破解家装服务之困：从野蛮扩张到生态竞争0

“工程糟心”、“偷工减料”、“交付即维权”……4万亿家装市场中，容纳了超过十万家装修公司。然而这样庞大的市场规模，从诞生起就存在着不少服务难题。表面上，家装行业服务之困是用户与装修公司的目标冲突所致，但业内人士认为，深层次原因则是装修公司没有平衡好服务和效率的关系。

大多数装修公司沿用传统的营销模式来运营，导致公司从一个价格战囚徒转向一个速度战囚徒困境。盲目扩张以期提升利润的做法，已渐渐与时代脱轨。特别是2020年疫情叠加行业洗牌期，装修公司想要真正脱困，更需借用技术重构核心竞争力，打造更具精细化、效率性的家装服务生态。

信息不对称式的消费壁垒

无论是商品还是服务，信息不对称产生的虚假宣传、价格欺诈、消费陷阱，常常令消费者防不胜防。消费者在装修时，最害怕的无非是装修过程中由增、漏项而产生的加价，装修完工后，出现质量问题得不到保修的无奈。

家装作为一种特殊的消费产品，有其天然的复杂性，服务周期长、涉及环节多……从量房、设计到选材、施工，其中任意一项体验不好，那么装修就是体验差。而且一些装修公司的项目经理、设计师往往以销售为中心，为了销售业绩与佣金，会利用甚至扩大这种信息的不对称，以此谋求更大的利益。

其次，家装市场缺乏有效监管，近几年来，装修公司跑路、施工队跑路、设计师跑路的现象屡屡出现，以次充好、拖延进度、随意增减项等传统问题仍未得到妥善解决。不少消费者缺乏装修相关的知识，对装修材料质量辨别能力较差，难免会产生一系列的纠纷事件。从实际体验来看，用户在装修过程中的好感度，围绕着装修前的学装修和装修中的找装修。为了避免设计不合理，施工不科学、报价虚高等问题，绝大多数的用户都会在装修前通过网络收集知识，但由于网络信息复杂，初涉装修的用户很难分辨真假，这成为很多装修小白的一大痛点。

售后服务导致的信任难题也一直存在。家装行业的售后和上门服务一般是以工长模式为主，企业对承包制的工长管控力度较弱，出现问题的可能性也就随之增加，比如从业人员无证上岗、无证挂靠和非法挂靠现象突出，不少装修公司在收取客户费用后，把工程移交给施工队自负盈亏，并将日后的保修责任也转给施工队负责。这些“游击队”装修队伍没有从事家装资格，出现问题，极易造成消费者维权难等问题。

互联网的出现，一定程度上让家装产品用更易懂的方式展现在消费者面前，降低理解偏差。

此前，国内互联网家装平台齐家网发布“全生命周期用户服务标准”，首次将家装知识普及、家装报价标准纳入服务体系中，以改变家装知识门槛、家装费用认知度门槛对消费者而言过高的现状。此外，还发布包含工程管理透明化、工程进度可视化、装修费用透明化、售后5年质保服务等多项内容，力求让家装过程对消费者而言变得可视、可追踪、可量化、可把控。

这就打破了以往的装修信息获取逻辑，不再是装修公司、品牌商想让你看到怎么样的产品，或是消费者迷茫网上抓瞎，是你需要了解什么产品、知识、装修进度，可以随时随地从平台获取了。而这种改变，也会倒逼家装公司更多地站在用户的角度去做产品、做服务。

效率和服务，难以平衡之痛？

不过，许多装修公司老板对做好服务这件事并不“感冒”。“在不考虑成本的情况下，体验肯定是可以做好的。但是，这种商业模式吃不消，自己的公司要生存要发展，还要顾及成本和效率的减损。”北京朝阳区一装修公司老板告诉记者，面对装修利润被严重挤压的情况，有时不得不从消费者身上想办法。

近年来，家装行业“野蛮式”扩张让市场环境不断恶化，旺盛的装修需求吸引越来越多跨界巨头涉足家装行业，市场竞争异常激烈。为了吸引客户，不少中小型装修公司企图用低价套餐打开市场，使得家装行业一度陷入价格战的恶性竞争。加之，一些企业盲目扩长，粗放式管理模式下导致用户体验的丧失几乎是必然的。

以ofo为例，2016年至2017年间，作为国内共享单车领域头把交椅的ofo与摩拜开始烧钱大战，投放了大量价格低廉但质量低下的小黄车，为了规模化而忽视单个造车成本，导致车辆损坏严重，甚至因违规停放、车辆堆积等拉低了用户使用体验和信任感，这种重模式的粗放式扩张，其弊端也暴露得淋漓极致。

传统装修公司也不例外，装修公司不具备技术和数字化能力，仍然按照以前的模式运营，把自己当成“中介”、“二道贩子”，一边极尽所能把业主电话拿到手，又将项目外包供应商、施工团队，一心想扩大规模提升利润，会致使环节难以把控，只会让用户体验越做越差。那么，效率和体验真的是鱼和熊掌，不可兼得吗？

一位行业人士表示，家装行业的效率和服务难题，本质上说的是“扩张”和“做深”。装修公司如果按照以往的老路子去经营管理，无疑效率是很低的。既然如此，倒不如在新技术、新工艺、新产品的基础上进行延伸，深耕区域化、本地化的装修品牌，让那些体验过的用户得以死心塌地地留下。

这一点得到很多人的共识。“很多家装企业觉得提升用户体验是一种成本负担，但是从长远来看，提升用户体验的边际成本是不断递减的，利润会逐步增加，未来，用户口碑效应将极大地提升装企转化率。”齐家网董事长兼CEO邓华金在此前的第四届全国家装峰会上也指出，服务质量所带来的口碑效应是一个量变引起质变的缓慢提升过程，关键看企业如何去做取舍。

提升服务不是成本，而是投资

家装行业处于卖方市场，长期以来行业的服务属性一直被忽略，处于传统粗放经营模式的大量装修公司要从根本上破解它，首先要从提高生产效率入手，进行数字化转型，提升供需匹配能力。

众所周知，互联网家装平台通过高效链接装修公司和消费者，缓解双方之间的信息不对称，且覆盖到更多长尾用户的需求，实现了消费者与商家之间更精准的匹配。其次，利用直播、AI人脸识别、数字化仓配系统、ERP管理系统等一系列数字技术，通过对消费者进行大数据分析，了解其装修偏好和消费习惯等，并及时将用户需求传递给装修公司，也提升了装企的竞争力。

工欲善其事，必先利其器。个体的力量始终是有限的，对于广大传统效率低下，不具备转型能力的装修公司来说，转变思维路径，借助平台赋能提升自身技术，无疑是一个“有效率”的方式，和一种有效投资。

齐家网副总裁潘佳玮表示，传统家装行业用户体验差并非装企刻意而为之，很大程度上是装企本身对整个家装流程缺乏把控力，但有了技术的加持，装企管理人员可以及时了解工地的实际情况，对施工端、材料端都有了更强的把控能力，自然更能提升管理效率和服务水平、达到更高的服务标准。

为了更好赋能装企利用技术提升服务，第三方平台齐家网早先发布了“全生命周期用户服务”标准。装修公司通过用户数据运营管理平台及系统化工具，实现线上线下多渠道数据的统一，提升用户服务效率；此外，通过用户核心行为路径数据分析、还原用户具体使用场景，制定个性化的运营策略，还能优化产品体验，提升客户满意度。

有专家认为，一些装修公司在第三方平台上线，就如同电商平台卖商品一样，家装公司的实力、家装服务的好坏，在一定程度上可以从消费者评价中看出。利用技术线上“卖服务”的做法，也倒逼企业提高自身实力和服务水平，提升其竞争实力，从而实现线上订单量提升。

可见，口碑和服务，更应该成为衡量一个企业品牌价值高低的刻度尺。装修公司必须持续地输出稳定、高质量的用户体验才有可能形成品牌，获得大批量用户。任何行业发展本质都是用有温度的服务去建立信任，这是每个从业者值得思考的。

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