齐家标尺商家：抓细节、抢体验，齐家典尚押注服务流程0

面对机遇与挑战并存的家装市场，仍需清醒地认识到，虽然经过三十多年的长足发展，行业仍有诸多痛点亟待破解，这突出地体现在两大方面：用户体验如何提升、运营效率及交付质量如何改善。装企要想逆风破局，或许不得不回到用户需求的原点和生意本质来重新审视，寻找突破的最优解。为此，齐家网策划了以“寻找家装最优解”为主题的专题访谈栏目，与平台装企掌舵者们聊一聊他们的思考以及应对之策，希望与合作商家一道共同找出逆风突围的“最优发力点”。

家装涉及从设计、报价、购买建材、施工、安装到验收等众多流程，称得上是家庭消费中最复杂的产品之一，装修对于大多数用户来说都属于陌生消费，不知道怎么去装修。一个完整的装修流程可以划分为三大阶段、数十个节点，周期漫长。复杂的产品线与冗长的服务链条之下，各类问题层出不穷。随着90、00后逐步进入适婚年龄，伴随着互联网成长起来的一代成为了买房装修的主力军。消费主体的转变带来了消费观念与习惯的改变，线上线下融合的消费方式成为主流，消费者对于新技术、新服务更有尝试的意愿，对于个性、环保、品质需求不断增加，对家装行业提出了一个需要着力打造的方向——服务体验感。

在上海的一场行业峰会之后，我们在齐家网总部，采访了齐家典尚站总经理张标。“齐家典尚”是齐家网旗下特许加盟品牌，于2015年正式推出，能够为用户提供设计、施工和材料的一站式家装服务。齐家典尚使用齐家网标准的服务流程，统一施工工艺标准，统一工地监管，统一正品材料，统一资金监管，统一产品价格，同时建立了完善的售后服务体系。2018年5月，张标带着创立7年的无锡尚强品盛装饰加入了齐家典尚。如今，张标带领的齐家典尚已经成为无锡当地头部家装品牌，不论产值还是口碑，都已经和其他产品拉开了差距。张标表示，齐家典尚无锡站坚信的“最优发力点”是在用户体验方面下功夫，进一步夯实产品护城河，为用户提供更好的装修服务。

“服务经营层面我们主要是攻流程，比如派单尽可能抢第一通电话，如果没有抢到就需要立刻让后端设计师跟进，去抢第一次量房、第一次到店，之后包括加班画图、拉群讨论、多套方案等等，都能让用户对我们增加印象分。”张标表示，当齐家典尚得到订单后，会进一步加强用户体验感，例如放大每一个服务细节，让相关人员全身心地投入其中，及时响应并处理实际施工中的各类问题，还会做一些小视频将许多装修小点拍给用户看，增强用户的参与感也让他们能更加放心。

“在加入齐家典尚之前，流量是我们一直以来最头疼的事情，而加入之后，齐家网在订单上给予了我们很大的支持，更重要的是客户相信我们齐家典尚这个品牌，加上从设计师、工地等多方面注重口碑的打造，客户回单也在增多。”除了获客，齐家典尚总部还通过一系列数字化技术赋能各门店，帮助城市合伙人数字化管理经营数据、优化输出系统管理端口、提升公司内部管理能力；另一方面总部将通过建立和优化齐家典尚培训体系，为齐家典尚城市合伙人提供从用户获取、量房邀约、进店邀约、门店接待、签单等全流程的培训课程，全面提升城市合伙人节点转化能力。与齐家的深入合作是装企与平台的互利共赢，张标对此深有感触。

近期，齐家平台正在大力推动“标尺行动”线上线下开展，倡导在装修全流程进行“标尺”规范。齐家正从标尺管家、标尺工地、标尺供应链、标尺售后等九大方面展开攻势，加码用户品质保障、提升服务品质。作为齐家平台的合作伙伴，齐家典尚无锡站也积极响应号召参与活动中。张标认为，此次与齐家携手并行，是装企对行业标准、品质服务不断追求的一种决心，同时也是借助此次“标尺行动”来护航用户体验，让企业进一步打造品牌口碑、用实际行动赢得用户信任。

2023年，家装行业在经历了一季度的短暂复苏之后，转入缓慢恢复的状态，行业在诸多内外部因素的影响下转入存量周期。不论是在行业动能、用户需求、企业运营形态还是企业投融资方面都呈现出了放缓的态势，这意味着行业高增长阶段或将结束，低增长正成为常态。在这等背景下，服务力成了返璞归真的话题，如何在一个行业相对疲软的周期中，用优质的服务力给予用户满意的体验感，是不少家装企业需要思考的问题。

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