

2016年3月24日，“中国互联网泛家装服务高峰论坛”在上海虹桥国家会展中心圆满落幕。活动现场，全国工商联家具装饰业商会执行会长兼秘书长张传喜；中国建筑装饰协会厨卫工程委员会秘书长胡亚南；中国建博会负责人华谦生；中国家居家装电商研究院首席专家唐人等家装节界知名人士共同出席。齐家网COO毛新勇围绕“互联网泛家装服务”这一热点话题，带来了一场深刻的思想解读。

以下是齐家网COO毛新勇的演讲内容（有删减）

毛新勇：各位朋友大家下午好，很高兴受邀参加本届互联网泛家装服务高峰论坛，首先恭喜蚁安居，恭喜王总！

去年，王总来到上海和我谈起他的服务链梦想时，那是我第一次听到蚁安居。而我作为齐家网整个装修板块的负责人，想借今天这个机会谈谈齐家网在互联网家装服务链方面的一个发展情况。

本月，齐家刚过完自己的11周年的生日。记得，去年在9月份的时候齐家在上海开新闻发布会，开始了全面从过去撮合订单的交易模式也就是齐家装修1.0时代过渡到整合整个产业，全面进入到互联网家装2.0时代。从1.0到2.0的过程中，有很多的问题需要我们脚踏实地的一步步的去解决。互联网要解决四个方面的竞争能力问题:我觉得在其中三个方面的竞争能力，齐家做得还不错。

第一个能力是获取用户的能力，我相信这是齐家的优势之所在，我们每天有大量的装修用户来预约我们装修订单，同时有大量的用户在我们线上和线下互联网门店。从我们的直营到加盟的线下门店，我们差不多有一百多家。每天有大量的用户通过线上线下预约齐家装修的产品，包括建材和家居的零售产品。

第二个能力是基于门店设计师的转签单能力，我们经过这一段时间的摸索，包括对这个设计师APP的工具，这一块齐家是可以超过传统装修公司，包括门店的转签单率，如果这个行业是25%的话，我们完全可以做到30%、40%，甚至50%。

第三个能力实际上是供应链和服务链的能力；供应链和服务链确实是整个互联网家装在2016年里非常重要的一个竞争所在。

为什么我们说供应链能力非常重要呢？

按照极致产品的能力，其实我们互联网家装都喜欢打爆款，打套餐，在套餐的基础上加个性化等等。

我曾经在微信朋友圈写了一句话，我说互联网家装有两个坑，第一个坑是卖施工包和主材包，第二个坑是什么呢？是产业化工人。

因为我觉得时间还不到，时机还不到。带着这两个坑，可能有几百、几千家，总之有很多人开始投入到互联网家装的战场上，所以年初就有不少人说未来互联网家装企业90%以上都会倒闭。

其实在这四个核心能力建设上面，齐家到底建设了什么样的能力呢？

我们回归供应链，服务链，很多人认为齐家肯定是做供应链的高手，因为我们做了11年，一直在卖产品，瓷砖、卫浴等等，我们线上预约，线上线下销售，不管通过团购也好还是其他的方式也好，我们在供应链上面是积累了一些基础，但当你真的要去做一个互联网家装，你会发现这个服务痛点太多了。

我们经常说做服务干吗呢？

首先要提升用户体验，而这个体验一定是一个过程。从装修用户到你的网站预约那一刻起，一直到他的竣工，直至到售后维修，如果在整个体验之旅我们没有任何服务能够超过传统的装修公司，因为在这30天，40天工期内你根本没有建设在这个旅行。

而齐家在这个旅程中会带给用户是什么样的体验呢？

齐家装修2.0平台就像滴滴打车一样，我们给所有的设计师都提供了一个APP，这些设计师都是来自全国各地的优秀设计师，设计师可以在齐家这边注册下载APP，然后从接到订单的第一刻开始，实际从设计师跟用户交付之旅的服务已经开始了；三分钟确认订单，五分钟拨起客户的电话，那他就会建立比其他平台更好的体验优势。齐家会通过APP来观察，然后给所有的设计师打上标签，那些在五分钟之内可以完成的，然后开始预约，量房。这个量房是比速度，也是比服务水平，然后量房之后三天之内出图纸，上传方案，预约客户到店洽谈。其实这个过程听起来更像营销的动作，其实它的核心是一个运营的服务，每一个环节都是一个服务的点。

常说的服务，但是我为什么要把这个服务放在一起呢？

当我们聚焦到服务链的时候我们会关注到家居家装行业六个关健词：测量、设计、物流、仓储、配送、安装。测量和设计还不是很多服务链企业所做的事情，从互联网家装的几大主材来说，需要测量、设计，一些非标定制品，厨柜，淋浴房，浴室柜，木门基本上标准化了，不需要太多的测量；然后是设计，这里面都牵涉到成本的问题，看起来是服务，但是服务和成本高度接在一起。

我经常在思考，互联网家装有时候看上去是非常的性感，绕过了的中间商，中间的链条更短了，角色更加清晰了，但角色反而变多了。

如何让这条服务链条变得简单化，如何把这里的角色设置的更清晰，把它定位好？

我们要做到让服务升级，现在很多互联网家装企业说：我现在开工有多少工地；而作为齐家来说，如果我想迅速的在全国开几千个工地是非常容易的事情，但是你如果真正把自己的能力建设到保证用户的服务体验，然后还能够提升你真正的内部效率，降低成本。

有一些标准品齐家是选择进仓库的，比如瓷砖，卫浴，还有浴室柜，都进齐家自己的仓库，只要施工现场出问题之后我最多二次配送就够了，但是往往你可能会发三次，甚至四次，这个成本就高了。但是如果你不配送，等到下一批货统一送，第一批货送完了不够，你非要等第二批去送货，不只是黄花菜凉了，而是用户的心已经“凉”了。所以你在用户的服务和整个成本之间你还要去找一个平衡。

我从02年开始做互联网，我说这个互联网加上家装之后蛮纠结的。如果我们不能在这个能力方面建设比传统企业更加有优势，不管是你产品的研发能力，还是你的用户获取能力，还是你的门店转签单能力，还是你的供应链和服务链的能力，如果你不能建设的比别人更加有能力的话，你凭什么叫互联网企业呢？

所以不论是今天的互联网泛家装也好，还是装修2.0也好，真的不是在那里讲概念的时候。前几天有一个朋友，微信中转了一个新开张的互联网家装的，马上要做千亿企业的言论，他问我怎么评价？我说我已经不听别人说了，真正做下来之后，谁能够把这些能力建设好，谁能把这些问题解决好，这才是真功夫。没有真功夫，只谈理论没有任何意义。

家装是一个长达三个月甚至更长时间的体验之旅，它不是一种感觉，这种体验是需要用户跟我们每一个接触点用来提升。所以我希望有志于互联网家装，包括工厂，经销商，第三方服务部门以及互联网家装平台，都能够为我们服务能力的提升，为我们的用户体验多做一些贡献，为这个行业真的能够走出来，能够真正走下去而努力。我相信我们一定会不断去改善我们的能力，建设我们的能力，最终可以笑到最后，谢谢大家！

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